店铺营业人员的服务宝典课件.pptx

1、店铺营业人员的服务宝典店铺营业人员的服务宝典 1 讲义大纲讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、第六讲、客户服务流程客户服务流程第七讲、电话处理技巧第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理第八讲、客诉处理2 在零售业中人员是创造零售竞争优在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强

2、有力的培训才有而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。可能成为卓越。3第一讲第一讲优秀营业人员的基本服务常识优秀营业人员的基本服务常识4一、门店人员对门店的意义一、门店人员对门店的意义1 1、形象代表、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表零售组织的代表 2 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁信息桥梁 3 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表、服务代表：他们是门店服务水平的代表 5二、门店人员应该做什么工作二、门店人员应该做什么工作 1 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推、宣传门店：沟通门店信息；

3、协助门店推 广活动广活动 2 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3 3、产品陈列：终端生动化的维护、产品陈列：终端生动化的维护 64 4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息；活动等信息；5 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作写等各项行政工作 6 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务时任务 7三、优秀门店人员应具备那些素质三、优秀门

4、店人员应具备那些素质1 1、基本素质、基本素质 A A、爱心爱心 B B、信心信心 C C、恒心恒心 D D、热心热心 2 2、基本知识、基本知识 A A、了解门店和产品了解门店和产品 B B、了解零售行业和竞争门店情况了解零售行业和竞争门店情况 C C、了解顾客特性与其购买心理了解顾客特性与其购买心理 D D、导购技巧导购技巧 E E、工作职责与工作规范工作职责与工作规范 8四、优秀门店人员应掌握的成功法则四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1 1、顾客永远是上帝的法则、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦使顾客不悦 对自己讨厌的

5、顾客，也要从内对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客时口舌之快而得罪顾客 92 2、做事先做人的、做事先做人的OCPOCP法则法则 A A、自己（自己（oneselfoneself）；）；B B、观念观念(conception)conception)；C C、产品产品(product)product)；先推销自己，再推销观念，最后推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。103 3、第一印象的、第一印象的5 5S S法则法则 微笑（微笑（smilesmile）迅速（迅速（speedspeed）诚恳（诚恳（

6、sinceritysincerity）灵巧（灵巧（smartsmart）研究（研究（studystudy）11五、优秀门店人员的职业仪表五、优秀门店人员的职业仪表1 1、仪表的标准、仪表的标准 A A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态 度热情稳重，动作干脆利落度热情稳重，动作干脆利落 D D、情绪美：热情洋溢，精力充沛情绪美：热情洋溢，精力充沛 122 2、仪表的禁忌、仪表的禁忌 A A、头发要经常清洗以保持清洁

7、，男性职员头发头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B B、胡子不能太长应经常修剪。胡子不能太长应经常修剪。C C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。洁和无异味。E E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。指甲油要尽量用淡色。F F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。

8、烈的香水。13六、优秀门店人员的语言表达六、优秀门店人员的语言表达1 1、表达技巧、表达技巧 A A、态度要好：点头示意，笑脸相迎态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，B B、表达恰当：说话准确、贴切表达恰当：说话准确、贴切 C C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅突出要点，言简意赅 D D、通俗易懂：避免专业术语通俗易懂：避免专业术语 14E E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听；讳的话讲讲话要中听；F F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服

9、的感觉 G G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意示歉意 H H、留有余地：不能说留有余地：不能说“没有了没有了”、“不知道不知道”等等绝对绝对 回答回答 152 2、规范用语、规范用语 您好您好 好的好的 请您稍等请您稍等 让您久等了让您久等了 可以吗可以吗 对不起对不起 谢谢您谢谢您 163 3、禁忌用语、禁忌用语 你自己看吧你自己看吧 你要的这种没有你要的这种没有 我不知道我不知道 不可能出现这种问题不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀我们没有发现这个毛

10、病呀 我只负责卖东西，不负责其它的我只负责卖东西，不负责其它的 17你先听我解释你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的 你相不相信我你相不相信我 这么简单的东西你也不明白这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧想好没有，想好了就赶快交钱吧 18七、优秀门店人员的顾客知识七、优秀门店人员的顾客知识1 1、顾客的类型、顾客的类型 A A、走马观花型走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查

11、看我们的商品时，意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B B、一见钟情型一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介询问。门店人员要积极推介C C、胸有成竹型胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近店人员应迅速接近,但无需过于饶舌但无需过于饶舌192 2、顾客的购买信号及应对、顾客的购买信号及应对1 1

12、、顾客的购买信号之一：注视、顾客的购买信号之一：注视/留意留意 A A、顾客首先要环视货架上陈列的商品顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图B B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POPPOP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人布

13、置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 202 2、顾客的购买信号之二：感到兴趣、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜 色、使用方法、功能等等中的某一点产生了色、使用方法、功能等等中的某一点产生了 兴趣和好奇感兴趣和好奇感B B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答 顾客关心的问题顾客关心的问题C C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向 门店人员问一些他关心的问题门店

14、人员问一些他关心的问题213 3、顾客的购买信号之三：联想、顾客的购买信号之三：联想A A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力助顾客提高他的联想力B B、顾客可能会联想到顾客可能会联想到“此商品将会给自己此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？带来哪些益处？能解决哪些困难？C C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起常生活联系在一起224 4、顾客的购买信号之四：产生欲望、顾客的购买信号之四：产生欲望A

15、A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人 员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题 ，促进顾客的购买欲望促进顾客的购买欲望B B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动235 5、顾客的购买信号之五：比较权衡、顾客的购买信号之五：比较权衡A A、顾客可能会仔细端详其它同类产品顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机门店人员表现的最佳时机适时的提供一些有适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B B、顾客还可能先离开，过一会儿再

16、次注视此产品顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 246 6、顾客的购买信号之六：信任、顾客的购买信号之六：信任 A A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B B、商店的信誉让顾客产生信任商店的信誉让顾客产生信任C C、名牌、名企让顾客产生信任名牌、名企让顾客产生信任257 7、顾客的购买信号之七：决定行动、顾客

17、的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这件多少钱。比如说：小姐，请问这件多少钱。小姐小姐,收银台在哪边。收银台在哪边。268 8、顾客的购买信号之八：满足、顾客的购买信号之八：满足A A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止的待客原则，直至将顾客送别为止B B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快顾客在付款过程中可能发生一些不愉快C C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快顾客在使用过程中可能发生一些不愉快D D、可能会有些突发的事件可能会有些突发的事件27 在销

18、售产品时，营业人员和产品同等重要。在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过超过70%70%的人之所以在你那里买东西是因为他的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。人的微笑需要长期保持。28了解顾客了解顾客谁是您的顾客？谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？竞争对手比较孰优？孰劣？关于

19、您所提供的顾客服务，有什么特质？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？您在顾客的眼中，地位如何？29 一句赞美的话可能留住一名顾客，可一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。关系的最重要方法之一。30第一讲第一讲 店员日常

20、工作准则店员日常工作准则31一、了解顾客心理一、了解顾客心理1 1、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满、掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满 意货品。意货品。2 2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开 始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾始推销顾客感兴趣的商品，一但发现顾 客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪 费精力和时间。费精力和时间。32二、二、微笑服务微笑服务提供一流的微笑：提供一流的微笑：1 1、发自内心的微笑；、发自内心的微笑；2 2、排除烦恼的微笑；、排除烦恼的微笑；3 3、心胸宽阔的微笑；、心胸宽阔的微笑；4 4、要

21、与顾客有感情上的（沟通）微笑。、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。33三、三、语言规范：语言规范：1 1、对顾客的称呼：小姐、先生；、对顾客的称呼：小姐、先生；2 2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临；欢迎光临；343 3、服务用语：服务用语：A A、请随便看看；请随便看看；B B、请问有什么我可以帮你；请问有什么我可以帮你；C C、试衣室在这边，请您试穿；试衣室在这边，请您试穿；D D、请您稍等，我给你找找看看；请您稍等，我给你找找看看；E E、对不起，让您久等了，这是您要的衣服；对不起，让您久等了，这是您要的衣服；F F、真对不起，您要的颜色现在缺货，

22、您如果决真对不起，您要的颜色现在缺货，您如果决 定要买的话，可留下您的电话号码，有货我定要买的话，可留下您的电话号码，有货我 们马上通知您或给您送到家。们马上通知您或给您送到家。G G、这款式的面料是这款式的面料是，非常，非常。H H、这款式您穿很合适，看起来很精神。这款式您穿很合适，看起来很精神。I I、请您放心买，专卖店的品质是有保证的。请您放心买，专卖店的品质是有保证的。35四、道歉用语：四、道歉用语：A A、对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类的，请随便看看；这边有同类的，请随便看看；B B、对不起，这是今年最新款式，没有折扣；对不起，

23、这是今年最新款式，没有折扣；C C、对不起，这个款式没有您要的颜色（号码）；对不起，这个款式没有您要的颜色（号码）；D D、真对不起，这种服装不能退换。真对不起，这种服装不能退换。E E、对不起，让你走多次；对不起，让你走多次；F F、不好意思，等我查一下；不好意思，等我查一下；36五、收银用语：五、收银用语：A A、谢谢，请您付谢谢，请您付（钱）；（钱）；B B、收您收您（钱）；（钱）；C C、找你找你（钱）；（钱）；D D、谢谢。谢谢。37六、送客用语：六、送客用语：A A、请慢走；请慢走；B B、欢迎再次光临；欢迎再次光临；C C、过几天有新货到，过几天有新货到，有空再来看看。有空再来看

24、看。38七、忌用语言：七、忌用语言：A A、没货了；没货了；B B、刚刚那件都不错，你还不要；刚刚那件都不错，你还不要；C C、你腰太肥了，没有你的码；你腰太肥了，没有你的码；D D、你太高了，这条裤你不能穿；你太高了，这条裤你不能穿；E E、你还没付钱；你还没付钱；F F、这边的货都很高档、很贵；这边的货都很高档、很贵；39八、试穿应注意的事项：八、试穿应注意的事项：1 1、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；、有货品，除内衣以外，其他都可以试穿；2 2、衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽可衣物有的可在试衣间外试穿，如风衣等尽可 能鼓励客人不在试衣间试穿；能鼓励客人不在试衣间试穿；3 3、

25、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数；、导购员必须谨记顾客试穿服装的件数；4 4、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；、顾客试穿时，导购员应在试衣间前等候；5 5、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服，、员工应于繁忙时间内尽量协助客人试穿衣服，以免服装丢失；以免服装丢失；6 6、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，、若产品可能因试穿受损，或破坏原有包装，导购员应根据实际情况进行处理导购员应根据实际情况进行处理,在试穿前导在试穿前导 购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。购员尽量把一些应注意的事项与顾客说明。40九、试穿细则：九、试穿细则：1 1、礼貌用语、礼貌用语2 2、用邀请的手势，提醒顾客

26、到试衣间试衣、用邀请的手势，提醒顾客到试衣间试衣3 3、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可、帮顾客解衣物的钮扣、拉链、太长的裤子可 帮忙卷起脚口帮忙卷起脚口4 4、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾、请顾客到里面试衣（带邀请手势）并帮助顾 客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门客挂好所试衣物，提醒顾客锁好门5 5、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进、建议顾客出来看效果，以便更好的跟进6 6、确定顾客是否满意、确定顾客是否满意41第二讲第二讲 店员服务素质要求店员服务素质要求42 服务就是市场，令顾客满意的服务就服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服是业绩的保证。（每

27、位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：业员）有位营销大师说过：“顾客是企顾客是企业最好的推销员。业最好的推销员。”43 导购员饱满的精神状态，亲情化的服导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。会吸引并强化新老顾客。44一、优质顾客服务一、优质顾客服务1 1、顾客服务的重要性：、顾客服务的重要性：11、生活水平提

28、高，消费力增强；、生活水平提高，消费力增强；22、教育程度提高，对消费权利的意识增强；、教育程度提高，对消费权利的意识增强；33、零售业高速发展，顾客选择面广；、零售业高速发展，顾客选择面广；44、通讯发达，消费者的见闻、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增对外接触增 多，对货品及服务素质要求日益提高；多，对货品及服务素质要求日益提高；55、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客、广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客 对商品的认识；对商品的认识；66、顾客的价值。、顾客的价值。45二、顾客的类别（分为三大类）：二、顾客的类别（分为三大类）：1 1、清楚知道自己的需要及明白哪些商品、清楚知道自己的需要及

29、明白哪些商品 能满足自己的顾客：能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购这类顾客对所欲购 买的商品曾经深思买的商品曾经深思 熟虑，而且已明白要购买哪些商品才熟虑，而且已明白要购买哪些商品才 感到满意；感到满意；462 2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些清楚知道自己需要却不懂得购买哪些 商品的顾客：商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍这些顾客虽有购物的心理准备，但仍 想听取指引和其它意见；想听取指引和其它意见；473 3、未有准备购买任何商品的顾客：未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览他们没有准备购物，只喜欢随意浏览 店内各种商品；店内各种商品；必须使用不同的方法去对

30、待不同类型必须使用不同的方法去对待不同类型 的顾客。的顾客。48三、顾客服务的基本原则：三、顾客服务的基本原则：1 1、对顾客一视同仁；、对顾客一视同仁；2 2、以顾客要求为出发点；、以顾客要求为出发点；3 3、以诚待客；、以诚待客；4 4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；的整体形象；5 5、认识顾客；、认识顾客；6 6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象们的服务对象-顾客。顾客。49四、顾客的权利：四、顾客的权利：每一位顾客都有以下的权利：每一位顾客都有以下的权利：1 1、有权随意选看货

31、品，无须承受、有权随意选看货品，无须承受 店员带来的购买压力；店员带来的购买压力；2 2、有权得到关于该商品的正确资料；、有权得到关于该商品的正确资料；3 3、购物时有权得到店员的帮助；、购物时有权得到店员的帮助；4 4、顾客有权获得品质良好而可靠的商、顾客有权获得品质良好而可靠的商 品，作为付出金钱的回报。品，作为付出金钱的回报。50第三讲第三讲 专卖店员须具备的条件专卖店员须具备的条件51一、专业态度：一、专业态度：1 1、喜欢与人交往；、喜欢与人交往；2 2、喜欢所售卖的商品；、喜欢所售卖的商品；3 3、有正确的服务观念；、有正确的服务观念；4 4、具自信和自重；、具自信和自重；5 5、

32、有耐性；、有耐性；6 6、面带笑容；、面带笑容；7 7、积极主动；、积极主动；52二、专业技巧：二、专业技巧：1 1、推销技巧；、推销技巧；2 2、沟通技巧、沟通技巧-面对面面对面/电话；电话；3 3、随机应变技巧；、随机应变技巧；4 4、陈列产品技巧；、陈列产品技巧；5 5、礼物包装技巧；、礼物包装技巧；6 6、人际关系技巧；、人际关系技巧；53三、专业知识：三、专业知识：1 1、产品知识；、产品知识；2 2、公司政策；、公司政策；3 3、工作步骤；、工作步骤；4 4、语言；、语言；5 5、顾客心理；、顾客心理；54四、保持个人与卖场的的形象四、保持个人与卖场的的形象1 1、店员形象、店员形

33、象个人仪容仪表：个人仪容仪表：11、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；22、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及 标新立异，也可扎起；标新立异，也可扎起；33、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；44、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；55、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留 长指甲。长指甲。552 2、工作姿态、工作姿态11、与顾客交谈时须全神贯注；、与顾客交谈时须全神贯注；22、站立于顾客最容易望到及听到你谈话、站立于顾客最容易

34、望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面保持的地方（即站于顾客前面或侧面保持 一段距离）；一段距离）；33、身体面向顾客；、身体面向顾客；44、与顾客保持目光接触；、与顾客保持目光接触；55、身体稍向前躬，表示尊敬顾客、身体稍向前躬，表示尊敬顾客66、保持微笑；、保持微笑；563 3、站立姿势、站立姿势 11、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；脚部平放在地上；22、双手叉握于身体前或背后；、双手叉握于身体前或背后；33、头部平直稍向上；、头部平直稍向上；44、手臂自然摆动或叉握于身后；、手臂自然摆动或叉握于身后；574 4、卖场维护、卖

35、场维护11、开店前十分钟须完成：、开店前十分钟须完成：A A、补充货品和清理货架；补充货品和清理货架；B B、整理陈列货架；整理陈列货架；C C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；确保店内地方整洁，通道畅通无阻；5822、开店后：、开店后：A A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；要尽快补充，以防缺货；B B、经常保持陈列的货品美观和整洁；经常保持陈列的货品美观和整洁；5955、店内外清扫：、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：店内外清扫应遵循的原则：在关门前在关门前3030分钟清扫店内外，方法是由外到里，分钟清扫店内外，方法是由外到里

36、，店内清扫要等顾客走完后方可进行。店内清扫要等顾客走完后方可进行。A A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；擦试地面；B B、擦试柜台、货架、模特等处；擦试柜台、货架、模特等处；C C、清扫店内杂物、擦试地面；清扫店内杂物、擦试地面；D D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。清扫和整理店内通道、灯光、设备等。60 五、店员行为规范五、店员行为规范1 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店 门，并致以问候，态度友好，亲切自然。门，并致以问候，态度友好，亲切自然。2

37、2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；3 3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾 客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其 词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；提供衣号应准确快捷；614 4、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认、如有必要，替每一位购买衣服的顾客认 真熨烫，牢固包装；真熨烫，牢固包装；5 5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换 衣物，都同样热情接待有问必答，百问衣物，都同样热情接

38、待有问必答，百问 不厌，当好顾客参谋；不厌，当好顾客参谋；626 6、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好 随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，为顾客保存所带物品，脱换衣服；为顾客保存所带物品，脱换衣服；7 7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成面对着顾客同商品成4545度角，不站在身度角，不站在身 后同顾客说话；后同顾客说话；638 8、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，

39、叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。9 9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。手中，不准钱物同时拿到顾客手中。641010、导购员上班时，应做到：、导购员上班时，应做到：1 1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在 衣袋时接待顾客，回答提问：衣袋时接待顾客，回答提问：2 2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3 3）不准用外号呼叫他人或同事。）不准用外号呼叫他人或同事

40、。4 4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5 5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。）不把身体靠在柜台上或墙壁上。6 6）不吸烟或吃零食。）不吸烟或吃零食。7 7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。65 8 8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9 9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。1010）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。1111）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。

41、1212）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。1313）不准撇下顾客交接班；）不准撇下顾客交接班；1414）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准 与顾客争辩、争吵。与顾客争辩、争吵。66六、树立良好形象：六、树立良好形象：1 1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2 2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3 3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4 4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，、

42、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；业务娴熟；675 5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并、善于回答顾客提出的各种相关问题，并 向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适 合的服装；合的服装；6 6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾 客服务；客服务；7 7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠 实于本店。实于本店。68第四讲第四讲成功顾客服务六个步骤成功顾客服务六个步骤69步骤一：打招呼步骤一：打招呼1 1、打招呼的重要性：、打招呼的重要性：第一个印象

43、会影响人与人之间日后的交第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；能是他在店内遇到的第一个店员；702 2、店员等待顾客时常犯的错误：、店员等待顾客时常犯的错误：11、和同事闲聊；、和同事闲聊；22、靠着柱子或箱子，思想开小差；、靠着柱子或箱子，思想开小差；33、阅读报刊杂志；、阅读报刊杂志；44、远离自己所属范围；、远离自己所属范围；55、打哈欠；、打哈欠；66、以批评

44、顾客的目光四周张望；、以批评顾客的目光四周张望；77、失神地处理货品或单据，连顾客来到、失神地处理货品或单据，连顾客来到 眼前也不知道；眼前也不知道；713 3、等待时机的正确位置：、等待时机的正确位置：11、能看到顾客视线之处；、能看到顾客视线之处；22、顾客开口时能立刻接近之处；、顾客开口时能立刻接近之处；33、对本身所负责的货品能一目了然之处、对本身所负责的货品能一目了然之处44、货品和顾客活动一清二楚；、货品和顾客活动一清二楚；55、自然站立，双手合于身体前方，留心、自然站立，双手合于身体前方，留心 顾客的一举一动，尤其是声音顾客的一举一动，尤其是声音724 4、什么时候与顾客打招呼最

45、适当？、什么时候与顾客打招呼最适当？11、第一次眼神接触；、第一次眼神接触；22、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当 自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同 时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重 视他，这样会给他留下一个良好的印象；视他，这样会给他留下一个良好的印象；33、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会 产生反效果；产生反效果；7344、打招呼后，可退站一旁，保持适当、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但

46、（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。客和需要。74步骤二：货品介绍步骤二：货品介绍1 1、留意及掌握销售时机、留意及掌握销售时机11、什么时候要介绍货品给顾客？、什么时候要介绍货品给顾客？A A、顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在 自己脚旁边比较；自己脚旁边比较；B B、顾客与朋友讨论某货品；顾客与朋友讨论某货品；C C、顾客把货品重复观看；顾客把货品重复观看；D D、顾客触摸某货品。顾客触摸某货品。752 2、找

47、出顾客的需要、找出顾客的需要11、向顾客提出问题，引导他说出所需货品、向顾客提出问题，引导他说出所需货品22、细心聆听、细心聆听33、留意顾客的身体语言、留意顾客的身体语言44、根据熟客过往曾购买的货品作出提议、根据熟客过往曾购买的货品作出提议763 3、分析顾客的购物动机、分析顾客的购物动机11、价钱经济、价钱经济22、舒适、舒适33、功能优越、功能优越44、增加个人吸引力、增加个人吸引力55、被广告吸引、被广告吸引66、方便、方便77、实用、实用774 4、展示货品的优点、展示货品的优点11、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产、介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产 地、功能等；地、功

48、能等；22、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对 顾客的好处；顾客的好处；33、示范、示范/试穿；试穿；44、令顾客更清楚如何应用该件货品；、令顾客更清楚如何应用该件货品；55、令顾客亲身体验使用该货品；、令顾客亲身体验使用该货品；55、增加顾客的购买欲。、增加顾客的购买欲。78步骤三：处理顾客异议步骤三：处理顾客异议 并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。业的态度作出回应。

49、如果产品贵，如何解释？（错误回答：如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）后服务好，物有所值。）791 1、顾客拒绝购买原因、顾客拒绝购买原因11、对商品缺乏认识；、对商品缺乏认识；22、未清楚真正需要；、未清楚真正需要；33、资料错误；、资料错误；44、希望获取更多的表现未达专业水平价格、希望获取更多的表现未达专业水平价格802 2、回应异议的方法、回应异议的方法11、清楚了解异议的原因；、清楚了解异议的原因；22、以冷静和友善的态度回应，保

50、持轻松、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；微笑和信心，才能予人好感；33、无论事实怎样，永不要对顾客说：、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，不，你错了！你错了！”8144、尊重顾客的意见。、尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如作出如“假如我是你，我便会假如我是你，我便会”等评语；扼要而全等评语；扼要而全面地回答问题：面地回答问题：A A、向顾客小心地提问，然后留意