情绪管理篇 4 解析愤怒课件.pptx

1、 1 3 4 5 6表达愤怒的四个步骤（角色扮演）愤怒镇静剂：呼吸法、散步法怒上加怒（案例：骆驼之死、踢猫效应）ABC合理情绪法图解情绪冰山理论（案例分析）四、解析愤怒 2怒火“攻心”（客服案例）怒火“攻心”（客服案例）物业客服：老人频打电话为唠嗑物业客服：老人频打电话为唠嗑大庆市高新物业管理有限公司企业发展部的张部长，对客服工作非常了解。张部长说，我们经常接到各种奇怪的电话，有的抱怨物业工作，有的辱骂客服人员，还有的就是没事专门找客服聊天。之前，有个老太太总是给客服打电话，不反映问题。老人说觉得客服的声音好听，每天就是想和客服姑娘说说话，觉得挺安心。客服姑娘们也就和老人聊上几句，老人可能比较

2、孤独，就是想找个说话的人。还有一次，有个居民喝醉酒了，给客服打电话反映问题，客服解释后，这个客户破口大骂，客服很无奈。第二天，这个醉酒骂人的居民又给客服打来电话道歉，说当时确实酒喝多了。张部长说，我们的客服没有男性，主要是担心男客服脾气大，还是女性温柔一些，更易被人们接受。对于居民反映的问题，我们会尽快解决，有些不在我们负责范围内的，我们也没办法，只能请居民理解了。怒火“攻心”（客服案例）联通客服：遭到辱骂近一小时联通客服：遭到辱骂近一小时中国联通客户服务中心位于萨尔图区会战大街，这里承担了10010和114两条热线的接听任务。客服班长王姐带着记者来到客服工作间。走进10010工作区，记者看到

3、，客服工作人员都戴着耳麦在接听电话，手指不停地敲打着键盘。客服周姐30多岁，人十分亲切，普通话说得清晰柔和，她在这里工作了十几年。周姐说，她是这里的老员工了，这么多年来，她印象最深的一次，是接到一个骂人电话。电话一接通，对方就开始骂，一直骂，都没间断，后来可能骂累了，挂了电话。她一看表，发现对方骂了都快一个小时了。遇到这种情况，客服人员很委屈，但是公司规定，不允许客服人员先挂电话，客服们只能默默忍受。“都是一些20岁左右的女孩子，面对那些难缠又无理的客户，她们一点办法都没有，有时候新来的女孩子被骂得直哭。”有时，会有一些莫名其妙的电话打进来，有人就是想找个人聊天，说客服电话是免费的，如果找专门

4、陪聊的还要花钱，让周姐和客服姐妹们哭笑不得。怒火“攻心”（客服案例）114查号台：列车时刻表从头念到尾查号台：列车时刻表从头念到尾穿过联通客服的工作间，记者来到114查号台。值班班长张姐说，114查号台是一个公益平台，以查询电话号码为主，其他查询功能为辅，但是也避免不了被骚扰。114是条非常繁忙的线路，每天会接到近2万个电话，每人每天都要接到近千个，通话量极大。有时候，市民查询的号码她们这里没有登记，而对方认为114就应该有，还会为此和她们理论一番。前段时间，一位男士打来电话，询问大庆到哈尔滨的火车车次和时间，要求客服人员将所有车次和时间从头念到尾。客服人员虽然无奈，但也耐心地给这位男士念起了

5、列车时刻表，其间一不小心漏念了一个时间，对方立即指了出来，好像他也拿着一张时刻表，在与客服人员念的对照一般。张姐说，就算这样，客服人员也不可以挂电话，依然按客户要求读完了列车时刻表。正常一个查号的服务只需几十秒就能完成，一旦遇到骚扰电话，每次都需要几分钟甚至十几分钟，严重影响了查号的效率。大班长王姐告诉记者，晚上值班的客服人员更辛苦，有时一些喝醉酒的人会打客服电话，说一些没轻没重的话。怒火“攻心”（客服案例）案例：案例：无法移机引发的投诉无法移机引发的投诉类型：类型：重复投诉重复投诉案例背景：案例背景：用户反映移机问题，一开始光纤可以移，后又说光纤不行，电话方式（AD）接入网络可以移，后又说移

6、不了，原因是线路超距。用户的电话和宽带是办公性质，要尽快处理。投诉渠道投诉渠道：上门来访角色扮演角色扮演（两人一组，一人扮演客户，一人扮演处理人员）怒火“攻心”（客服案例）场景对话：案情案情技巧解析技巧解析客户：客户：（用户气势汹汹敲门）哪里是总经理办公室，找你们总经理，打你们10000号没有一个能解决问题的。（情景：用户不停的拍打桌子）处理人员：处理人员：X先生您好，今天天气比较炎热，先坐下来，慢慢谈。（另请一位工作人员给用户倒一杯水，并拿了一包纸巾，给用户擦汗）。目的：目的：情绪安抚技巧：技巧：打破僵持客户：客户：我不喝，不用，不用，赶快把能处理的人找出来！处理人员：处理人员：X先生您好，

7、先别着急，您既然已经来到这里，我们会帮您尽快处理，这里是投诉处理中心，是处理投诉的最高部门，一定会帮您妥善处理问题，请您先说说您需要反映的问题。目的：目的：情绪安抚技巧：技巧：团队配合、情感拉拢角色扮演角色扮演怒火“攻心”（客服案例）客户：客户：我的电话和宽带办理了移机，咨询你们10000号新地址能否安装，告诉我说行，我申请移机后，你们装机师傅说不能安装，让我改用电话线方式上网，过两天告诉我，电话线的也装不了，说线太长，没杆路，装不了。你说可气人，我们是办公的，很多公司的订单都没法从网上交易，公司每天损失都很大，这损失你们电信公司可赔偿？处理人员：哦，是这样！请问您申请的固话号码是多少？我们先

8、查一下，您喝点水，稍等一下！目的：目的：稳定情绪技巧：技巧：带给问题倾听客户：客户：搞快点，我还有事呢！核实处理结果：核实处理结果：经核查，用户移机地址近期将进行市政拆迁，此处无法进行光纤改造工程。装维人员建议用户改AD接入方式，但后期到现场核实，由于此处主干电缆坏点较多，无法更换，需做工程改善，短时间内无法解决。角色扮演角色扮演怒火“攻心”（客服案例）处理人员：处理人员：您好，先生，您的问题我们已经核查清楚，由于您移机的地址即将市政拆迁，无法安装光纤。电话方式（AD）接入方式由于线路超距，无法保证您宽带的正常使用。我公司考虑您对宽带的迫切需求，建议您宽带办理无线替代，原固话暂时办理呼叫转移解

9、决。您看这样可以吗？目的：目的：核查原因、提出解决方案技巧：技巧：澄清客户：客户：你这样的方案费用怎么收，我可不会多交一份钱的，我的座机号码会变吗？处理人员：处理人员：您放心，座机号码不会变的，无线宽带的费用按原套餐收取，不会增加一分钱的。用户：用户：电话呼转的费用怎么收啊？有没有功能费？处理人员：处理人员：您好，电话呼转是没有功能费的，先生，我看了一下您的套餐，套餐中每月赠送的话费使用的不多，呼转是市话费收取的，资费较低，每个月的呼转费都包含在套餐中赠送的话费，应该不会超出的，如果有哪个月话费超出了，您可以联系我们，我们帮您核查处理。您看可以吗？技巧：技巧：澄清角色扮演角色扮演怒火“攻心”（

10、客服案例）客户：客户：那也行啊，只要能上网就行，费用不多收就行！处理人员：处理人员：好的，所有的无线替代手续我来帮您安排，请留下您的联系方式，并记一下我们办公室的号码*，后期有问题再联系我们。技巧：技巧：适度让步谈判用户：好，我的电话是*。处理人员：处理人员：先生，非常感谢您对我们工作的支持和理解，这么大热天还让您跑一趟，这里一份小礼品，表示我们的一点心意。技巧：技巧：赞美、转移目标、适度让步用户：用户：谢谢你们，只要把我的问题解决，礼品就不要了。处理人员：处理人员：放心吧，这个问题肯定能帮您处理好，谢谢您的理解，祝您生活愉快，再见。（用户出门，另处理人员将礼品塞入用户手中。）技巧：技巧：红/

11、白脸搭配总结：总结：用户行为：用户行为：用户来到投诉中心，态度较为激动。由情绪激动转变为要求解决问题。从解决问题后演变费用处理及延伸后期问题，变成混合型用户。处理技巧：处理技巧：1.在来访中，运用了团队配合，情绪安抚技巧2、对于用户的提问，直接给予解决安案。3.在结束时，便向地运用户赞美技巧，及小礼品方式，提高用户满意度。角色扮演角色扮演之死的启示之死的启示骆驼骆驼一只骆驼在沙漠里跋涉着。正午的太阳像一个大火球晒得它又饿又渴，焦躁万分，一肚子火不知道该往哪儿发才好。正在这时，一块玻璃瓶的碎片把它的脚掌硌了一下疲累的骆驼顿时火冒三丈抬起脚狠狠地将碎片踢了出去，却不小心将脚掌划开了一道深深的口子，

12、鲜红的血液顿时染红了沙粒。生气的骆驼一瘸一拐地走着，血迹引来了空中的秃鹫，它叫着在天空中盘旋着。骆驼被吓得狂奔起来跑到沙漠边缘时，浓重的血腥味引来了附近沙漠里的狼，疲惫再加流血过多，无力的骆驼只得像只无头苍蝇般东奔西突，仓皇中跑到了一处食人蚁的巢穴附近。鲜血的腥味儿惹得食人蚁倾巢而出，黑压压地向骆驼扑过去。一眨眼，就像一块黑色的毯子一样把骆驼裹了个严严实实。不一会儿，可怜的骆驼就鲜血淋漓地倒在地上了。临死前，骆驼追悔莫及地哀叹：我为什么要跟一块小小的碎玻璃生气呢？在遇到不愉快的事情时，我们更需要放宽心胸，善待生命、善待他人、善待自己。成就人生大事，需要有超常的承受力、忍耐力，小不忍则乱大谋，越

13、是受到委屈时，越需要冷静、理智，这样我们才能从容地克服每个困难，走向成功。发脾气是本能控制脾气是本领与大家分享一下吧与大家分享一下吧亲亲！你悟到什么你悟到什么控制控制愤怒愤怒认识愤怒认识愤怒怒上加怒怒上加怒踢猫效应：是指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，而产生的连锁反应。原版故事：一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染所导致的恶性循环。怒上加怒怒上加怒顾客指着面前的杯子，对服务小姐大

14、声喊道：“小姐！你过来！你看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”服务小姐一边陪着不是一边说：“真对不起！我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐再把这些轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶就走了。在旁边的一个顾客看到这一场景，笑问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？”服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法去对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！理不直的

15、人，常用气壮来压人。理直的人，却用和气来交朋友！”生活中，每个人都是生活中，每个人都是“踢猫效应踢猫效应”长长链条上的一个环节，遇到低自己一等地位的人，都有长长链条上的一个环节，遇到低自己一等地位的人，都有将愤怒转移出去的倾向。将愤怒转移出去的倾向。另一个故事另一个故事当当别人把你激怒别人把你激怒时，怎么办？时，怎么办？第一，必须闭嘴；第一，必须闭嘴；第二，手脚和身体不要挪动；第二，手脚和身体不要挪动；第三，就那么呆着，三秒钟后深深吸气，一直吸到肺叶饱和，然第三，就那么呆着，三秒钟后深深吸气，一直吸到肺叶饱和，然后慢慢呼出后慢慢呼出直到情绪平静下来。直到情绪平静下来。愤怒的镇静剂：呼吸发愤怒的

16、镇静剂：呼吸发离开现场：离开现场：只要觉得自己无法控制脾气、有想吵架的冲动，都可以选择离开现场。离开现场总是比较安全。出去走走：出去走走：直到情绪平静下来。愤怒的镇静剂：散步法愤怒的镇静剂：散步法当当别人把你激怒别人把你激怒时，怎么办？时，怎么办？合理情绪疗法（情绪合理情绪疗法（情绪ABC理论）理论）从前，有两个秀才一起进京赶考，路上遇到一支出殡的队伍。从前，有两个秀才一起进京赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到那口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即看到那口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯噔咯噔”一下，心想：完了，一下，心想：完了，真触霉头，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材赶考的

17、日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落万丈，走。于是，心情一落万丈，走进考场，那个进考场，那个“黑乎乎的棺材黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，一直挥之不去，结果，文思枯竭，果然名落果然名落孙山孙山。另一秀才也同时看到了，一开始心里也另一秀才也同时看到了，一开始心里也“咯噔咯噔”了一下，但转念一想：棺材，了一下，但转念一想：棺材，棺材，奥！棺材，奥！那不就是有那不就是有“官官”又有又有“财财”吗？吗？好，好兆头，看来今天我要鸿好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉

18、涌，涌，果然一举高中果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那回到家里，两人都对家人说：那“棺材棺材”真的好灵。真的好灵。情绪情绪ABCABC理论理论：影响我们情绪的是我们对事情的看法，而不是事情本身。【例】别人对你说：“你这人真好！”他喜欢我，真好！高兴、开心 他仅在安慰我吧！伤心，生气 我不怎么样，这人干嘛？怀疑、困惑 哼，讨好我，想利用我！厌烦、敌意合理情绪疗法合理情绪疗法认为，对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。不合理信念不合理信念：不良的情绪反应，常常并非来自事件本身，而是来自人们对此事件的认识，尤其是不正确的、偏激的认

19、识，人们称之为非理性信念。不合理信念的特征1、绝对化要求 关键词：必须、应该、一定、绝对2、过分概括化（以偏概全）关键词：天生如此、绝对不好、绝不可能、总是3、糟糕之极（灾难化）关键词：彻底失败了、世界末日到了、全完了、丢尽了人合理情绪疗法的治疗模式合理情绪疗法的治疗模式：D辩论：辩论：与非理性的信念进行辩论E效应：效应：用有效的理性信念或适当的情感行为替代非理性信念、适当的情感和行为。A:A:问题情境问题情境当众发言（比如，参加演讲）B:B:不合理观念不合理观念我一定要表现得很好，否则会被人笑话的C:C:情绪行为情绪行为紧张、焦虑、浑身发抖，无法集中注意力D:D:反驳不合理反驳不合理 观念观

20、念 如果我没表现好，结果真的有那么糟糕吗？别人会整天无事可干，天天评论我吗？我想表现好，就一定能表现得好吗？有些结果怎样并不完全由我控制。我为什么非要表现那么好呢？难道敢于尝试不是一种勇气吗？别人上来难道就一定比我强吗？E:E:效果，新的情效果，新的情绪和行为绪和行为没那么紧张、接纳自己的紧张、顺其自然ABCDEABCDE技术技术 案例分析案例分析合理情绪疗法的治疗模式合理情绪疗法的治疗模式：【练习】1、作业很多，我不开心 作业很多，我仍然能接受,因为2、他人对我挑剔，所以我不开心 他人对我挑剔，我仍然能够接受,因为3、考试成绩不理想，我不开心 考试成绩不理想，我仍然能够接受,因为4、和父母吵

21、架了，我不开心 和父母吵架了，我仍然能够接受,因为【自主练习】举出日常生活中的一件困扰，分析ABCDE，轮流进行。图解情绪冰山理论（案例分析）图解情绪冰山理论（案例分析）公司最近要提拔一个部门的总经理助理，其中两个候选人中有一个是你。你在无意中得到公司正在考察你和另外一个候选人的消息，你觉得这是一个难得的机会，你也希望自己不要错过，所以你决定更加的努力并争取更好的表现。请注意这个时候有一样东西会悄悄的发生变化，就是你和另外一位候选人，也就是你的这位同事之间的互动关系开始发生变化。你开始特别注意你的竞争对手，试图找出对方身上值得学习的地方和可以攻击的弱点这是你的行为这是你的行为。因此，你的应对方

22、式应对方式是把对方作为竞争对手，并和对方暗中较劲这是你的姿态你的姿态。在较劲的过程中你有喜悦、有兴奋、有沮丧也有压力这是你的情绪这是你的情绪。但总的来说，你感觉对这次竞争非常的有把握，所以决定继续努力实现目标这是你的感这是你的感受的决定受的决定。你之所以选择这么做，是因为你认为自己有信心可以赢得这次竞争，而对方是唯一的竞争对手这是你的信念和主观认知这是你的信念和主观认知。当然你有信心是因为你一直对自己有期待，希望自己早日成为一名优秀的职业经理人这是你的期待这是你的期待。而你成为一名优秀的经理人的背后动机是希望自己获得成功，人生更有意义和价值，当然还有被人所认同和欣赏这是你的渴望这是你的渴望。当

23、然，决定这一切的是你对自我的思考和对人生未来的憧憬和想象这是关于你的自我这是关于你的自我。情绪冰山理论（案例分析）情绪冰山理论（案例分析）举个例子来说：你们组织十周年同学聚会，你本来感到挺高兴，能见到许多多年未见的老同学，当然心里面还有一点点兴奋和小小的期待是你会见到你你会见到你曾经暗恋的她曾经暗恋的她（期待）（期待）。聚会的这一天你特别精心的装扮了自己你特别精心的装扮了自己（行为）（行为），但当你见到她得知她已经嫁了当年隔壁班一个最淘气的男生时，你有点失望你有点失望和沮丧和沮丧（感受）（感受），你失望和沮丧令你收回了你打算在同学聚会好好表现自己你收回了你打算在同学聚会好好表现自己的计划的计划

24、（感受决定）（感受决定），于是你的行为也做出一系列的反应。理解情绪，使得我们能更好的把握自己的情绪，也能更好的理解他人的情绪。情绪并不总是负面的，情绪有积极的一面，是我们正向能量的重要部分。再次值得提示的是，情绪和我们的期待和预设有着密切的关系情绪和我们的期待和预设有着密切的关系。表达愤怒的四个步骤（角色扮演）买了台大大屏幕电脑你终于在看这个故事之前，复习骆驼之死的启示尤其要先记住发脾气是本能，控制脾气是本领这句话。先看什么是本能用着用着就出现了蓝屏他很气愤使劲用手拍打显示器结果成了黑屏。有些人就是这样遇到问题不经过大脑立刻本能的出现情绪化就如同你是否想起那个被玻璃扎脚的骆驼蓝屏TMD什么破显

25、示器但你有所不知这其实是低级动物的表现像人类这种高级动物稍微有点情商的应该有控制脾气的本领，如同我也是高级动物只不过偶尔也会犯低级错误显示器出了问题原因应该在主机问题解决了我很开心啊这张图给我们更大的启示是屏幕出现蓝屏表面上是显示器的问题而实际上是主机出了问题人的脸如同显示器/爱情绪化的人表面看起来是脸出了问题其根本原因是其脑出了问题(心智模式)心智模式面部表情这就是我们所说的发脾气是本能确切说是动物本能控制脾气则是本领需要不断修炼其心智模式才能掌握=其实，这有点像圣经中所说：你们各人要快快的听，慢慢的说，慢慢的动怒。为什么我们会生气？生气的原因在于我们的想法生气的原因在于我们的想法对他人的评

26、判和指责对他人的评判和指责 如果我们认为“他让我很生气”，那么，我们难免就会指责他人。然而，实际情况是，我们心情并不取决于他人的行为。听到不中听的话时，我们有四种选择：听到不中听的话时，我们有四种选择：1.责备自己；2.指责他人；3.体会自己的感受和需要；4.体会他人的感受和需要。当我们认为别人应当认错或受罚当我们认为别人应当认错或受罚我相信这就是我们生气的原因。当我们选择第三种反应时，我们专注于自己的感受和需要。我们用心体会着自己，而不再分析别人犯了什么错。我们越是用心体会自己的感受和需要，我们也就越能留意到自己的心理活动。除了专注于自身的感受和需要，我们还可以选择去体会对方的感受和需要。此

27、时，我们也不会感到生气。我们无须压抑愤怒，只要我们专注于他人的感受和需要，愤怒也就不再存在。表达愤怒的四个步骤愤怒是我们有需要没有得到满足，为了充分表达愤怒，我们有必要愤怒是我们有需要没有得到满足，为了充分表达愤怒，我们有必要明白明白自己的需要并采取行动。自己的需要并采取行动。现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的具体步骤：现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的具体步骤：1.1.停下来，除了呼吸，什么都别做。停下来，除了呼吸，什么都别做。2.2.留意我们的指责。留意我们的指责。3.3.体会我们的体会我们的需要需要 。4.4.表达感受和尚未满足的需要。表达感受和尚未满足的需要。在生气时，批评和指责他人都无法真正传达我们的心声。如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎于他在生气时，批评和指责他人都无法真正传达我们的心声。如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎于他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。与批评和指责他人相比，直接说出我们的需要更有可能使我人，而把注意力放在自己的感受和需要上。与批评和指责他人相比，直接说出我们的需要更有可能使我们的愿望得到满足。们的愿望得到满足。有时，在第有时，在第3 3步和第步和第4 4步之间，我们需要先倾听他人。在得到倾听和理解之后，他们也就可以静下心来步之间，我们需要先倾听他人。在得到倾听和理解之后，他们也就可以静下心来体会我们的感受和需要。体会我们的感受和需要。