学习情境十：前厅部沟通与协调第五章饭店前厅部基础知识课件.pptx

1、前厅部沟通与协调课程介绍课程介绍谦虚的介绍谦虚的介绍培训就是沟通培训就是沟通 本课程的目的：本课程的目的：1、介绍一些沟通原则、技巧。2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍骄傲的介绍产生沟通的原因产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告获得友谊 销售产品 表达观点无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去

2、团队精神高流失率 旷工 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题目录 沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）沟通的重要性沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人 生的 幸 福 就 是

3、人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通的定义沟通的定义沟通的层次沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的要素、层次沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要

4、素沟通的要素：主体、信息、渠道，客体沟通的七个步骤:1、产生意念：知己、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区一根舌头，一对耳

5、朵倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应作适当回应沟通技巧沟通技巧-听听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：。表层的移情换位。深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。沟通技巧沟通技巧-听听 移情换位移情换位1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。

6、3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟通技巧沟通技巧-4 4种不同的回应方式种不同的回应方式n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占

7、38%，语言占7%；n让对方开口；让对方开口；沟通技巧沟通技巧-说说说话的原则:1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻播新闻3、坏事情：先设定底线先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话放话6、见人，见鬼，不人不鬼、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？声音的表现力:1、词汇是很小的一部分、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力你你 请请 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 饭。饭。“我我 请请

8、 你你 吃吃 饭饭”问的技巧:开放的问题 封闭的问题A在黑板上写一个词 B在黑板后面 大家来回答20个问题 B通过问题找出答案1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-看看消极的身体语言:远离你远离你 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触看天看天 捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾积极的身体语言:思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你 理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松沟通中的9种致命过失:傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家评价，安慰，

9、扮演为专家 讽刺或者挖苦讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力模棱两可，保留信息，转移注意力理想的沟通境界:1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4、倾听别人、倾听别人5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行知

10、、愿、能、行沟通要领：完整的方案完整的方案 尊重上司尊重上司 服从上司服从上司案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常

11、迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，的表现不一样，A表现很好，表现很好，B表现一般，表现一般，C表现表现很差，你将怎样做？很差，你将怎样做？如何与同事沟通A、B、C、D四类如何沟通？高高工作工作 朋友朋友低低B低低AD高高C沟通方法：沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与自己的上司沟通 4个人沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？客户最关心的是什么？案例分享案例分享结论:1、沟通需要民主意识和顾问意识、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解、了解 理解理解 谅解谅解3、沟通是资源、沟通是资源 投入是和产出成比例的投入是和产出成比例

12、的4、只有没有沟通的、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的、没有沟通不了的成功从沟通开始再见v抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。22.11.2022.11.20Sunday,November 20,2022v只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。9:42:119:42:119:4211/20/2022 9:42:11 AMv品质是做出来的，不是检验出来的。品质是做出来的，不是检验出来的。22.11.209:42:119:42Nov-2220-Nov-22v以人为本，重在平安。以人为本，重在平安。9:42:119:42:119

13、:42Sunday,November 20,2022v勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。22.11.2022.11.209:42:119:42:11November 20,2022v管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。2022年年11月月20日日上午上午9时时42分分22.11.2022.11.20v闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。闭着眼睛捉不住麻雀，不学技术保不了安全。2022年年11月月20日星期日日星期日上午上午9时时42分分11秒秒9:42:1122.11.20v安全伴君一

14、生生命只有一次。安全伴君一生生命只有一次。2022年年11月月上午上午9时时42分分22.11.209:42November 20,2022v烟头虽小，祸患无穷。烟头虽小，祸患无穷。2022年年11月月20日星期日日星期日9时时42分分11秒秒9:42:1120 November 2022v勤为无价宝，慎为护身符。勤为无价宝，慎为护身符。上午上午9时时42分分11秒秒上午上午9时时42分分9:42:1122.11.20v整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。22.11.2022.11.209:429:42:119:42:11Nov-22v重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。2022年年11月月20日星期日日星期日9时时42分分11秒秒Sunday,November 20,2022v全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。22.11.202022年年11月月20日星期日日星期日9时时42分分11秒秒22.11.20谢谢大家！谢谢大家！