京卫CRM项目概要方案.ppt

1、京卫CRM项目概要方案 1、CRM项目前期工作回顾项目前期工作回顾 2、京卫药业零售、京卫药业零售CRM概要方案概要方案 会员信息的全面整合会员信息的全面整合 会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理 价值信息的量化分析价值信息的量化分析 业务梳理业务梳理信息来源：TurboCRM公司京卫药业访谈统计单位单位高层管理人员高层管理人员中层管理人员中层管理人员合计合计集团公司集团公司4 42 26 6元华公司元华公司4 42 26 6安康公司安康公司3 33 3ERPERP项目组项目组17171717网上药店网上药店5 55 5国康公司国康公司3 35 58 8总计总计141431314545 T

2、urboCRMTurboCRM公司对京卫药业中高层管理人员进行了访谈，了公司对京卫药业中高层管理人员进行了访谈，了解集团业务及会员制管理的现状解集团业务及会员制管理的现状 接口分析接口分析 接口分析工作的重点是要明确在接口分析工作的重点是要明确在EPREPR、B2CB2C、CRMCRM这三个系这三个系统间传输的数据类型、各类型数据的详情以及传输的策略。以统间传输的数据类型、各类型数据的详情以及传输的策略。以及目前已有的无系统管理的数据的处理方式。及目前已有的无系统管理的数据的处理方式。数据类型数据类型ERPERPB2CB2CCRMCRM产品信息产品信息导出产品清单导出产品清单补充产品信息项内容

3、补充产品信息项内容全部读取导入全部读取导入会员信息会员信息导出全部会员导出全部会员全部数据导入全部数据导入销售订单销售订单导出与会员关联的订单导出与会员关联的订单全部信息导入全部信息导入会员沟通记录会员沟通记录导出最新会员登录记录导出最新会员登录记录全部导入并以记录方式呈现全部导入并以记录方式呈现原有系统外沟通记录批量导入原有系统外沟通记录批量导入就接口的实现内容及策略，后续将提供专门的方案说明就接口的实现内容及策略，后续将提供专门的方案说明 1、CRM项目前期工作回顾项目前期工作回顾 2、京卫药业零售、京卫药业零售CRM概要方案概要方案 会员信息的全面整合会员信息的全面整合 会员维护的系统化

4、管理会员维护的系统化管理 价值信息的量化分析价值信息的量化分析 概要方案的主要目的是要明确系统对会员信息概要方案的主要目的是要明确系统对会员信息的管理方式，以及与会员相关的各项工作在系统中的管理方式，以及与会员相关的各项工作在系统中的呈现。为后续的系统部署奠定基础、明确方向。的呈现。为后续的系统部署奠定基础、明确方向。概要方案概要方案 1、CRM项目前期工作回顾项目前期工作回顾 2、京卫药业零售、京卫药业零售CRM概要方案概要方案 360度的会员视图度的会员视图 会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理 数据挖掘与会员价值提升数据挖掘与会员价值提升 会员信息的体现，不仅包括如会员基础描述等静态

5、信息，会员信息的体现，不仅包括如会员基础描述等静态信息，还应包括与会员相关的动态信息。会员曾经的消费情况，购买还应包括与会员相关的动态信息。会员曾经的消费情况，购买特征，企业内部指定的负责人员及部门，各业务环节与会员的特征，企业内部指定的负责人员及部门，各业务环节与会员的沟通情况等等。沟通情况等等。将原有的分散在业务环节各处的信息集中，整合，让企业将原有的分散在业务环节各处的信息集中，整合，让企业真正看到一个会员的真正看到一个会员的“全貌全貌”。360度的会员视图度的会员视图会员静态信息会员静态信息会员注册时填写的基础信息会员注册时填写的基础信息会员维护过程产生的扩充信息会员维护过程产生的扩充

6、信息会员静态信息会员静态信息会员注册信息会员注册信息 会员注册信息由数据接口通过会员注册信息由数据接口通过B2CB2C系统定时批量系统定时批量导入导入CRMCRM。（以会员。（以会员IDID为唯一识别项）为唯一识别项）在会员对其基础信息进行维护后，同样以接口的在会员对其基础信息进行维护后，同样以接口的方式在方式在CRMCRM系统中进行定时的批量更新。系统中进行定时的批量更新。京卫指定的会员负责人（客户经理）可在京卫指定的会员负责人（客户经理）可在CRMCRM系系统中对会员的信息进行维护。统中对会员的信息进行维护。会员静态信息会员静态信息会员扩充信息会员扩充信息 会员维护中确认的信息会员维护中确

7、认的信息 由负责会员的客户经理负责进行更新；由负责会员的客户经理负责进行更新；如，会员是否愿意接收短信等。如，会员是否愿意接收短信等。会员分析中确认的信息会员分析中确认的信息 通过系统分析批量更新；通过系统分析批量更新；如：会员价值等级等。如：会员价值等级等。会员的静态信息不会是会员的静态信息不会是“永远的静态永远的静态”，在业务发展过程中，在业务发展过程中，相对静态的信息也需因实际情况而不断更新。相对静态的信息也需因实际情况而不断更新。会员动态信息会员动态信息业务过程中产生的与会员相关的信息，这些信息将在工作中不断被丰富业务过程中产生的与会员相关的信息，这些信息将在工作中不断被丰富会员动态信

8、息会员动态信息 会员的关联信息主要分会员的消费信息及沟通信息。会员的关联信息主要分会员的消费信息及沟通信息。会员的消费情况会员的消费情况 销售订单，客户经理全面了解会员的消费情况销售订单，客户经理全面了解会员的消费情况 已购产品，会员全部销售订单中涉及的产品已购产品，会员全部销售订单中涉及的产品 会员的沟通情况会员的沟通情况 感兴趣的产品，如：会员曾经咨询过的产品感兴趣的产品，如：会员曾经咨询过的产品 工作记录，如：会员关怀记录，会员在网站的登录、浏览工作记录，如：会员关怀记录，会员在网站的登录、浏览记录记录 会员活动记录，如：会员参与的市场活动会员活动记录，如：会员参与的市场活动 会员反馈记

9、录，如：会员留言的回复，会员表扬或投诉会员反馈记录，如：会员留言的回复，会员表扬或投诉基于系统的灵活管理基于系统的灵活管理可根据应用的需求个性化的调整可根据应用的需求个性化的调整基于系统的灵活管理基于系统的灵活管理系统支持在业务发展过程中不断的丰富已有信息的描述项，系统支持在业务发展过程中不断的丰富已有信息的描述项，以实现更加深入的个性化管理维护以实现更加深入的个性化管理维护 1、CRM项目前期工作回顾项目前期工作回顾 2、京卫药业零售、京卫药业零售CRM概要方案概要方案 360度的会员视图度的会员视图 会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理 数据挖掘与会员价值提升数据挖掘与会员价值提升 会

10、员数量的发展是一个由少至多的过程，会员会员数量的发展是一个由少至多的过程，会员为企业创造的利润也是一个逐渐积累增加的过程。为企业创造的利润也是一个逐渐积累增加的过程。与此对应，会员的维护工作，也将是一个由浅入深与此对应，会员的维护工作，也将是一个由浅入深的持续的过程。的持续的过程。会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理初级初级全方位会员接触中心全方位会员接触中心接触中心接触中心人工电话人工电话自动语音自动语音传真传真电子邮件电子邮件手机短消息手机短消息WebWeb全方位会员接触中心全方位会员接触中心信息筛选方便信息筛选方便CRMCRM建立客户数据库，对

11、信息进行统计分析，处理，采掘和提炼 节省处理时间提高工作效率全方位会员接触中心全方位会员接触中心工作处理集中工作处理集中发送定制的内容发送定制的内容可发送定制的邮件可发送定制的邮件会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理初级初级会员服务管理会员服务管理日常沟通记录日常沟通记录会员服务管理会员服务管理会员投诉及要求的追踪会员投诉及要求的追踪会员服务管理会员服务管理服务调查服务调查会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理初级初级市场活动管理市场活动管理市场调查市场调查市场活动管理市场活动管理市场活动过程市场活动过程活动举办前的策划，内部审批活动举办前的策划，内部审批活动中涉及的各项具体工作活动中涉

12、及的各项具体工作活动涉及文档资料的管理及共享会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理高级高级会员分组沟通管理会员分组沟通管理 在会员批量接触的过程中，根据会员的特性进行分组处理，可有效在会员批量接触的过程中，根据会员的特性进行分组处理，可有效提升会员沟通的效果，避免不必要的会员反感。提升会员沟通的效果，避免不必要的会员反感。通过多角度的会员特性对通过多角度的会员特性对会员进行分组管理会员进行分组管理针对不同特性的会员分组制定沟通的策略针对不同特性的会员分组制定沟通的策略并利用会员接触中心实现多方式的全面沟通并利用会员接触中心实现多方式的全面沟通会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理高级高级客

13、户分配客户分配将目标会员指定给客户经理进行维护将目标会员指定给客户经理进行维护客户经理可以通过查看会员的全部信息，客户经理可以通过查看会员的全部信息，了解企业内部各环节中与该会员相关的所有情况了解企业内部各环节中与该会员相关的所有情况会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理高级高级客户经理工作管理客户经理工作管理客户经理客户经理工作管理工作管理可以方便查看某个客户经理正在进行的或者已经完成的所有相关任务和工作进程，同时通过销售额排行、已签订单、成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个客户经理及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，

14、使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰 通过制定具体安排工作任务，系统可帮助企业进行客户经理目标管理。同时，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务人员分配不同数量的客户和项目机会，最终使得公司的销售额最大化。通过客户经理管理的费用情况查询，可以使企业有效控制客户经理的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。客户经理绩效管理客户经理绩效管理 客户经理工作过程管理客户经理工作过程管理 客户经理目标管理客户经理目标管理 客户经理费用管理客户经理费用管理 客户经

15、理工作管理客户经理工作管理计划管理计划管理系统支持多种方式的工作计划管理，如日程，待办事宜和重要提示系统支持多种方式的工作计划管理，如日程，待办事宜和重要提示 工作计划工作计划管理管理待办事宜待办事宜是指任务分阶段计划时，为本人和所有相关员工分配的待办事宜 日程日程是指为自己制订的工作日程安排，日程会按预定的提示方式给我提示做某事。重要提示重要提示是指可以将待办事宜、日程、节日信息设置成重要提示。客户经理工作管理客户经理工作管理计划管理计划管理日程与完成记录的对比日程与完成记录的对比领导可根据客户经理的时间安排分配工作领导可根据客户经理的时间安排分配工作系统提供三种不同的提醒方式，便于客户经理

16、管理个人计划系统提供三种不同的提醒方式，便于客户经理管理个人计划客户经理工作管理客户经理工作管理结果管理结果管理每个客户的接触情况，可以反映客户经理工作量每个客户的接触情况，可以反映客户经理工作量每个客户经理一段时间内的工作都可以通过量化数据的形式作为报告提交给上级领导当有客户经理调动或离职的时候，可以把他的工作分门别类当有客户经理调动或离职的时候，可以把他的工作分门别类的移交给其他客户经理的移交给其他客户经理会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理高级高级通过对高端会员消费特征的关联分析，实现交叉销售、通过对高端会员消费特征的关联分析，实现交叉销售、重复销售重复销售客户购买特征分析产品特征分

17、析交叉销售机会挖掘客户购买周期分析产品消费周期分析重复销售机会挖掘交叉销售交叉销售重复销售重复销售挖掘条件的设定挖掘条件的设定挖掘结果的处理挖掘结果的处理通过分析为客户经理挖掘可能的销售机会辅助报表辅助报表 系统还提供大量报表系统还提供大量报表,方便客户经理及管理层了解业务数据方便客户经理及管理层了解业务数据 1、CRM项目前期工作回顾项目前期工作回顾 2、京卫药业零售、京卫药业零售CRM概要方案概要方案 360度的会员视图度的会员视图 会员维护的系统化管理会员维护的系统化管理 数据挖掘与会员价值提升数据挖掘与会员价值提升 通过会员制管理，在业务过程中不断的进行各通过会员制管理，在业务过程中不断的进行各项关联信息的收集，不仅可以帮助企业维护客户关项关联信息的收集，不仅可以帮助企业维护客户关系，提高销售业绩，同时还可以为企业的制定经营系，提高销售业绩，同时还可以为企业的制定经营策略提供数据支持。策略提供数据支持。价值信息的量化分析价值信息的量化分析价值金字塔的构建价值金字塔的构建设定价值金字塔的评估指标设定价值金字塔的评估指标价值金字塔的应用价值金字塔的应用谢谢 谢谢