凯迪拉克电话营销(现场辅导版)—分解课件.ppt

1、凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销现场辅导版现场辅导版Here comes your footer Page 2凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销 通过学会对电话营销流程的监控，提高凯迪拉克展厅的再次来店率 通过专业的凯迪拉克电话营销流程和技巧，提升客户满意度 实现高效的电话管理和自我管理，建设高效的凯迪拉克客户服务团队 凯迪拉克展厅的电话的点检点 凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程 凯迪拉克展厅电话接听实战流程 凯迪拉克电话营销实用技巧及案例分享课程目的课程目的课程大纲课程大纲Here comes your footer Page 3凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克展厅的电话的点检点凯迪拉

2、克展厅的电话的点检点 展厅听到电话铃响，是否能在三声内就接听。（）在电话中，是否让客户能感觉到我们的表情和肢体语言。（）需通过电话的接听，将凯迪拉克是豪华品牌有事先传递。（）在客户询问凯迪拉克车型的价格同时是否会避免价格谈判。（）在电话中介绍凯迪拉克产品时应适可而止。（）当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（）即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）是否有用邮寄资料或其他方法留客户更多联系方式。（）是否在每个电话结束前采用有吸引力的方式邀约客户来展厅。（）是否在每天有选择性的时间段打回访电话。（）Here comes your footer Page 4凯迪拉克电话营销凯迪拉克电

3、话营销凯迪拉克展厅的电话的点检点凯迪拉克展厅的电话的点检点 是否在回访电话开始前有问及客户是否方便接听。（）每次回访电话后是否详细记录与客户商谈的内容。（）是否每一次打电话都带给客户利益（提醒，讯息，等）。（）是否会询问客户对凯迪拉克的不满意点，并予以解决方案。（）是否能形象描述凯迪拉克产品试乘试驾的感觉。（）是否每次回访电话中都能谈到除凯迪拉克以外的话题。（）是否在打回访电话的同时在做其它方面的事情。（）是否每次回访电话的交流过程中都有强烈的自信。（）是否在每次回访电话结束前都会为下一次电话回访做铺垫。（）每次电话回访后是否都第一时间更新客户信息卡及DMS。（）Here comes your

4、 footer Page 5凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克展厅的电话的点检点凯迪拉克展厅的电话的点检点 除特别情况，早上10点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打回访电话；根据对方的工作特性，尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，（一般而而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）；给海外人士打电话，先要了解一下时差；凯迪拉克的回访电话在工作之余为主要拨打时间。Here comes your footer Page 6凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克展厅的电话的点检点凯迪拉克展厅的电话的点检点你应该、你必须我建议、请您/你所需要作的只是我告诉你

5、我跟您解释这就是我为什么说象我刚提到的我不能除非如果您我会我会尽力试一下我会尽力去作它价格是它只要不行，不可能我能作的是你是谁请问是哪位，贵姓我试试我会作我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等谢谢您的耐心死机软件正在更新，我暂时无法进入Here comes your footer Page 7凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动凯迪拉克电话回访的AIDA法则Here comes your footer Page 8凯迪拉克电话营销凯迪拉

6、克电话营销 顾问例行回访：-3日回访、7日回访 顾问业务促进：-客户开发、定保提醒与促进、续保促进、摇摆及流失客户的激活、预约促进 客户关怀：-日常关怀、生日问候、气候提醒、节假日问候等 活动邀约：-红酒会，高尔夫训练营，领先体验试驾会爱车养护课堂凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程拨打电话询问并确认对方说明自己电话来意运用AIDA模式导入话题谈话内容的相应记录提前拟定回访话题Here comes your footer Page 9凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程“*先生，您好！我是辽宁鑫卡迪凯迪拉克

7、专卖店的销售顾问*，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会 Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的，谢谢。A：恩！Q4：那不打扰您了，再见！讨论：以上的开场白是否正确？为什么？讨论：以上的开场白是否正确？为什么？Here comes your footer Page 10凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程“*先生，您好！我是辽宁鑫卡迪凯迪拉克专卖店的销售顾问*，我想耽误您3分钟的时间，不知您现在接听电话是否方便？A：不方便，我正在开会 Q2：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？A：下午吧！Q3：好的

8、，那我下午3点钟左右跟您联系您看可以吗？A：好的！Q4：那不打扰您了，再见！时间一定要确定时间一定要确定Here comes your footer Page 11凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程“A：现在方便，有什么事吗？Q2：（找一个上次在接待中所聊到的话题，来开始交流）您上次讲要参加下个月沈阳的房交会（客户是做房地产的），我们跟场地方也很熟的，有什么能用得着我的地方或我能帮上您什么忙的吗 A：谢谢你啊，我们都筹备得差不多了。Q3：别客气，到时候我一定带朋友到您公司的展台去看看，我的一些车主还有些朋友都有计划要买房子的，您是这

9、方面的行家啊，还得多请教请教您呢！A：如果有需要，尽管找我吧，没问题的！Q4：那太好了，还得先谢谢您呢！合理利用过往接待话题导入合理利用过往接待话题导入Here comes your footer Page 12凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程 对了，*先生，您上次到我们店里看过车以后，觉得车子（CTS）怎么样呢？还有哪些方面您觉得不太满意呢？A：我觉得车内的空间比较小，没有奥迪宽敞。Q5：奥迪的确是台空间挺大的车，不过豪华车么，除了空间大以外，操控棒也很重要的，您平时自己开车的时候多吗？A：大部分时间自己开车。Q6：那您一定喜欢

10、一部操控感绝佳的车了，对吗？另外我保证，在动态的驾驶情况下，CTS 的前排驾驶空间也肯定不会让您失望的。至于后排呢，我们肯定也不会比奥迪A4小哦。A：嗯，是吗？引导客户说出不满意，并且注意尊重竞争引导客户说出不满意，并且注意尊重竞争对手，然后再寻找进攻机会对手，然后再寻找进攻机会Here comes your footer Page 13凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程 您上次来的时候比较匆忙，没有时间来亲自试驾、体验一下这款车。本周六正好我们将在棋盘山举办一次大型的试乘试驾会，想邀请您来参加，可以吗？A：哦，如果我没什么特殊事情

11、，我过去看一看吧。Q8：因为这次是我们凯迪拉克在沈阳举办的最大规模的一次试驾会，全系车型都会有的，我们在现场也安排了很多核心技术展示等其他内容，由于报名的人比较多，我给您安排在下午3点钟可以吗？免得您等候的时间比较长。A：好吧！Q9：那您看我16日中午再跟您确认一下时间，好吗？A：好的，你在提醒我一下吧。Q10：那好，我们周六再通电话，打扰您了！再见！突出活动重点主题，并突出活动重点主题，并且反复强调邀约的时间且反复强调邀约的时间Here comes your footer Page 14凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程凯迪拉克销售顾问回访电话实战流程 凯迪拉克

12、展厅回访作业布置：每一位销售顾问完成一份实际客户回访话术 标准电话回访 参考之一：福建泉州电话回访作业链接参考Here comes your footer Page 15凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克展厅电话接听实战流程凯迪拉克展厅电话接听实战流程自己的姓名和职务,单位的名称、及百年品牌的传递称呼/询问对方姓名、称谓回答客户提问并仔细记录提示客户留下工作单位，邮箱等信息可获得更多凯迪拉克信息不议价，建议客户实际看凯迪拉克接听客户来电确认客户来店时间且详细记录，同时通告展厅管理者Here comes your footer Page 16凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问

13、来电接听实战流程凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程 接待：您好！*汽车凯迪拉克咨询热线。客户：你这里有一款新款叫是吗？接待：是的，客户：这款车现在价格是多少啊？接待：价格从0.8万-49.8万元不等。先生，这样吧，我帮您转到我们公司专业的销售顾问那儿，我们的顾问都是经过上海通用专业的培训的，他会帮您详细介绍。先生请问贵姓？客户：免贵姓陈。接待：陈先生，请您稍等。讨论：以上的开场白哪些不错，哪些需改讨论：以上的开场白哪些不错，哪些需改进？为什么？进？为什么？Here comes your footer Page 17凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程凯迪拉克销售顾问来

14、电接听实战流程 A：您好！凯迪拉克泉州品鉴中心，请问有什么可以帮您？：你们那个车多少钱？A：您指哪一款车？：我在今天的海都报上看到的叫什么的。：噢！这样啊！您回忆下是不是叫SLS？B：恩。对！：请问先生怎么称呼？：先生。：先生，您可以叫我丽媛。非常感谢您对凯迪拉克的关注。凯迪拉克是百年的顶级豪华品牌车。您咨询的赛威是一款豪华商务车。是我们的其中一款车。有2个排量以及多种规格，排量分别为.，您想了解什么配置的？标准话术令人感觉与众不同百年品牌的随时导入自报家门的清晰明了Here comes your footer Page 18凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程凯迪

15、拉克销售顾问来电接听实战流程 销售顾问：您好！陈先生，我是销售顾问，你想了解我们的？客户：是的，这款车有哪些配置？销售顾问：配置有、导航、蓝牙等 客户：配置还真不错啊 销售顾问：是的，还有很多配置呢！陈先生，如果您有空的话，请抽空来我们展厅看看现车，来时请与我联系，我的手机号为：，现场结合车辆，我再给您讲解有关此车的详细配置和性价比，同时，您还可以亲自试驾感受一下我们的。客户：好的。讨论：以上的接听哪些不错，哪些需改进？讨论：以上的接听哪些不错，哪些需改进？为什么？为什么？Here comes your footer Page 19凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流

16、程凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程：那个.的多少钱：.的有两个配置。分精英型是.万，豪华型的.万。：万的有什么配置？：先生，是这样的。是款豪华的商务车，它的配置大大小小加起来有一百多种，功能丰富。丽媛呢就建议您亲自来展厅一趟，这样可以感受我们的顶级的音响也能更全面的了解，保证您不会后悔的。先生，您觉得呢？：哦！这样，有时间我再看看吧！永远不要问什么回答什么为了邀约来店，索要更多的联系方式埋下伏笔Here comes your footer Page 20凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析 销售顾问：陈先生，能留下

17、您的联系方式吗？客户：不用了，我去你们公司的话我会找你的。销售顾问：陈先生，是这样的，今后我公司安排的一些试驾活动、优惠活动或新款车型上市等，我们会以短信的方式第一时间通知您 客户：好的，我的手机号是 销售顾问：谢谢！那陈先生，请问您什么时候会来我们展厅呢？客户：这个星期看看吧 销售顾问：陈先生，本周几您会有空呢讨论：以上的索取联系方式哪些不错，哪讨论：以上的索取联系方式哪些不错，哪些需改进？为什么？些需改进？为什么？Here comes your footer Page 21凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程及案例分析：

18、那不知道您是平时比较有空还是周末比较有空呢？B：周末吧？A：那请问先生是这周六来还是周日过来呢？B：周六吧：先生，您看这样吧？我周五下班后给您打个电话确定您的来店，可以吗？这样丽媛到时可以准时在展厅恭候您，好吧？：哦！可以吧！：先生，丽媛有个建议啊！在您来之前，我先给您寄份的型录，上面有完整的配置和对应价格。这样您来之前可以做个了解，可以缩短您下次看车的时间，也更有针对性。您觉得呢？：恩，好的。：那您把地址报给我吧？：。：谢谢先生的来电咨询，我这就给您寄过去。周五丽媛再跟您电话联络！88 时间的反复确定代表了承诺的真实得寸进尺的获取更多的客户联系方式Here comes your footer

19、 Page 22凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程凯迪拉克销售顾问来电接听实战流程 凯迪拉克展厅来电接听作业布置：每一位销售顾问完成一份标准电话接听话术Here comes your footer Page 23凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销管理及实用技巧凯迪拉克电话营销管理及实用技巧 凯迪拉克电话营销表卡管理 凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法 凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧Here comes your footer Page 24凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销表卡管理 凯迪拉克销售顾问能力提升表

20、 绩效评价表：彰显电话营销价值 凯迪车主电话回访周报表 展厅电话接听内容统计表Here comes your footer Page 25凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销表卡管理销售顾问能力提升表销售顾问能力提升表训练单元1：开场白 月 日序号通关人自信程度话术要点熟练程度聆听技巧时间掌控总 体 评 价备注出色满意一般1王志坚2345678910重点辅导操作心得备忘录被辅导人：效果成功之处 有待改进的地方Here comes your footer Page 26凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销表卡管理-绩效评价表

21、绩效评价表财务构面获利成长生产力提升A-1:有偿服务顾客掌握率；自店客户掌握率；保险续保率A-2：CR受注率；服务转介绍率A-3:销售回访完成时效性A-4：售后回访完成时效性15%/月15件/月7日回访;100%二日内完成3日回访100%三日内完成客户构面顾客满意顾客维系B-1：自店调查满意度提升B-2：爱车养护课堂；客户生日祝福B-3：CS强化活动进入大区前5名；NPS提高5%，NDS提高5%爱车养护课堂1次/月；100%彩信祝福活动落实率100%Here comes your footer Page 27凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销表卡管理-车主

22、电话回访周报表车主电话回访周报表时间任务 拨通电话完成任务拒访电话无效电话客户投诉完成率拒访比例备注周一周二周三周四周五周六周日TOTAL 注：任务性质：R(Recall):电话回访M(Maintence):预约，续保P(Promotion):活动邀约F(Follow):跟进T(Telemarketing):客户开发Here comes your footer Page 28凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销表卡管理凯迪拉克电话营销表卡管理-展厅电话接听统计表展厅电话接听统计表时间咨询投诉预约议价咨询比率投诉比率预约比率备注周一周二周三周四周五周六周末TOTAL Here com

23、es your footer Page 29凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销的凯迪拉克电话营销的4种标准沟通语法种标准沟通语法 攻心为上的沟通原则-从对方的立场来看待问题-先处理心情再处理事情-先全力接触再自然促成 沟通基本语法-认同法-赞美法-引导法-反问法Here comes your footer Page 30凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销4种沟通语法种沟通语法-认同法认同法 认同法的目的-当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。认同法的好处-让客户了解你和他站在同一立场-向客户表

24、示你在倾听-降低抗拒，创造和谐的沟通氛围 关键认同语-“你说的很有道理”-“你这个问题问得好”-“那很好”-“那没关系”-“我理解”句型重复客户的讲话关键认同语正面解释Here comes your footer Page 31凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销4种沟通语法种沟通语法-赞美法赞美法 使用赞美法的目的-与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏,与客户建立良好的关系 赞美的好处-让客户感受到尊荣-调动客户的情绪-建立融洽的沟通氛围 赞美的方法-保持微笑-根据事实-寻找赞美点 关键赞美语-你真不简单-你真有眼光-我最佩服你这样的人-我想请教你一下

25、句型微笑关键赞美语解释赞美点Here comes your footer Page 32凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销4种沟通语法种沟通语法-引导法引导法 引导法的目的-在与客户的沟通交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言 引导法的好处-收集客户的资料-了解客户的需求-掌握访谈的主动权-试探客户的态度 引导语-追根问底式-旁敲侧击式-交心式句型引导语全身倾听技巧Here comes your footer Page 33凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销4种沟通语法种沟通语法-反问法反问法 反问法的目的-在向

26、客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应 反问法的好处-掌握谈话的主动权-探寻客户的看法-试探客户的态度 关键反问语-“你觉得？”-“你认为？”-“你觉得对不对？”-“你说是不是？”-“能不能请教一个问题？”句型认同语正面解释反问用语Here comes your footer Page 34凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 客户也许会说：-我现在没空-我再考虑考虑奥迪和宝马-我的朋友都不建议我买凯迪拉克-网上你们的价格怎么会比你报的价格低啊-你们的车油耗太高了-你们公司的信誉太差了，我买的车又跌价了Here come

27、s your footer Page 35凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 重复客户所说的话 掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚“还有那些可以为您服务”详细记录客户的需求Here comes your footer Page 36凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 价格咨询处理方法-表示价格一定会让客户满意-诉求售后服务-邀请客户上门-价格方面包您满意，买车除了价格，您还得看看购车服务和以后用车的售后服务。所以呀，我想邀请您先来我们公司参观一下我们展厅、维

28、修站，看看您满意不满意！电话中不与客户进行价格协商-不拒绝，并不答应客户的砍价要求-目标在于要求与客户“见面”Here comes your footer Page 37凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧凯迪拉克电话营销的投诉抗拒处理技巧 常见状况一：当您呼出的电话遭到客户拒绝时-用短信表示歉意，并将您这次电话给客户带来的好处告知客户。并告诉客户方便的话我明早十点再打电话给客户，询问客户的意见 常见状况二：当对方怒气冲天，不断抱怨时-耐心聆听客户抱怨，了解客户抱怨原因。细心劝说客户，承诺对方并给予下次答复的时间节点 常见状况三：客户态度冷漠时-询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间在聊。对顾客表示感谢，结束交流。常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时-对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。告诉客户这次交谈非常愉快，邀请客户下次来展厅时可事先告知，我们当面再与客户交流。抗拒投诉电话练习：-请问在实际工作中除了以上常见抗拒，我们还会遇到哪些比较难于解决的情况？Here comes your footer Page 38谢谢 谢谢