电话销售沟通与技巧培训示范课件.ppt

1、电话销售沟通与技巧培训电话销售流程01客户沟通技巧02增强客户信任度03几点建议04大纲大纲一.电话销售流程01010202030304040505建立自信心明确给客户打电话的目的为了达到目标所必须提出的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备分析客户准备资料1.建立自信心 大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的心理状况，你是愉快的，你的声音也会愉快，你是忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常的自信。自信对于一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话都没有自信，那么又怎么样去打动客户。我们只能用自信的言语去感染客户，从而让他对我们

2、的产品产生兴趣。2.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的，你的目的是想成功的销售产品，还是想和客户建立一个初步的关系把资料发过去，一定要明确，这样才有利于实现打电话的目的。3.为了达到目标所必须提出的问题 为了达到目标需要得到哪些信息，提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话之前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话时客户也会向你提一些问题，如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找

3、一些资料，客户很可能会因为怕耽误他的时间而把电话挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就应该知道怎么去回答。5.分析客户，准备资料 通过电话了解了客户的基本情况以后，我们需要在短时间来判断这个客户如何去处理，需要准备什么资料，首先肯定是自己进行一个分析，然后同事一起讨论，而后经理进行定论。然后以短信方式通知客户需要准备的资料。沟通措辞身体语言二二.客户沟通和技巧（声音的感染力）客户沟通和技巧（声音的感染力）声音要素沟通沟通：沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的：沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达传递和反馈的过

4、程，以求思想达 成一致和感情的畅成一致和感情的畅通通简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致，由此可见：沟是手段，通是目的阂，谋求一致，由此可见：沟是手段，通是目的有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。引言热情语速音量发音清晰度善于运用停顿1.1.声音要素声音要素.热情一定要注

5、意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己

6、笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情：太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。.语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。.音量你讲话的

7、音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。.

8、发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互

9、动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。2.2.措辞1 1回答问题应有逻辑性2 2配合肢体语言3 3积极的措辞4 4自信5 5简洁清晰.回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是

10、可以通过你的声音感受到的。.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。.自信作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。.简洁清晰讲

11、话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。3.身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销

12、售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。2永不消失的微笑3有礼有节的礼貌用语4必要的恭维5真诚的提问6耐心的聆听7适当的关心三.增强客户信任度8肯定简洁的语气1熟练使用的专业术语1.熟练使用的专业术语客户相信你产品或服务的理由是详细你，让客户详细你的前提是，你对你的产品或服务是非常熟悉的，非常专业的。如何让客户相信你的专业，没有其他办法：专业的语言。使用专业术语的前提是客户能够听懂，如果你判断客户不能听懂的时候，可以恰当的利用举例子，打比方来给客户解释。电话销售切忌过尤不及，要做的是事半功倍。2.永不消失的微笑如果你想让客户提高对

13、你的信任度，那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉这脸的人说话。不要因为对方看不到，你的脸部肌肉会影响你的发音，你是在微笑还是阴沉，对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话，请你微笑。3.有礼有节的礼貌用语礼貌用语是一个人素质的体现，也代表了一个公司的整体素质。您好，麻烦您一下，谢谢!请您帮个忙，对不起，打扰您了，耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂最边上，要有理有节，否则客户会反感，适得其反。要做到适可而止。4.必要的恭维如果要客户信任你，必要的，甚至违心的恭维是必须的，即使你不愿意，也不要然对方察觉。否则适得其反。要让对方感觉是真诚的，如果你能

14、做到真的是发自内心，恭喜你，你具备了成为成功销售人员的潜质5.真诚的提问提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说，还要会问，要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感的同时他也会对你产生认同，从而提高客户对你的信任度。问问题要注意方式，方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤浅。6.耐心的聆听不要打断你的客户，当你打断了你客户的滔滔不绝时。并提出自己的不同意见的时候，电话的另一端会有很大的挫折感。并会降低对你的信任，客户会认为你在沟通的开始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕问题会更多。所以，要耐心的

15、聆听，但在听的过程中，不是一声不吭，而是要不断的发出一些类似这样的词语：是的，对，我想也是，明白，我理解.表示你对他发言的认同。即使你想发表你的不同意见，也一定要等到对方发言的结束。或更好是通过邮件的文本形式来表示你的不同看法，效果会更好!7.适当的关心客户和销售人员不能成为真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的关心。比如，客户在开车，你要马上结束电话，并嘱咐对方开车慢点，注意安全，比如客户在出差，你可以表示在外面要注意饮食卫生和保暖等，比如客户在家接的电话，要注意顺便问候家人.这样的语言都能拉近你和客户之间的关系。不是朋友，但能感受到朋友式的关怀。这样客户就会增加对你的信任度。没有人会

16、拒绝善意的关心。但在表示这些关心的同时，也不要给客户造成暧昧的感觉，尤其是男客户和女销售之间。一旦让客户产生这样的误会，你的订单99%会飞掉。这是真理。8.肯定简洁的语气电话销售这种方式本身有他在沟通上的局限性，所以在语言表达上一定要简捷。让客户从简捷的语言上感受到你公司处理问题的简捷，增强对你的好感。更不要在电话中哼哼叽叽，长时间的停顿，对不清楚的问题故意绕开，言不达意等，都会造成客户对你的信任度降低。专业知识必须过硬AB谈资，跟客户有话说怎么处理垃圾电话CD要说话，不要朗读把动作当成一种兴趣E四：几点建议1.专业知识必须过硬现在很多人打电话的时候在你桌面隔板上贴很多资料，每次跟客户沟通的时

17、候都是直接看着资料在读，你看着资料读的时候你的注意力已经从客户那里转移到了你隔板上的那张纸上了，此时你机械的读资料，完全就忘了客户的感受，虽然是隔着电话，但是感觉对方还是能听出来的，这会让客户心里有一种莫名的感觉，对产品就会有怀疑的态度，一个服务类产品，如果客户产生了怀疑心理，在拉回来就相当的难了。2.谈资，跟客户有话说很多时候大家打电话跟客户除了谈我们的产品感觉没话可说了，只要打电话就是产品产品，没得说了就挂了，跟客户之间很难建立起一种朋友式的感情。其实跟客户交谈产品之外的时候不需要你有多好的口才，多深的语言技巧，只需要你知道的多。聊聊天气，聊聊股市，聊聊楼市，聊聊时政，看客户的喜好，对症下

18、药，这就是说为什么销售是个杂家，要什么都懂，客户想聊什么你就跟他聊什么。3.怎么处理垃圾电话大家打电话经常会遇到一些被我们称为垃圾的电话，这些电话很容易打乱你的思维，扰乱到你的心情，这个时候千万不要急着打下一通电话，理顺自己的心情，起来走走，喝点水，顺顺气，对自己说没事的，保持微笑之后再打下一通电话，至于为什么我这里就不啰嗦了，第一条里面已经讲过了，就是要打电话的时候要保持自己始终处于一种兴奋的状态。4.要说话，不要朗读背课文式的说话让人反感，这第一反应你的业务水品不熟练，第二说明你对自己没信心，不敢放开了说话，畏畏缩缩。你就把客户就当成你的朋友，就算不是朋友，你平时出门问路遇见陌生人你是怎么

19、说的，就按那样说话，就可以了。电话里说话多带一些口语，比如，就是嘛，这样啊.口语是最能拉近和顾客之间距离的话语。5.把工作当成一种兴趣很多人选择销售都说是对自己的一种挑战，但是你又是怎样对待这样的挑战的？既然选择了这样的一份工作，就要把它当成自己的一个兴趣来培养，不要只是单纯的为了工作而工作。销售底薪低，做不好还不如去摆地摊，如果你只是为了工作那你改行做内勤吧，估计地摊你也摆不好。工作当成一种兴趣，每一个电话背后都有可能是一单合同，以这个心理打电话你有什么顾虑的。按世俗的说，你打电话就有钱赚，多打就多赚，不打没钱赚，你还打不打？总之做销售第一业务必须必须熟练，第二把自己卖出去（我指的是思想，别

20、想多了），自己卖出去了还怕你的产品窝在家里么？第三行动吧！谢谢谢谢1.产品调研包括对新产品的设计、开发和试验，定价，产品的需求程度、市场潜力及销售潜力，产品与竞争者产品的市场周期，舍弃、转达产和新产品投入情况，对现有产品进行改进，以及对消费者对于产品的款式、性能、包装、材料的质量等方面的偏好趋势进行预测等。2.顾客是上帝。顾客调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理因素对购买决策的影响，并研究这些因素在消费环节、分配环节还是在生产领域发生作用。3.销售调研通常是在销售量、销售范围、销售结构等等方面对公司进行销售调查。不仅应该对当前功尽弃销售趋势进行调查，还必须就企业相对于竞争对手

21、的优势进行评价。促销调研是对公司在商品或服务的促销过程中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价4.市场调研可以通过信息，把经营者同消费者、供应商和公众连接起来，经营借助这些信息可以发现和确定经营机会及问题，进而进行正确的决策。5.而营业员作为销售终端的营销人员，他们面对的是消费者和公众，能及时反馈第一手信息于公司，使公司做出快速迅捷的反应。6.图形信息：图形是信息量较大的一种信息表达方式，它可以将复杂和抽象的信息直观地表达出来，也为制作美观的界面提供了必要的手段，在节目软件制作工具中，主要调试其支持图形的缩放、裁剪和拼接程度。7.显示屏是显示系统中的关键设备，视其上位控制计算机能对其显示内容、显示方式全面控制，同时控制软件提供界面实现对其运行状态的监视。8.销售任务和生产任务冲突很大。生产指标是总公司年初根据目标利润指标制定的，有些脱离市场的容量，造成各地乐凯部为完成销量，互相压价，或跨地区销售，引起销售量上升，而销售收入下滑的现象发生。