市场营销实务课件.pptx
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- 市场营销 实务 课件
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1、主要内容主要内容市场营销基本理念市场营销基本理念 市场营销理论新发展 市场分析市场分析 市场营销策划市场营销策划产品开发产品开发产品销售产品销售 客户管理客户管理 团队建设团队建设 市场营销marketing项目1市场营销基本理念市场营销基本概念市场营销学研究对象和方法市场营销观念及演变任务一任务一 市场营销及其相关概念市场营销及其相关概念市场的概念市场的概念 作为一种空间概念,市场是指商品买卖的场所。从市场营销学的角作为一种空间概念,市场是指商品买卖的场所。从市场营销学的角度,市场指有某种特定需要和欲望,并且愿意而且能够通过交换来满度,市场指有某种特定需要和欲望,并且愿意而且能够通过交换来满
2、足需要和欲望的所有潜在顾客和现实顾客。足需要和欲望的所有潜在顾客和现实顾客。对市场的进一步认识对市场的进一步认识(市场立体交换关系系统市场立体交换关系系统)市场是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系。市场是建立在社会分工和商品生产基础上的交换关系。现实市场形成的基本条件:现实市场形成的基本条件:(1 1)消费者一方存在需要和欲望,并拥有可支配交换资源;)消费者一方存在需要和欲望,并拥有可支配交换资源;(2 2)存在由另一方提供的能够满足消费者需求的产品、服务;)存在由另一方提供的能够满足消费者需求的产品、服务;(3 3)要有促成交换双方达成交易的各种条件。(价格、时间、空间、信息、)要有促
3、成交换双方达成交易的各种条件。(价格、时间、空间、信息、服务方式)服务方式)(4 4)市场的发展是一个由消费者(买方)决定,而由生产者(卖方)推动)市场的发展是一个由消费者(买方)决定,而由生产者(卖方)推动的动态过程。的动态过程。站在经营者的角度,人们常常把卖方称之为行业,而将买方称之为市场。站在经营者的角度,人们常常把卖方称之为行业,而将买方称之为市场。二、市场营销的含义二、市场营销的含义市场营销的核心概念市场营销的核心概念需要、欲需要、欲望和需求望和需求产品产品交换交换和交和交易易市场和市场和营销者营销者市场营销是个人和群体通过市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求
4、和欲望的创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。(一种社会和管理过程。(菲利普菲利普科特勒定义科特勒定义)价值和满足价值和满足定义的要点:定义的要点:1 1、最终目标是、最终目标是“满足需求和欲望满足需求和欲望”2 2、“交换交换”是市场营销的核心,交换过程是是市场营销的核心,交换过程是一个主动、积极寻找机会,满足双方需求和欲一个主动、积极寻找机会,满足双方需求和欲望的社会规程和管理过程;望的社会规程和管理过程;3 3、交换过程能否顺利进行,取决于营销者创、交换过程能否顺利进行,取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度和交换过造的产品和价值满足顾客需求的程度和交换
5、过程管理的水平。程管理的水平。效用、费用、满足效用、费用、满足效用:消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。效用:消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和要支付的费用,来作消费者通常根据这种对产品价值的主观评价和要支付的费用,来作出购买决定。出购买决定。需要、欲望、需求需要、欲望、需求需要需要(:是指未得到满足的感觉状态。欲望欲望(:是指对特定产品的需要。需求需求(:是指有购买力的欲望。未满足的需要和欲望代表着市场机会。因此,未满足的需要和欲望代表着市场机会。因此,企业要善于识别市场上未满足的需要和欲望,并在企业要善于识别市场上未满足的需要和欲望,并在此
6、基础上生产适销对路的产品。只有这样,才有可此基础上生产适销对路的产品。只有这样,才有可能赢得顾客,赢得市场。同时,企业必须根据对需能赢得顾客,赢得市场。同时,企业必须根据对需求水平和需求时间的预测,决定产品的生产数量和求水平和需求时间的预测,决定产品的生产数量和供给时间。供给时间。产品产品产品有广义和狭义之分:产品有广义和狭义之分:广义产品:指企业提供给市场的能够满足人们需要和欲望广义产品:指企业提供给市场的能够满足人们需要和欲望的任何东的任何东 西,包括有形物品和无形物品(即服务)。西,包括有形物品和无形物品(即服务)。狭义产品:指与服务相对的有形物品。狭义产品:指与服务相对的有形物品。服务
7、包括两类:一类是纯服务,另一类是功能性服务。服务包括两类:一类是纯服务,另一类是功能性服务。产品的价值不在于拥有它,而在于它给我们带来的对欲望产品的价值不在于拥有它,而在于它给我们带来的对欲望的满足。的满足。交换、交易和关系交换、交易和关系 交换交换(:是指通过提供某种东西作为回报,从别人是指通过提供某种东西作为回报,从别人那里获得所需之物的行为。那里获得所需之物的行为。交易交易(:交换的过程中,如果双方达成一项协议,交换的过程中,如果双方达成一项协议,我们就称之为发生了交易。我们就称之为发生了交易。关系营销关系营销(:是指市场营销者与顾客、经销商、供是指市场营销者与顾客、经销商、供应商等建立
8、、保持和加强合作关系,通过互利交应商等建立、保持和加强合作关系,通过互利交换及共同履行诺言,使各方实现各自目的的营销换及共同履行诺言,使各方实现各自目的的营销方式。方式。营销网络营销网络(:是指企业与顾客、经销商、供应商及是指企业与顾客、经销商、供应商及其他关联方建立起来的较为稳定的业务关系。其他关联方建立起来的较为稳定的业务关系。2机构研究法1产品研究法4管理研究法3职能研究法5历史研究法6系统研究法研究对象:以市场为导向的市场营销活动及其规律。研究方法任务二 市场营销学研究对象和方法 企业在开展市场营销活动的过程中,在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。顾客 企业 社会
9、营销观念传统观念现代观念市场营销观念社会市场营销观念生产观念产品观念推销观念客户观念1、生产观念 该观念是指导销售者行为的最古老的观念之一。生产观念认为,消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品,企业应致力于提高生产效率和分销效率,扩大生产,降低成本以扩展市场。基本内容:企业以改进、增加生产为中心,生基本内容:企业以改进、增加生产为中心,生产什么产品,就销售什么产品。在此观念指导下,产什么产品,就销售什么产品。在此观念指导下,企业的中心任务是组织所有资源、集中一切力量企业的中心任务是组织所有资源、集中一切力量增加产量,降低成本,这种经营观念是在卖方市增加产量,降低成本,这种经营观念是在卖
10、方市场下产生的,以产品供不应求、不愁无销路为条场下产生的,以产品供不应求、不愁无销路为条件,以大批量、少品种、低成本的生产更能适应件,以大批量、少品种、低成本的生产更能适应消费需求为前提。消费需求为前提。2、产品观念 该观念认为,消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品,企业应致力于生产高值产品,并不断加以改进。产生背景:产品供不应求的“卖方市场”企业最容易导致“市场营销近视症”认为:消费者或用户总是欢迎那些质量高、性认为:消费者或用户总是欢迎那些质量高、性能好、有特色、价格合理的产品,生产者只要注能好、有特色、价格合理的产品,生产者只要注意提高产品质量,做到物美价廉,就一定会产生意提高
11、产品质量,做到物美价廉,就一定会产生良好的市场反应,顾客就会自动找上门来,因而良好的市场反应,顾客就会自动找上门来,因而无须花大力气开展推销活动。在产品供给不太紧无须花大力气开展推销活动。在产品供给不太紧缺或稍有宽裕的情况下,这种观念常常成为一些缺或稍有宽裕的情况下,这种观念常常成为一些企业的经营指导思想。企业的经营指导思想。3 3、推销观念、推销观念 该观念认为消费者通常表现出一种购买惰性和该观念认为消费者通常表现出一种购买惰性和抗衡心理,如果听其自然的话,消费者一般不会足抗衡心理,如果听其自然的话,消费者一般不会足量购买一企业的产品,因此,企业必须积极推销和量购买一企业的产品,因此,企业必
12、须积极推销和大力促销,以刺激消费者大量购买本企业产品。大力促销,以刺激消费者大量购买本企业产品。提高了销售工作在企业经营管理中的地位。提高了销售工作在企业经营管理中的地位。强调:如果不经过销售努力,消费者就不会大强调:如果不经过销售努力,消费者就不会大量购买。在这一观念指导下,企业十分注意运用量购买。在这一观念指导下,企业十分注意运用推销术和广告术,向现实买主和潜在买主大肆兜推销术和广告术,向现实买主和潜在买主大肆兜售产品,以期压倒竞争者,提高市场占有率,取售产品,以期压倒竞争者,提高市场占有率,取得较为丰厚的利润。本质上依然是生产什么销售得较为丰厚的利润。本质上依然是生产什么销售什么。在产品
13、供给稍有宽裕并向买方市场转化的什么。在产品供给稍有宽裕并向买方市场转化的过程中,许多企业往往奉行推销观念过程中,许多企业往往奉行推销观念 。1 1、市场营销观念、市场营销观念 该观念认为,实现企业各项目标的关键,在于该观念认为,实现企业各项目标的关键,在于正确确定目标市场的需要和欲望,并且比竞争者正确确定目标市场的需要和欲望,并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务。更有效地传送目标市场所期望的物品或服务。该观念是近几十年才形成的新的先进观念,该观念是近几十年才形成的新的先进观念,它引起了企业组织、管理方法和程序上的变革。它引起了企业组织、管理方法和程序上的变革。基本内容:消费者或用
14、户需要什么产品,企业基本内容:消费者或用户需要什么产品,企业就应当生产、销售什么产品。在这种观念指导下,就应当生产、销售什么产品。在这种观念指导下,企业十分重视市场调研,在消费需求的动态变化企业十分重视市场调研,在消费需求的动态变化中不断发现那些尚未得到满足的市场需求,并集中不断发现那些尚未得到满足的市场需求,并集中企业一切资源和力量,千方百计地去适应和满中企业一切资源和力量,千方百计地去适应和满足这种需求,从而在顾客的满意之中不断扩大市足这种需求,从而在顾客的满意之中不断扩大市场销售,长久地获取较为丰厚的利润。场销售,长久地获取较为丰厚的利润。推销观念与市场营销观念的区别:出发点出发点 中心
15、中心 手段手段 目的目的 企业企业 产品产品 推销、促销推销、促销 通过扩大市场通过扩大市场 目标市场 顾客需求 营销组合 通过满足需求推 销 观 念市 场 营 销 观 念2、社会市场营销观念 企业任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者和社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。该观念要求市场营销者在制定市场营销政策时要统筹兼顾三方面的利益,即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。3、客户观念 企业注重收集每一个客户以往的交易、人口统计、心理活动、媒体习惯以及分销偏好等信息,根据由此确认的不同客户终生价值,分别为每一个
16、客户提供各自不同的产品或服务,传播不同的信息,通过提高客户忠诚度,增加每一个客户的购买量,从而确保企业利润增长。产生背景:客户的需求日益多样化。两类营销观念存在着两类营销观念存在着质质的区别的区别(1)(1)两者的出发点区别两者的出发点区别:前一类观念的前一类观念的出发点是产品出发点是产品,是,是以卖方以卖方(企业企业)的要求为中心的要求为中心,其目的是将产品销售出去以获取利,其目的是将产品销售出去以获取利润,这可以认为是一种润,这可以认为是一种“以生产者为导向以生产者为导向”的经营的经营观念;观念;后一类观念的后一类观念的出发点是消费需求出发点是消费需求,是,是以买方以买方(顾顾客群客群)的
17、要求为中心的要求为中心,其目的是从顾客的满足之中,其目的是从顾客的满足之中获取利润,这可以认为是一种获取利润,这可以认为是一种“以消费者以消费者(用户用户)为为导向导向”或称或称“市场导向市场导向”的营销观念。的营销观念。两类营销观念存在着两类营销观念存在着质质的区别的区别(2)(2)两者实现目的的方法或途径的区别:两者实现目的的方法或途径的区别:前者主要依靠增加生产或加强推销,企业重点前者主要依靠增加生产或加强推销,企业重点考虑的是考虑的是“我擅长于生产什么我擅长于生产什么”;后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动,企业首先考虑的是场营销活
18、动,企业首先考虑的是“消费者消费者(用户用户)需要什么需要什么”。五种营销观念的异同五种营销观念的异同#营销观念营销观念重重 点点方方 法法目目 标标旧观念生产观念产品提高生产效率 通过扩大销售量,增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益项目2市场营销理论新发展顾客价值理论关系营销绿色营销服务营销整合营销文化营销网络营销任务一任务一 顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值:指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。
19、指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值总顾客价值:指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。一系列利益。总顾客成本总顾客成本:指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。一组成本。结论与应用结论与应用顾客让渡价值顾客让渡价值总顾客成本总顾客成本总顾客价值总顾客价值产品价值产品价值 服务价值服务价值人员价值人员价值 形象价值形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本 顾客选择倾向:顾客让渡价值最大化顾客选择倾向:顾客让渡价值最大化结论与应用结论与应用 结论结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的
20、追求者每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同,因此应当对其分别对待。因素的判断不同,因此应当对其分别对待。应用应用 总价值不变,降低价格,则让渡价值提高;总价值不变,降低价格,则让渡价值提高;总成本不变,提高总价值,则让渡价值提高;总成本不变,提高总价值,则让渡价值提高;总价值或总成本均提高或降低,但幅度不同;总价值或总成本均提高或降低,但幅度不同;总价值提高,总成本降低总价值提高,总成本降低价值链与价值让渡案例价值链与价值让渡案例 策略应用 俱乐部营销策略 实例 资生堂:1000万名会员,公司提供威
21、士信用卡,会员在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠,还有“老主顾”分。每人可定期得到免费杂志,内容广泛。任天堂:200万名会员。一年16美元会费,每月可得到任天堂威力杂志,先睹游戏还可获得相关咨询。沃尔顿书店:推出读者优惠计划,吸收了400万名成员,每位交纳10美元,即可得到有关新书的各种邮件广告,所购新书享受较高折扣和免费订货。任务二任务二 关系营销关系营销一、关系营销的涵义一、关系营销的涵义 指以建立企业与企业相关的各种企业、社会组织、政府机构及个人的良好关系为核心,把营销活动看成是一个互动作用的过程的一种营销方式。二、关系营销的二、关系营销的4R理论理论 20世纪90年代,美国学者Don
22、 ESchuhz将关系营销思想简单总结为4R,从而阐述了一个全新的营销四要素。1关联(Relevancy);2反应(Respond);3关系(Relation);4回报(Retulll)。三、关系营销的关键三、关系营销的关键顾客忠诚顾客忠诚 忠诚的顾客会重复购买并且会主动说服别人购买。为顾客提供合适而满意的“让渡价值”,就容易能够赢得顾客的忠诚,从而产生良好的顾客关系。四、关系营销的六个市场模型四、关系营销的六个市场模型1供应商市场。供应商市场。为企业的生存和发展提供原材料、产品和服务。2内部市场内部市场。包含了企业内部个人与企业组织、部门与部门、上级与下级、个人与个人之间的相互关系。3竞争者
23、市场。企业的竞争者指所有提供与本企业产品功能相近的产品的生产企业。4分销商市场。在分销商市场上,零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。5顾客市场。顾客市场包括最终使用者、中介购买者。顾客市场是企业进行市场竞争的中心和最终目的。6影响者市场。影响者市场包括金融机构、政府、新闻媒体、以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等社会团体,他们直接影响着企业的营销活动,对于企业能否顺利实现营销目标产生着重要的影响。任务三任务三 绿色营销绿色营销一、绿色营销的含义及其特点一、绿色营销的含义及其特点 所谓绿色消费,是指消费者在意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式时,要求企业生产、销售对环境影响最小的
24、绿色产品,以减少危害环境的消费。绿色消费概括成5R,即:节约资源,减少污染(Reduce);绿色生活,环保选购(Reevaluate);重复使用,多次利用(Reuse);分类回收,循环再生(Rescue);保护自然,万物共存(Rescue)等方面。二、绿色营销与传统营销的差异二、绿色营销与传统营销的差异1营销观念的升华。注重经济与生态协同发展、更强调消费者利益、企业利益、社会利益和生态利益的统一。2经营目标的差异。传统营销的主要目标是企业取得利润。绿色营销的目标是使经济发展目标同生态发展和社会发展的目标相协调,促进总体可持续发展战略目标的实现。3经营手段的差异 传统营销进行营销活动时只需考虑如
25、何通过产品、价格、渠道、促销的有机组合来实现自己的营销目标。绿色营销则需强调在进行营销活动时必须考虑“绿色”的要求。在包括产品的生产、销售、使用及回收等一系列生产经营活动中注重考虑以保护生态环境为主要内容的绿色因素。三、绿色营销策略三、绿色营销策略1绿色产品策略。符合环境标准的产品。绿色产品策略。符合环境标准的产品。产品及应用何种技术时,必须考虑尽量减少对环境的不利影响;生产的安全性,考虑降低产品消费对环境的负面影响与作用;设计产品及包装时,尽可能减低损耗,并减少包装对环境的不利影响;产品及其形体的设计与售后服务都要注重节约及环境保护。2绿色价格策略绿色价格策略。主要特征是反映环境成本,即绿色
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