旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件.ppt

1、第四节 电话礼仪u电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程，语言、表情、神态、语气、态度等各个方面的集合，给人的印象和感受。n电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪拨打电话要注意的问题n1、通话的时间和时机n2、通话的时间的长度n3、内容规范n4、通话时态度表现要得体n内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语再见有礼貌地结束电话n通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。（2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线 接听电话要注意的问题n1、接听电话要及时：铃响不过三原则n

2、2、应对要得体n3、代接电话时，需要做必要的记录接听电话的礼仪接听电话“时间”规范客户猜测：n公司此时无人上班n公司很“牛”n公司人手不足n公司停业或出事了老板猜测：n不在岗位n还没有上班?n这么早就下班了?n总是有事找不到你同事猜测：n怎么搞的，有这么忙吗？n总是不在岗位n摆架子n不愿意接听我的电话“铃响不过三声原则”两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”n电话打错怎么办？你好！这里是。你找哪一位，告诉对方打错电话n电话要找的人不在，怎么办？（1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事 n代接

3、电话时，需要做必要的记录 （1）打电话这个人是谁？什么单位？电话号码是什么？（2）需不需在答复，如果需要答复，需要什么时间回复，你接听电话的时间、通话的要点有哪几条电话记录要点电话记录要点nWhen一何时nWho一何人nWhere一何地nWhat一何事nWhy一为什么nHow一如何进行n双方通话时，不管是座机还是手机，你认为打电话时，应该谁先挂呢？n打电话谁先挂呢？地位高者先挂。n地位相当的两人通电话，谁先挂呢？主叫方先挂 挂电话1 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话2 电话轻放，勿摔话筒手机礼仪座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意：（1）使用手机不能影响他人（2）使用手机要注意安

4、全（3）手机要放置到位n（1）使用手机不能影响他人n使用手机要注意安全n（3）手机要放置到位你认为手机放在什么位置较好？第五节第五节 馈赠礼仪馈赠礼仪 一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪 赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲法叫做五法则，法则”是什么意思呢？n Who送给谁？要考虑赠送对象 1、选择礼品的规范选择礼品的规范(1)、了解对象的情况(2)、明确目的(3)、尊重禁忌 (1)了解对象的情况了解对象的情况n年龄n性别n兴趣、爱好n身份、地位n民族习惯n经济状况n文化水平 送小男孩送小男孩 送夫妻、情侣送夫妻、情侣 送男士（2）、明确目的）、明确目的n 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取

5、得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。（3）尊重禁忌）尊重禁忌n 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。lWhat 送什么？?礼品的时尚性?礼品的独特性?礼品的便携性l Where 在什么地方送？l When 什么时间送？l Which 用哪个方法送？包装包装 接受礼品须注意的问题：n 落落大方n 表示感谢n 要保持低调第六节出行礼仪n 走路的礼节n 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。n 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，左边为末。n 一男二女行，则男士应走最左靠行车道

6、位置。n多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。n男女二人行，以男左女右为原则。n上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？陪同引导客人上下楼梯 服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前距离以相差1级阶梯为宜 进出门服务 门朝内开:服务人员须先进门，以便为宾客控制门扇,并在门内迎接宾客 门朝外开:服务人员应当站在门口外迎接宾客 旋转门:服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.u 坐车的礼节J 小轿车 1、为什么客人从车的右则上下车？2、公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排 12345公务会见的轿车上座礼仪n乘车的学问（私家车、公务车、出租车）A

7、BCD司机社交场合上座VIP上座公务接待上座J 吉普车J 巴士1司机13276543218司机巴士吉普车u 进出电梯的顺序 1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪同人员后进后出。先进后出 后进后出 第六节 舞会礼仪l舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。我国20世纪50年代称为“交际舞”。交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹，快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞，吉特巴等。n舞会基本行为规范 （1）强调善始善终 （2）舞会参加者男女比例均衡 （3）请舞伴的顺

8、序 舞会讲究有四n1、约人有讲究n2、着装有讲究n3、请人有讲究n4、临场的表现有讲究n约人有讲究（1）举办舞会的名义（2）舞会约定的人数要和舞会现场面积协调（3）公关舞会要有服务人员（4）公关舞会什么时间举行n2、着装有讲究 （1）要求着正装 （2）参加舞会要注意三个细节 第一，淋浴更衣 第二，穿时装和新衣服时，要提前试穿 第三，采用必要的装饰，女子要化妆，首饰可以佩戴一、两件。男士要刮掉胡子，剪掉鼻毛n3、请人有讲究 在比较正式的公关舞会上，是采用国际惯例，同性之间是不能共舞，是异性之间跳舞。一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可以拒绝？因为讲女士优先，女士有选择权，她可以拒绝男士的邀请。女士可不可以请男士跳舞？女士请男士跳舞，男士能否拒绝呢？n如何得体地拒绝邀请？标准的说法：“有人请我了”“我累了”“我不会跳这支曲子”n4、临场的表现有讲究 （1）一定要明白参加舞会的目的 （2）交际要适度 （3）临场跳舞和观看休息的过程要文明