电话销售常见问题及解答精课件.ppt

1、100家终端用户家终端用户电话销售8种常见拒绝理由案例分析电话营销了解终端客户心态状况我们有哪些障碍.我们需要与终端谈一些什么.交谈流程与方法.电话销售8种常见拒绝理由案例分析1.“不需要”“不感兴趣”2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你 联系吧”6.“我们现在还没有这个需求”7.“我们已经有其他供应商了”8.“你们都是骗子”1.“不需要”“不感兴趣”下面介绍一个失败的案例。小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。1.“不需要”“不

2、感兴趣”电话销售人员：您好，请问是公司吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是公司的小刘，我们是专门从事网站建设的，我们公司做网站做的非常专业，我想请问一下贵公司最近有没有这方面的需求？客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。电话销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果您们有需要的时候再联系我，好吗？客户：不用了。电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）1.“不需要”“不感兴趣”失败有以下原因：1.在没有了解客户之前就提到产品，开始推销2.没有请教接线人的身份和姓名3.没有与客户建立信任关系就要求客户有需求的时与自己联系4.没有争取最后一线机会，提前挂电话1.“不需要

3、”“不感兴趣”下面看另一个案例。电话销售人员：您好，请问是公司吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：是这样的，我是公司的小张，有个事情想请您帮忙？客户：请讲！什么事？电话销售人员：对了，请问您贵姓？客户：免贵姓刘。电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责呢？客户：我就是。电话销售人员：太好了，那我应该叫您刘经理才对。客户：随意，没事。电话销售人员：刘经理，能请教您一个问题吗？客户：可以。1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做的非常专业，想问一下这网站是贵公司自己的技术人员做的吗？客户：不，是请专业的网站公司做的

4、。电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有令您不满意的地方？客户：一般吧，还算过得去。电话销售人员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，您很能包容别人的缺点。客户：做什么都没有十全十美的嘛！你们也做网站吗？电话销售人员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用再做，您想知道为什么吗？客户：说来听听！1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：现在有不少企业，为了盈利，他们都希望销售人员不顾一切去拉单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们是不负责任的。做销售5年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不买，也

5、许这样我会好受一点，您觉得对吗？客户：不错，我很赞同你的观点，你挺负责任的。电话销售人员：谢谢您的肯定刘经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉。客户：是的。电话销售人员：实际上这不是网站的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站上注册成会员，后来发现登陆量增加了不少。客户：是免费注册吗？1.“不需要”“不感兴趣”电话销售人员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您就可以继续我们的服务，如果您觉得没有效果，没关系，您可以在这

6、半个月内随时通知我们取消。客户：那怎么办理呢？电话销售人员：您只需要告诉您的公司资料，法定代表人的姓名，电话。我就可以马上帮您开通。客户：好的，谢谢！电话销售人员：别客气，让我们长期保持联系好吗？我是小张。再次感谢您对我工作的支持，谢谢！1.“不需要”“不感兴趣”成功有以下原因：1在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句开门请求帮忙语“有个事情想请您帮忙”，引起客户的好奇，从而有机会继续交谈下去；2在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后，礼貌的请教对方的姓名，方便自己称呼和拉近关系，然后再请教对方要找的负责人是谁；3发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌；4采用

7、合理的封闭式提问，把客户引导到自己要销售的产品上来；5始终保持开放的头脑，客观地看待问题，从而很容易与客户建立信任度。这种对事物持客观态度的电话销售人员，客户一般都会很信任；6采用逆向思维，“我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电话销售人员要求客户不买产品时，客户一般都会非常好奇，因为他们遇到的电话销售人员都是不管青红皂白就向自己推销产品，很少有人叫自己不买的；1.“不需要”“不感兴趣”7运用同理心，扩大客户的需求，“我以前有许多老客户跟您一样，但后来采用了这种方法，发觉效果非常不错”；8为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，客户都有自己的思想，自己的思维，不需要电话销售人员去

8、帮他做决定；9听到促成信号，马上成交。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”小王是一家人才市场的电话销售人员，他的主要工作是请客户来现场参加招聘会，下面是他与客户的一段对话。电话销售人员：您好，请问刘总在吗？客户：我就是，什么事情？电话销售人员：刘总您好，我是小王，人才市场的，上一次我们联系过，这一周我们有一个关于市场营销方面的专场招聘会，想看看刘总您有没有这方面的需求？客户：这样吧！你先把资料给我们传真过来，等我们看了之后再说，好吗？电话销售人员：那好吧！您的传真是？客户：0379-000000电话销售人员：好的谢谢刘总，再见！2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”失败有以下几点原因

9、：1在没有了解到客户的真正需求时，就开始促成，正确的做法应该是先去了解客户公司目前的人员配备情况和需求状况，再提出自己的建议；2当客户要求将资料发传真过去时，这位电话销售人员没有意识到这实际是客户在拒绝他；3电话结束时，没有约定下一次联系的时间。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”成功案例：电话销售人员：您好，请问是刘总吗？客户：是的，我就是，什么事情？电话销售人员：刘总是这样的，我是小王，前几天给您联系过，我对您的印象非常深，上一次我们谈得非常开心。客户：很抱歉，我记得不是很清楚了。电话销售人员：刘总您一定是太忙了，可能把我忘记了，我还记得在上次谈话中，您曾经提到过现在招聘一个好的员工

10、非常难这件事，还记得吗？客户：哦，知道了，你是人才市场的，是吗？电话销售人员:刘总，我真是太高兴了，您还想得起我。我今天特意打电话给您，是想告诉您一个好消息？客户：什么好消息？2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话销售人员：不过在我告诉您之前，必须请教您一个问题。客户：好的电话销售人员：公司现在缺人吗？客户：不缺。电话销售人员：公司现在缺敬业的人吗？客户：肯定缺。电话销售人员：是哪个岗位缺呢？客户：行政部门和技术部，不过现在还有人。电话销售人员：有人，但他们不够敬业，是吗？客户：可以这么说。电话销售人员：什么时候准备裁员？客户：还没有计划。2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话

11、销售人员：刘总，您一定非常善良，您总是为员工着想。很遗憾的是理解您的人太少。但您也别难过，也许那些不敬业的人还没有找到自己喜欢的工作。不管是人才找工作还是单位招聘人才都必须找到适合自己的，您说对吗？客户：是的。电话销售人员：您的困惑我大致了解了一些，我今天告诉您的好消息是：我们这周有一个关于市场营销方面的专场招聘会。但听了您的谈话之后，我知道您现在最缺的是行政管理和技术方面的人才。所以请刘总认真考虑考虑一下，看看销售部是否需要增加人员，无论如何我都尊重您的选择。客户：这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”电话销售人员：当然可以，但我想请教一下，刘

12、总您是真的需要考虑还是委婉拒绝我，因为我这个人比较爽快。我希望您告诉我真实的答案。客户：我会和销售部经理沟通一下，如果需要的话，我一定会选择你。电话销售人员：非常感谢您，刘总！我一定不会令您失望的，我马上发传真给您，请问您的传真号码是？客户：0379-0000000电话销售人员：另外，刘总，我会在明天下午两点钟左右跟您确认，好吗？客户：好的，谢谢！2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”成功有以下原因:1这位电话销售人员是一个有心人，在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话时巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，这样接下去的谈话就会很愉快；2“有个好消息要告

13、诉您”，这是一个让客户好奇的问题，从而成功赢得客户的注意力；3通过问一些个性化的问题，如“公司现在缺人吗”，“不缺”，“缺敬业的人吗”，“肯定缺”等，从而激起客户的潜在需求；4真诚赞美客户，如“您一定非常善良，您总是为他们着想”，赢得了客户的初步信任；2.“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”5当客户说“这样吧，你发一份传真过来，我看看再说，好吗？”，这位电话销售人员大胆地要求客户给到真实的答案，如果客户现在的确不需要，那么就应该把时间放在其他客户身上，不要浪费时间，如果客户真的有兴趣需要资料，那么可以判断这就是最佳客户，电话销售人员必须及时跟踪；6电话结束时，约定了下一次的联系时间。3.“这

14、事我不负责，谁负责我不清楚”先看一个失败案例:电话销售人员：您好，请问是公司吗？客户：是呀，什么事情？电话销售人员：我是公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责吗？客户：这事我不负责。电话销售人员：请问是哪位负责呢？客户：谁负责我不清楚。电话销售人员：那好吧，谢谢！3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”该电话销售人员失败有以下原因：1在谈话开始时没有请教对方的姓名，让对方觉得没有受到尊重；2没有直接请教接线人是哪个部门；3没有礼貌地请接线人帮忙转给相关负责人。3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”下面再看电话销售高手如何处理这类电话。电话销售人员：您好，请问是公司吗？接线人：是的，什么事情？电话

15、销售人员：是这样的，我是小王，公司的，有件事情想请您帮忙！接线人：请说。电话销售人员：请问您贵姓？接线人：免贵姓刘。电话销售人员：刘小姐您好，请问您这边是哪个部门？接线人：财务部。电话销售人员：哦！原来是财务部刘经理。接线人：可别乱叫哟！我还不是经理。电话销售人员：是吗？不过我觉得您以后一定有机会的。接线人：谢谢。3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”电话销售人员：刘小姐，能请您帮个忙吗？接线人：请讲。电话销售人员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责？接线人：马经理。电话销售人员：他的全名是马？接线人：马海。电话销售人员：另外，他的分机是？接线人：125。电话销售人员：好的，我记好

16、了，谢谢您刘小姐，祝您今天工作愉快！接线人：谢谢，再见！电话销售人员：再见！3.“这事我不负责，谁负责我不清楚”成功原因分析：1开门见山，请求帮忙，在对方还不知道电话销售人员是干什么的时候，请求对方帮忙，让对方没有办法拒绝；2询问对方的姓名是尊重对方的一种表现，“请问您贵姓？”当电话销售人员问这个问题时，有90%以上的人都会直接告诉答案，因为他们感觉到受到关注，另外这个问题抛出去以后，电话销售人员可以控制整个谈话局面，从而不会让对方牵着自己的鼻子走；3询问对方是哪个部门，这样可以帮助电话销售人员辨别对方所属部门是否是自己要找的部门；4再次请求帮忙，如发现对方不是自己要找的人，马上再次请求帮忙，

17、通过对方了解更多关于直接负责人的资料，包括“电话、姓名、分机”等等；5在挂电话之前对接线人表示感谢和祝福，为下一次请求帮忙奠定基础。4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”先看失败的案例:电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？客户：是的，请问什么事？电话销售人员：刘经理您好，我是公司的小王，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？客户：我最近都很忙，恐怕没有时间。电话销售人员：那您觉得什么时间方便呢？客户：这就很难说了，以后再说吧！电话销售人员：那好吧！以后再联系，谢谢！4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”这位电话销售人员的失败原因有以下几点：1在

18、还没有与客户建立起最基本的信任关系时就开始谈到产品；2在还没有明确客户的需求之前冒昧提出与客户面谈，这种情况客户基本上会拒绝，因此电话销售人员在要求与客户见面之前，先要把客户的潜在需求激发出来，让客户产生紧迫感后，再要求见面，这样成功的可能性就会大一些；3提了一个让客户很容易找借口拒绝的问题“您觉得方便吗”，这样客户就会很容易说“我最近很忙，不方便”，正确的做法是最好提一个二选一的问题“您觉得我周二过来比较好还是周三过来比较好”，这样，客户无论选择哪一天我们都有机会。4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”下面我们再看看电话销售高手的做法。电话销售人员：您好，请问是刘总吗？客户：是的，什么事？电话

19、销售人员：刘总您好，我是小张公司的，有个事情想麻烦一下您。客户：什么事情？电话销售人员：如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我行吗？客户：你说来听听！电话销售人员：我偷了您的东西！客户：哦！什么东西？电话销售人员：智慧！客户：我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？电话销售人员：通过网站，在贵公司网站上我看到了刘总您成功的秘密！客户：是吗？什么秘密？4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”电话销售人员：用世界首富比尔盖茨的话说就是“眼光好”，在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，刘总您的“眼光真的好”。我相信贵公司在未来35年时间内一定会更加壮大。客户：过奖了，谢谢你。电话销售人员：

20、刘总，能请教您一个问题吗？客户：可以。电话销售人员：请问您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？客户：我想是的。电话销售人员：那请问您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？客户：肯定重要。电话销售人员：那么，刘总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传工作呢？客户：主要是户外广告和网站。4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”电话销售人员：这两个渠道的确不错，刘总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个要求，好吗？客户：先说说什么好消息？电话销售人员：如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？客户：是吗？能先在电话里告诉我一些吗？电话销售人

21、员：我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。客户：好的，行。电话销售人员：那您觉得我是明天上午过去方便一些？还是明天下午过去方便一些？客户：上午吧！4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”电话销售人员：几点呢？客户：10：00以后吧！电话销售人员：好的，刘总，我10：00一定赶到，谢谢您。客户：好的。电话销售人员：好，祝您工作顺利，再见。4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”这位电话销售高手成功原因有：1“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗”，这样提问让客户既困惑又好奇，无形中就争取了与客户继续交谈的时间；2富有新意的语言

22、，“我偷了您的东西”、“我看到了您成功的秘密”，这些语言像磁铁一样深深的吸引着客户的好奇心，让客户没有办法挂电话；3用与众不同的方式赞美客户，进一步与客户建立信任关系；4“我告诉您一个好消息，但听完之后您一定要答应我的要求，好吗”，从而提前获得客户的承诺；5当客户答应见面时，用二选一的法则确定见面时间：“那您觉得我是明天上午过去方便一些？还是明天下午过去方便一些？”4.“我现在忙，没时间，以后再说吧”当遇到此类借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧！”时，应对策略还有：“我知道您在对我说实话，作为公司的负责人没有一个不忙的，忙，说明公司的效益非常好。这样吧，如果今天您真的忙，要不然我明天再打过

23、来，您觉得如何？”“没错，时间对每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约我们双方的时间，我们花三分钟来谈谈这件事。如果三分种之后，您不感兴趣，您就立即挂断我的电话，我保证以后再不打扰您了，好吗？”“这样吧，我觉得您真的非常忙。打扰您，我也很不情愿，但我必须给您打这个电话，如果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您，为了节约您宝贵的时间，所以，我建议我们今天花十分钟谈谈这件事，好吗？”5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”先看一个失败的案例：电话销售人员：您好，请问是公司吗？客户：是的，请问有什么事？电话销售人员：我想找一下销售部王经理客户：他不在，有什么事？电话销售人员：是关于网站方

24、面的事情。客户：你们是做网站的吗？电话销售人员：是的。客户：你以前和王经理有联系吗？电话销售人员：我是第一次联系。客户：这样吧！你把电话留下吧，如果我们有需要的时候再跟你联系。电话销售人员：好的，我的电话是0379-0000005.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”失败原因分析如下：1没有请教对方的姓名和其所在部门，没有表现出对对方的尊重；2整个谈话过程被对方所控制；3“我是第一次联系，做网站的”这句话让对方很容易识别这是推销电话；4直接陷入了对方的圈套，留下电话，等待一个没有结果的承诺。5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”再看另一则直接与负责人通电话失败案例：电话销售人

25、员：您好，请问是王经理吗？客户：是的，什么事？电话销售人员：王经理您好，我是公司的小王，前几天跟您有过联系。客户：是吗？具体是哪方面的事情？电话销售人员：是关于网站建设方面的事情。客户：哦，记起来了，这样吧，把你的电话留下，等我们有需要的时候再跟你联系，好吗？电话销售人员：好的，谢谢您，我的电话是0379-0000005.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”成功案例：电话销售人员：您好，请问是王经理吗？客户：是的，什么事情？电话销售人员：王经理，您好，我今天特意打电话给您是专门感谢您的。客户：感谢我什么？电话销售人员：感谢您给了我灵感，使我成为了这月的业绩冠军。客户：我越来越糊涂了，我

26、给了你什么灵感？电话销售人员：王经理，也许您把我忘了。我是一周前给您通过电话的小张，我对您说的一句话记忆非常深刻，您说：“网站建设没有秘诀，创新才是一切。”我整整思考了一个晚上，后来在给一个客户做演示的时候我用了非常规的方法进行操作，最后我成功了，他非常满意，并同我们公司签订了一年的合同。为了对您表示感谢，我与公司老总商量过了，决定送贵公司一个月的免费网站宣传，恭喜您。5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”客户：真的呀！谢谢。电话销售人员：这样吧，我明天特意到贵公司来一下，我们仔细商量一下，看看怎样做会令您满意，好吗？客户：好的。电话销售人员：那我明天上午还是下午过来？客户：你下午2

27、：00过来吧！电话销售人员：好的，王经理，明天下午两点我准时到！谢谢！最后祝您工作顺利。客户：好的，谢谢！5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”他成功的原因有：1“我今天特意打电话给您是专门感谢您的”，这是一个很有吸引力的开场白，当客户在还不知道这位电话销售人员为什么感谢他时，对方一定不会说没有时间，另外当一个人去感谢另一个人时，另一个人也绝对不会说“现在很忙，等一下再感谢吧”；2“感谢您给了我灵感，使我成为了这月的业绩冠军”，这句话很有新意，但是让客户感到很困惑，因为他实在想不起来他什么时候帮助了别人，也许这位电话销售人员的姓名他都不知道，所以客户在听了这句话之后就是拼了命也不会说

28、“你把你的电话留下，等我们有需要的时候跟你联系好吗”，因为他们想探个究竟；5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”3再次提起上一次与客户通话时，客户说过的一句非常经典的话“网站建设没有秘诀，创新才是一切”，然后讲一个故事来说明客户的这句话给了自己启发，并成功签约了一个大单，为了表示感谢，最后顺理成章地赠送他一个月的网站宣传（注：这实际上是每个客户都可以享受的为期一个月免费网上宣传，第二个月开始就要收费）；4电话结束前约定见面时间。电话销售高手是不会让客户有机会说：“把你的电话留下，等我们有需要的时候再跟你联系，好吗？”因为，他们打电话给客户，目的在于建立良好的关系，之后才是销售产品，在

29、关系还没有建立时，绝不推荐任何产品。没有卖，就没有买。电话销售人员没有卖东西给客户，所以客户也就不会说：“把电话留下，有需要再联系吧！”技巧差一点的电话销售人员，如果不小心说到了产品，客户用“把你的电话留下，我们有需要的时候再跟你联系，好吗？”5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”拒绝时，可以采用以下几种方法：“我当然可以留下我的电话，但我相信您一定不会再给我电话，是吗？因为您是怕伤害我，从而委婉地拒绝我。我很理解您，同时我更感谢您，最后能再请教您一个问题吗？在这次交谈当中，您觉得我在哪方面做得不是很到位，从而您想拒绝我呢？因为我想在打另外一个电话之前，能进步一点点。”“我真的想留下

30、我的电话，我更渴望您有需要的时候能够想到我，但遗憾的是，您一定会在挂断电话一分钟之后忘掉我，不是吗？但我不会怪罪您，因为所有的错误都是我造成的。但我有最后一个请求，请您答应我，如果我是您的员工，客户像刚才您一样拒绝我，您觉得我怎么办才好？”5.“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”“我也想留下电话，但我的直觉告诉我，您对打进来的每一个电话都是这么回答的，是吗？”“虽然我们是第一次谈话，但我很理解您，实际上每个人都不想说谎话，刚才您说的话如果是谎话，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉！但我相信贵公司一定有这方面需求，只是今天我打电话过来不是时候，这也是我的错误，这样吧！我留下我的姓名，改天

31、我们再联系，好吗！”“我敢发誓，您对每一个打进来的电话都是这么回答的，是吗？如果您的答案是是，那么我留下电话是毫无意义的。它只会让您的垃圾桶更加得拥挤。实际上您这样处理，我也非常理解。当一名电话销售人员还没有让对方接受自己的时候，留下电话也永远没有回音。如果您来做评委，您觉得我说得对吗？”6.“我们现在还没有这个需求”这是一名电话销售人员给一个家庭用户推销一种维护下水道的产品经过。电话销售人员：您好，请问是刘大力先生吗？客户：是的，你是那位？电话销售人员：是这样的，刘先生，我是公司的小王，我是通过物业处查到您的电话。客户：有什么事情吗？电话销售人员：我公司最近生产了一种产品，可以及时地维护您的

32、下水道，从而避免下水道的堵塞。客户：是吗？但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还没有这个需求。谢谢！电话销售人员：没关系，谢谢！6.“我们现在还没有这个需求”以上案例中这位电话销售人员的失败原因有：1在还没有与客户建立起任何信任关系时，电话销售人员就开始介绍产品，这样无异于做无用功；2没有把客户的潜在需求激发出来，为什么客户说“我们现在还没有这个需求”呢？那是因为他还没有意识到产品能给他带来的好处，以及一旦出现问题，他的损失会有多大；3当客户拒绝时，这位电话销售人员没有再次争取机会，而是马上放弃。所以说，企业一旦聘用了一个水平很低电话销售人员，不但会造成客户资源的大量流失，而且会浪费

33、电话费。而一个优秀的电话销售人员往往善于抓住每个机会，帮助客户发现他们的需求，从而引导他们采取行动。6.“我们现在还没有这个需求”电话销售人员：您好，请问是刘大力先生吗？客户：是呀！什么事？电话销售人员：刘先生您好，我是受小区管理处之托，给您来电的。有件事情我一定要告诉您，不知道您是否听到过这件事：上个月小区内A座有几个家庭发生了严重的下水道堵塞现象，客厅和房间里都渗进了很多水，给他们的生活带来很大的不便？客户：没有听过呀！电话销售人员：我也希望这不是事实，但的确发生了。很多家庭都在投诉，我打电话给您就是想问一下，您家的下水道是否一切正常？客户：是呀，现在一切都很正常。电话销售人员：那就好，不

34、过我觉得您应该对下水道的维护问题重视起来，因为A座的那几个家庭在没有发生这件事之前与您一样，感觉都非常正常。6.“我们现在还没有这个需求”客户：那么怎样维护呢？电话销售人员：是这样，最近我公司组织了一批专业技术人员，免费为各个小区用户检查下水道的问题，检查之后，他们会告诉您是否需要维护！现在我们的技术人员都非常忙，人员安排很紧张。您看我们的技术人员什么时候过来比较合适？客户：今天下午两点就过来吧！谢谢你！电话销售人员：好，别客气，下午见。6.“我们现在还没有这个需求”案例成功原因分析如下：1从头至尾没有向客户推销过一次产品；2举例说明某些客户因为没有重视下水道的维护，因而给生活带来诸多麻烦，从

35、而将客户的潜在需求激发出来。7.“我们已经有其他供应商了”先看失败的案例。电话销售人员:您好，请问是马总吗？客户：是的，有什么事？电话销售人员:马总，是这样的，我是旅行公司的丹丹，听同事说您平时经常出差，是吗？客户：是呀！有什么事情吗？电话销售人员:是这样的，我们有一张商务会员卡想送给您，这张卡在您出差时，无论您乘坐飞机还是住酒店都可以享受到较低优惠折扣。客户：你们是什么卡呢？电话销售人员:是某A卡，请问您听过吗？客户：我听说过，不过我一直在使用另一家公司的某B卡。7.“我们已经有其他供应商了”电话销售人员:我知道，某B卡也很不错，但他们签约的会员酒店没有我们多，您可以先试一试我们的服务嘛！只

36、有您比较之后才知道差距呀！客户：算了，卡多了挺麻烦的，况且这张卡我都使用三年了，积分也很多，感觉挺不错。电话销售人员:如果是积分问题的话，您可以先用积分换礼品，然后再使用我们的卡，我们可以给与双倍的积分奖励。客户：我想你误会了，请你另外找其他人吧！我想我暂时不会需要的。电话销售人员:好的。谢谢!7.“我们已经有其他供应商了以上案例失败原因分析如下：1当得知客户已经选择了竞争对手的产品时，没有客观地看待问题，而是不断地介绍自己的产品是如何的好，让客户觉得这个电话销售人员非常偏激、不可信；2没有尊重客户的选择，而是在不断地给客户做决定，让客户不得不找借口推脱。7.“我们已经有其他供应商了成功案例：

37、电话销售人员:您好，请问是马总吗？客户：是的，什么事？电话销售人员:马总，您好，我是某某旅行公司的舒冰冰，听同事说您平时经常出差，是吗？客户：是呀！有什么事情吗？电话销售人员：有件事情想麻烦一下您。客户：请说。电话销售人员：请问马总您出差一般喜欢住几星级酒店呢？客户：34星吧！电话销售人员：平时您住酒店的时候，有用到一些商务会员卡打折吗？客户：有呀！我用的是某B卡。电话销售人员：马总，您的眼光真好，某某B卡旅行公司的服务挺不 错的。请问您什么时候开始用的？“7.“我们已经有其他供应商了客户：用了三年多了吧！电话销售人员：这么久了呀！马总，看不出来您还是个非常专一的人，不过我相信是某某B卡旅行公

38、司的服务非常好，所以您才一直选择它，是吗？客户：还可以吧！电话销售人员：马总，从您的说话中，我看得出您是一个追求高质量、高品味的人。另外您的专一让我非常地感动，如果哪家公司嫁给您呀！真是三生有幸！客户：噢！哈哈。是吗？您在夸我吧！电话销售人员：不，马总，您知道吗？我这个人最大的缺点就是不会夸人，只会实话实说。客户：是吗？哈哈电话销售人员：马总，我能再请教您一个问题吗？客户：好，说。7.“我们已经有其他供应商了电话销售人员：如果现在有一张会员卡与某某B卡一样，都是免费赠送的，它的特点是在某某B卡的基础上多增加了一些会员酒店，方便您在比较偏僻的城市也可以享受到优惠服务。另外在国外的大部分城市住酒店

39、都可以打折，并且服务与某某B卡一样优秀，用现在流行的一句话说是“某某B卡的升级版服务”，您会接受吗？客户：是什么卡呢？电话销售人员：我们是某某A卡，这家公司的知名度和优质服务，我不想说的太多，因为我相信客户说好才是真的好，我们自己说的再好也不算，您说对吗？客户：对，我可以考虑一下。电话销售人员:马总，非常感谢您的支持，为了对您表示感谢，我特意为您聘请了一位免费的私人秘书，她的工作就是为您安排商务旅行。7.“我们已经有其他供应商了客户：真的吗？谁呀？电话销售人员：当然了，那就是本人，随呼随到，您现在要做的一件事情就是，拿出笔和本子，记住我的姓名和电话。客户：好的，请问贵姓？电话销售人员：免贵姓X

40、，叫XX。电话是130000000客户：好的。电话销售人员：请麻烦留下您的地址，我会及时把卡给您邮寄过去。客户：好的，我的地址是7.“我们已经有其他供应商了成功原因如下：1当得知客户已经选择了竞争对手时，不断地赞美竞争对手“某某 B卡公司的服务挺不错的”，让客户感觉到他的选择是明智的；2通过询问客户使用竞争对手产品的时间情况，了解客户对竞争对手的忠诚度；3巧妙及时地赞美客户“您的眼光真好！”、“我看得出您是一个追求高质量、高品味的人”、“您的专一让我非常的感动”等，这样非常容易地与客户建立起信任关系；4能保持开放的头脑，客观地看待问题“我说好不算好，要客户说好才是真的好”，让客户觉得她很可信；

41、5对自己的产品优势只是点到为止，让客户去做决定；6整个交谈非常融洽和愉快。8.“你们都是骗子”这里先看失败的案例：电话销售人员：您好，请问是李经理吗？客户：什么事情？电话销售人员：是这样的，李经理，我是某某旅行公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差住酒店和坐飞机时，可以享受到较低优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？客户：不用了，你们都是骗子，根本就没有打折。电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？客户：别提了，就这样吧！8.“你们都是骗子”失败原因如下：1当客户说“你们都是骗子”的时候，没有向客户道歉，及时稳住客户的情绪；2没有运用同理心，充分理解客户，客户的心结在挂断电话时还

42、是没有被解开。8.“你们都是骗子”成功案例;电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？客户：是的，请问什么事？电话销售人员：刘经理您好，我是旅行公司的舒冰冰，有个事情想请您帮忙！客户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的目的。我相信一定是我们哪方面工作做的不好，所以导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？132客户：是呀！电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗？客户：对呀。8.“你们都是骗子”电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售人员没有说清楚，其实卡必须

43、通过电话预订之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。客户：是这样的呀，那我怎么办？电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？客户：好的。8.“你们都是骗子”成功原因分析如下。1当客户非常气愤时，这位电话销售人员立即向客户道歉：“真对不起，如果是我们的错，在此首先向您道歉”；“对您以前带来的不便，本人代表公司深表歉意”。并告诉对方今天打电话就是要帮助客户解决问题，让客户有一种很受重视的感觉。2运用同理心，让客户很快平静下来。8.“你们都是骗子”运用同理心时，可以采用如下方法：“我非常理解您现在的心情，因为曾经有一次

44、在我身上也发生过同样的事情，我跟您一样非常的生气，但后来我发现生气也不是办法。于是我就打电话过去投诉了那家公司，结果一切都得到解决。那家公司答应重新更换一套新产品给我，并告诉我使用产品时出问题的原因。没想到，我竟然原谅了他们，因为没有一个公司和个人完全不犯错误，最重要的是，在错误出现之后，采用什么样的态度来解决问题。解决问题的态度和方式非常重要，您觉得是吗”;“我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，任何一个品牌都不可能做到没有一点问题。不过我们一直在努力提高自己，我们最近与公司提供服务，他们对服务的要求非常严格，结果他们公司从上到下都很满意。我们每天都在进步，所以您不必再为服务

45、担心了。您刚才提到的这个问题太好了，我会马上反馈给公司”。8.“你们都是骗子”3当知道是客户犯错误之后，能够把客户犯的错误，巧妙地推卸到自己公司的员工身上，从而为客户很自然地找到一个圆场的台阶，保住了对方的面子。4找出客户不满意的地方，提出相应的解决方案，争取下一次的谈话时间。总 结1.把握客户心理，给予客户满意的回答。2.站在客户的角度考虑问题，时刻为客户着想。3.让客户觉得你是在用心去解答他的每一个疑问。4.让客户感到你对他的关心。5.灵活的语言表达技巧。电话营销了解终端客户心态状况客户心态排斥电话推销产品不信任你的产品、骗子公司、传销。等等因素？相信你的人、相信你的服务、相信你的帮助、相

46、信你能帮他解决问题。.客户心理类型及销售对策主导型(了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈)引导型(了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望)疏导型(不了解自身需求和产品性能，没有购买计划)诱导型(拒绝接受任何形式的推销)我们有哪些障碍l不了解顾客类型l不了解顾客需求l不了解顾客消费层次l不了解我们的营销模式及营销流程l不了解我们的产品l不了解顾客信息来源交谈流程与方法的标准化交谈前提：信息发布信息内容：美仑空间个性装饰材料12.912.11日广州琶洲家装设计周展会期间、免费为你量身规划全屋设计布置及咨询。邀请你前来参与！联系电话：电话回访：电话销售人员：您好，请问李先生（李小姐）吗？客户：是的，

47、什么事情？电话销售人员：是这样的，我是公司的小曾，有个事情想请您帮忙？客户：请讲！什么事？电话销售人员：请问你昨天有收到我们发给你的短息吗？客户：有啊、什么事？电话销售人员：李先生您好，这次我们是邀请你参加12.912.11日广州琶洲家装设计周展会、主要是提供免费全屋布置设计及咨询（包括家具、软装、材料、装修设计以及风水布置咨询）客户：哦、是这样啊。电话销售人员：对了、李先生！还有一件我必须跟你说一下、你的个人资料我们是通过100家终端门店筛选出来给到我们的优质客户，可以享受我们这次对你的服务。客户：哦、是这样啊。电话销售员:是的、李先生你是否考虑当天过来了解一下呢?客户：我到时考虑一下吧。电

48、话销售员：或者这样、离展会前几天、我们再跟你确定一下，因为我们这边要安排更多业主的接待和咨询工作；工作会比较繁忙。由我们接待进来的客户都是免费进展会的。客户：可以啊！电话销售员：李先生、不好意思！我还有个问题想请教一下，可以吗？客户：请说。电话销售员：是这样子的、我想请教一下李先生你现在你的房子是装修好的、还是正在装修、或者正在考虑装修布置、家具跟装饰都布置的怎么样？方便我们对你的情况做一个初步的了解。客户：哦！是装修好的、装饰跟布置基本上都搞好啦！电话销售员：好的、谢谢李生配合！祝你工作顺利。对了！李生方便把你的邮箱给我吗？发一些资料给你了解一下。客户：可以。电话销售员：好的、谢谢！再联系。谢谢 谢！谢！