电话销售大整合(同名73)课件.ppt

1、浓缩生命成就职业人生电销人员成功之路 一个中心成功的要素成功的要素利润两个基本点技能电话技巧沟通技巧成交技巧成功成功心态职业化积极化目标化十大区别十大区别（二）十大区别（二）三个要素三个要素you willyou knowyou can目录目录技巧提升训练技巧提升训练电话销售技巧电话销售技巧 电话销售流程电话销售流程 电销人员的要求电销人员的要求电话营销的含义及特点电话营销的含义及特点什么是电话营销？什么是电话营销？电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出

2、几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的目的电话营销的目的 主要目标主要目标：根据客户实际情况确定客户需求 约定当面拜访的时间 确认客户签单的具体时间 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解次要目标次要目标 获取客户公司及本人的相关信息 约定再次联络的时间 引起客户对公司、产品或你本人的兴趣 同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料 愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人电话行销的构

3、成要素 名单-电话行销的命脉电话行销的命脉 关系-名单拥有者与客户之间的关系，比如银行客名单拥有者与客户之间的关系，比如银行客户、会员客户等户、会员客户等 产品-电销产品价格、内容简单易懂电销产品价格、内容简单易懂 需要-产品基本属于客户需要但不一定想要，或需产品基本属于客户需要但不一定想要，或需要但不一定认知到需要的商品，其中要但不一定认知到需要的商品，其中“不一定不一定”就是就是我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方我们销售人员发挥营销作用、体现自我价值的地方了。了。电话行销与面对面销售的成交量对比表与传统销售的比较与传统销售的比较电话行销的特色1 电话行销客户接触数量是面对面的20

4、倍，量大；电话行销每日的客户接触量是面对面的20倍，速度快；电话行销单月最终成交客户是面对面销售的4倍成效显著1.你必须认清电话行销的特性就是你必须认清电话行销的特性就是【量大、量大、速度快速度快】电话行销可透过名单条件筛选，及名单来源规划，精准区隔处目标市场客户、拟定相应的行销策略 电话行销可针对产品特色，提供适合的外拨名单，具体提高成交率电话行销的特色2电话行销客户的接受与拒绝比例图准客户群准客户群接受接受拒绝拒绝3%97%电话行销的特色3 所有的销售都是从拒绝开始的，由于高的拒绝率，所有的销售都是从拒绝开始的，由于高的拒绝率，我们也相应得到了丰厚的收入；我们也相应得到了丰厚的收入；你必须

5、要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神，并且继续打电话；够迅速恢复精神，并且继续打电话；你的责任是透过你的责任是透过“大数法则大数法则”的原理，早一步把的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。1.电话行销拒绝率高电话行销拒绝率高千万不要太快放弃千万不要太快放弃1.电话行销需要不断的自我挑战和学习电话行销需要不断的自我挑战和学习2.找出这份工作的价值并说服自己找出这份工作的价值并说服自己电话行销的特色4从每一通电话中反思和学习，自己哪里还有需要不断改进；从每一通电话中反思和学习，自己

6、哪里还有需要不断改进；遇到线上无法回答的客户疑问，及时请教组长或身边的同事，再遇到线上无法回答的客户疑问，及时请教组长或身边的同事，再次遇到时就把它变成成交的契机。次遇到时就把它变成成交的契机。你从事的虽然是销售工作，但是它是一项非常有意义、也是非常你从事的虽然是销售工作，但是它是一项非常有意义、也是非常神圣的工作；你帮助了多少个投资者更加快速的成长，这将会让神圣的工作；你帮助了多少个投资者更加快速的成长，这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。了兴奋之情。电话行销的特色5 了解形形色色的客户及客户可能

7、担心的问题 如：有子女的客户关心子女教育问题、年纪稍长的客户担心退休如：有子女的客户关心子女教育问题、年纪稍长的客户担心退休金和健康问题金和健康问题 丰富与客户的话题 如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻如：阅读各类型杂志、书籍、多关心时事新闻 增加自己的可信度 如：了解公司产品、行业发展状况以及趋势如：了解公司产品、行业发展状况以及趋势 了解电话行销是一门专门的学问，需要不了解电话行销是一门专门的学问，需要不断充实自我，增广见闻。断充实自我，增广见闻。目录目录技巧提升训练技巧提升训练电话销售技巧电话销售技巧 电话销售流程电话销售流程 电销人员的要求电销人员的要求电话营销的含义及特点电话营

8、销的含义及特点电话行销员基本条件 口齿清晰，音质佳 热诚、有亲和力 有同理心 认同本行业 具备一定的理解能力 吃苦耐劳电话行销员的加分条件 态度积极，乐观 充满自信 学习能力强 有耐心 企图心强 自我管理佳 愿意不断挑战高目标 享受推销电话行销的成功要素 Knowledge 专业的知识 产品相关知识、行业规则。Attitude 正确的态度 积极、正面、敢于面对困难、坚持不懈 Skill 熟练的技巧 电话行销技巧、沟通技巧、成交技巧 Habit 良好的工作习惯 出勤状况、名单使用、高活动量KASH法则中，作为一位新人，你认为哪一个最重要？成功的法则1成功的法则2成功的法则3心理路程心理路程客户维

9、护期客户维护期（成熟期）（成熟期）成交技巧期成交技巧期（拔高期）（拔高期）谈话能力提高期谈话能力提高期（成长期）（成长期）应变能力提高期应变能力提高期（过渡期）（过渡期）心理恐惧期心理恐惧期 五个阶段五个阶段心理路程心理路程目录目录技巧提升训练技巧提升训练电话销售技巧电话销售技巧 电话销售流程电话销售流程 电销人员的要求电销人员的要求电话营销的含义及特点电话营销的含义及特点电销流程设计原则电销流程设计原则 以产品为原则的设计流程 以客户为原则的设计流程以产品为原则以产品为原则 根据产品特点，分步骤的去用电话节约销售成本扩大销售额度。对于虚拟化的部分可以使用电话沟通：比如公司服务、信誉等。对于实

10、体部分建议使用面对面或者远程演示。电话营销流程电话营销流程 热情开篇 需求辨识 定位推荐 检查核定 化解分岐 成交及后继跟踪 CALL客流程指南针培训部思路决定出路思路决定出路细节决定成败细节决定成败 了解客户基本信息了解客户基本信息发现客户发现客户问题问题，探询客户需求，探询客户需求第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段思路决定出路，细节决定成败思路决定出路，细节决定成败抓主要矛盾抓主要矛盾解决主要问题解决主要问题第三阶段第三阶段逼单逼单促单促单第四阶段第四阶段第一阶段：了解客户第一阶段：了解客户基本信息，发现客户基本信息，发现客户问题，探询客户需求问题，探询客户需求 达到的目的达到的目的：相信自

11、己：相信自己1、开场白、开场白原则原则 吸引对方 得到有价值的信息语速、语态、语气、语速、语态、语气、语调和语畅语调和语畅真诚、坦诚和自信真诚、坦诚和自信五语五语做到做到提高发音准确率练习 绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不

12、见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意2、八大咨询、八大咨询 2）、）、仓位仓位 4）、）、买买 卖卖 点点6）、）、操作习惯操作习惯8）、）、职职 业业 目的目的:找出客户存在找出客户存在的问题的问题 5）、）、盈亏状况盈亏状况 3）、）、选股选股7）、）、股股 龄龄 1）、）、资资 金金 量量3、为下通电话、为下通电话埋下伏笔埋下伏笔4、初步筛选客户，、初步筛选客户，为客户分类为客户分类自信自信冲动冲动A类客：类客：恩客恩客B类客：类客：磨客磨客D类客：类客：名流客名流客C类客：类客：牛客牛客冲动不自信冲动不自信不冲动自信不冲动自信不冲动不自信不冲动不自信冲动自信冲动自信第

13、二阶段：确定客户第二阶段：确定客户问题，解决客户问题问题，解决客户问题.扩大需求，扩大问题扩大需求，扩大问题 达到的目的达到的目的：相信产品：相信产品需求辨识需求辨识 了解需求的重要性 不了解需求的危害 了解客户的潜在需求 价格价格产品或服务本身产品或服务本身时间时间决策人决策人还有吗还有吗表示了解客户的需求表示了解客户的需求介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益询问是否接受询问是否接受定位推荐的指导方针定位推荐的指导方针结构化结构化条理清晰条理清晰定制的定制的量身订做量身订做精简精简简短简短互动的互动的采用对话的方式，核对采用对话的方式，核对生动的生动的生动形象生动形象定位推荐定位推荐始终

14、让客户参与始终让客户参与客户对你所说的想法远比你所说的内容重要客户对你所说的想法远比你所说的内容重要从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位从检查核对中得来的消息，可以指导你如何去定位推荐推荐在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就在销售谈话中，客户参与的越多，你的成交机率就越大越大成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过成交是一个过程，而检查核对是推动你接近那个过程的手段程的手段检查核定检查核定当你解答完一个问题或分歧后当你解答完一个问题或分歧后您看这个能回答您的问题吗？您看这个能回答您的问题吗？这是您一直顾虑的吗？这是您一直顾虑的吗？当你提出一个建议后当你提出一个建议后这个听上

15、去如何这个听上去如何这个对你有用吗这个对你有用吗当你已经说了好几分钟时当你已经说了好几分钟时我们已经谈论了我们已经谈论了XX，能听听您的看法和问题吗能听听您的看法和问题吗当你结束前当你结束前对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗对您来说很重要的那些问题，我已经都谈了吗我能再帮您解决什么顾虑吗我能再帮您解决什么顾虑吗什么时候什么时候/如何去检查核对如何去检查核对1、确定客户、确定客户存在的问题存在的问题序号序号问题问题产品产品1不会选股不会选股2不会把握买卖点不会把握买卖点3不会控制仓位不会控制仓位4不会把握大盘行情不会把握大盘行情5不能把握政策面不能把握政策面6不能把握资金面不能把握资金面等

16、等7不能把握消息面不能把握消息面8不能把握技术面不能把握技术面指南针产品的设计理念指南针产品的设计理念2、实战案例、实战案例及绩效讲解及绩效讲解3、试销售、试销售成功成功稳单技巧稳单技巧四种销售四种销售手段手段1晓之以理销售手段销售手段 2销售手段销售手段 3销售手段销售手段 1销售手段销售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中销售手段中销售手段4、埋下伏笔，、埋下伏笔，为下通电话铺垫为下通电话铺垫第三阶段：抓主要矛第三阶段：抓主要矛盾，解决主要问题盾，解决主要问题 达到的目的：达到的目的：相信公司相信公司1、主要矛盾、主要矛盾4你们的价你们的价格太贵啦格太贵啦3我要和我要和家人商

17、家人商量商量量商量2我考虑考我考虑考虑再说吧虑再说吧1你们公司你们公司有实力吗有实力吗5我担心上我担心上当受骗当受骗6你们公司你们公司的售后服的售后服务好不好务好不好7你们公你们公司产品司产品的优势的优势82、试销售、试销售成功成功稳单技巧稳单技巧四种销售四种销售手段手段1晓之以理销售手段销售手段 2销售手段销售手段 3销售手段销售手段 1销售手段销售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中销售手段中销售手段4、为下通电话、为下通电话埋下伏笔埋下伏笔第四阶段：逼单，促单第四阶段：逼单，促单 1、逼单方法、逼单方法1 1）、）、卖活动卖活动2 2）、）、卖布局卖布局3 3）、）、卖专家

18、卖专家4 4）、）、配配 合合5 5）、）、优优 惠惠逼单方法逼单方法2、试销售、试销售成功成功稳单技巧稳单技巧四种销售四种销售手段手段1晓之以理销售手段销售手段 2销售手段销售手段 3销售手段销售手段 1销售手段销售手段 42诱之以利3胁之以灾4动之以情运用运用4中销售手段中销售手段谢谢聆听！谢谢聆听！目录目录技巧提升训练技巧提升训练电话销售技巧电话销售技巧 电话销售流程电话销售流程 电销人员的要求电销人员的要求电话营销的含义及特点电话营销的含义及特点提问的技巧 推销的过程实际上也是销售人员与顾客之间的信息沟通的过程。销售员通过从顾客处获得的信息，采用一定的方法说服顾客，并促使顾客采取购买行

19、动。怎样在销售过程中获得顾客的信息 提问是销售过程中获取对方信息的最直提问是销售过程中获取对方信息的最直接有效的办法接有效的办法提问的技巧开放式问题 开放式询问是指能让客户充分发挥地阐述开放式询问是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、观点及陈述事实的问题。自己的意见、观点及陈述事实的问题。目的是取得信息和让客户充分表达出他的目的是取得信息和让客户充分表达出他的看法、想法。看法、想法。开放式问题1例：您期望达到什么样的效果？您期望达到什么样的效果？您的意见呢?您的想法是您的想法是？您觉得怎么样您觉得怎么样.？开放式问题2例：您买香水是自用还是送礼您买香水是自用还是送礼 您是打普通蜡还是做您是打普

20、通蜡还是做3M漆面护理？漆面护理？您的意思是：两个小时内希望能提车，您的意思是：两个小时内希望能提车，是吗？是吗？您是要红色的还是黄色的车垫？您是要红色的还是黄色的车垫？您是先做您是先做3M底盘装甲还是先做底盘装甲还是先做3M 隔隔 热防爆膜，或是两项今天都一起施工？热防爆膜，或是两项今天都一起施工？提问的技巧封闭式问题 封闭式的询问是让客户对某个主题作明确封闭式的询问是让客户对某个主题作明确回答回答“是是”或或“否否”目的是获取客户的确认目的是获取客户的确认封闭式问题例：您要不要买香水您要不要买香水 您做不做您做不做3M漆面护理？漆面护理？您的意思是：两个小时内希望能提车，您的意思是：两个小

21、时内希望能提车，是吗？是吗？您喜不喜欢红色车垫？您喜不喜欢红色车垫？您对做做您对做做3M底盘装甲有没有兴趣？底盘装甲有没有兴趣？提问的技巧指向性问题 指向性问题的目的十分清楚，也较容易回答，通常用来了解简单的宜于公开的信息。注：不适合用于了解个人情况及深层次 的信息。指向性问题例：您平时保养车都是多久打一次蜡？您的车通常是在哪里维修？您的车在施工中需要两个半小时，需要我们派车送您回去吗？使用此类问题时要表现出对顾客的关心。提问的技巧评价性问题 评价性问题主要是了解顾客对某一问题的看法、观点。一般用于指向性问题之后的问题，挖掘更深一步的信息。评价性问题例：您觉得XX型怎么样？如果每年只打一次蜡，

22、就能保护漆 面，您觉得怎么样？您认为按揭与一次性付款哪个更合 算。提问的技巧损害性问题 损害性问题主要要求客户说出现在使用的产品存在什么问题，目的是说服顾客使用新产品。注意：此类问题较具攻击性，应谨慎使用，使用不当会引起客户反感。损害性问题例：XX隔热膜听说其施工技术不过关，好象前挡始终贴不好，是吗？XX产品也有底盘防锈施工，但他们的防锈听说比较容易脱落，是吗？提问的技巧结论性问题 根据顾客的观点或存在的问题，推导出结论或指出问题的后果，诱发顾客的需求。通常使用在评价性及损害性问题之后。结论性问题例：贴这样的隔热膜会不会因施工技术问题，而形响外观呢？如果做这种底盘防锈，会不会使质量得不到保证呢

23、？如果一年只需打一次3M的蜡，就可以保持您车漆面一年的维护，这样会不会又经济又方便呢？提问的技巧鼓励性问题 这类问题是用来鼓励对方发出更多的信息，问句比较简单。例：“是吗？”“真的吗？”“后来呢？”“继续说？”提问的技巧细节性问题 细节性问题与鼓励性问题类似，也是为了促使对方进一步表明观点和说明情况。细节性问题会直接向顾客提出请求，请其说明详细问题。细节性问题例：您能告诉我更详细的情况吗？您能举例说明您的况吗？请您将过程说清楚，可以吗？提问的技巧反射性问题 也称重复性问题，以问话的形式重复顾客的观点。这类问题具有检验作用。可以用来减弱顾客的气愤、厌烦等情绪化行为。让顾客感到他们的意见已受到重视

24、，否定情绪就会减弱。反射性问题的目的 检验销售人员是否正确理解了顾客的观点，如有误，顾客会指出。鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点。可以使销售员对顾客的言谈做出及时反应，而又避免表示肯定或否定反射性问题例：您的意思是希望我们给您更多的优 惠吗？也就是说，按装了隔热膜，您还要 清洗车内装饰以及车外打水晶蜡，但希望我们在下午3点以前交车，是 吗？你是说对我们提供的服务不太满意？您的意思是肯定因我们的洗车原因才造成 您车体的划痕，是吗？提问的技巧反问的技巧 根据顾客提出的问题，以反问的形式让顾客首先表达出相关的信息，变被动为主动。反问的应用范围较广，在面谈及下单阶段都可适当使用。反问的技巧例：有没

25、有现货?有没有别的颜色?一箱有多少?什么时候可送货?您想要多少您想要多少?您想要什么颜色您想要什么颜色?要大箱还是要小箱要大箱还是要小箱？您什么时候要货您什么时候要货？或您希望什么时候送或您希望什么时候送 到？到？提问的重要提示 提问是获取顾客内心信息的主要方法。使顾客参与沟通，并表示销售员对顾客的关心与尊重。使顾客的注意力集中在与之探讨的问题上。适当的运用反问的技巧会让面谈中的被动局面变化为有利局面。听听 不要打断 要确认 作好记录目录目录技巧提升训练技巧提升训练电话销售技巧电话销售技巧 电话销售流程电话销售流程 电销人员的要求电销人员的要求电话营销的含义及特点电话营销的含义及特点提升训练提升训练 自我学习 小组讨论 模拟训练电销的三个阶段电销的三个阶段“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。”此第一境界也。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”此第二境界也。“众里寻他千百度，回头蓦见，那人正在灯火阑珊处。”此第三境界也。