客房管理组织课件.pptx

1、客房管理-組織葉佳山葉佳山與遊憩相關之說明nRecovery 恢復精神及體力n遊憩資源的內涵人類為了要放鬆身心，透過休閒活動：吃、住、玩、買、樂、行）應用各項可達到目的的資源n旅館之設計要結合遊憩及休閒之構想，滿足顧客多樣化之需求中英文名詞n遊憩（Recreation）n觀光（Tourism）n休閒（Leisure）n運動（sport）n資源（Resource）n景觀（Landscape）n文化（Culture）n歷史（History）n科學（Science）n設施（Facility）n事件（Event）n據點（Attraction）n地理（Geography）n宗教（Religion）悠閒與

2、休閒悠閒與休閒n休閒的定義休閒的定義從殘餘觀點來看從殘餘觀點來看：休閒的英文是休閒的英文是leisureleisure，係源自拉丁語中的，係源自拉丁語中的licerelicere，而，而licerelicere又源自又源自scholeschole，意指擺脫生，意指擺脫生產勞動後的產勞動後的自由時間或自由活動自由時間或自由活動而言（許義雄，而言（許義雄，民民6969）。）。ParkerParker（19711971）認為工作之外剩餘的時間就是認為工作之外剩餘的時間就是休閒休閒 從休閒的內容從休閒的內容或功能來看：或功能來看：Brightbill Brightbill（19601960）認為休閒是

3、指）認為休閒是指最不會令最不會令人有壓迫感人有壓迫感的那段時間，可以依自己的選擇與的那段時間，可以依自己的選擇與判斷來自由使用。判斷來自由使用。從規範的觀點來看從規範的觀點來看：基督新教認為休閒應具有高尚的、優雅的性質，基督新教認為休閒應具有高尚的、優雅的性質，具有藝術的、宗教的價值。天主教更認為休閒具有藝術的、宗教的價值。天主教更認為休閒是一種是一種心靈及宗教心靈及宗教的態度。的態度。產業演進產業演進n產業產業第一產業：農業（第一產業：農業（Agriculture）第二產業：工業（第二產業：工業（Industry）第三產業：服務業（第三產業：服務業（Hospitality）n遊憩事業遊憩事業

4、服務密集服務密集資本密集資本密集遊樂涵蓋面大遊樂涵蓋面大經營管理歷史長經營管理歷史長注意顧客注意顧客組織意涵n旅館組織分類（Organization Classify）n組織架構/客房部之組織關連（Relation）n部門任務（Division Mission）n工作說明書/工作資格書（Job List/Qualification）n專有名詞（Proper Noun with Rooming）n顧客入住循環與服務關係（Guest Cycle）客房及硬體的演變歷史客房及硬體的演變歷史n最初最初床、通舖床、通舖桌子桌子浴室在客房外（淋浴）浴室在客房外（淋浴）n進展進展浴室在客房內（浴缸及淋浴）浴室

5、在客房內（浴缸及淋浴）鏡子、一塊肥皂鏡子、一塊肥皂電視、錄影機播放電視、錄影機播放電話電話空調空調n先進先進衛星電視衛星電視有線電視有線電視洗衣服務洗衣服務客房餐飲客房餐飲nKey Rack鑰匙架鑰匙架nMessage留言留言nPipe Chute送訊息管道送訊息管道nCross Bar人工交換機人工交換機nPBX(Private Branch exchange )自動交換機自動交換機nComputer電腦電腦nElevator升降機升降機nLine Chute布巾管道布巾管道nKey/Card Lock卡片鎖卡片鎖nSprinkle消防灑水頭消防灑水頭nCarpet地毯地毯nSeparate

6、 Bath 獨立浴室獨立浴室nSwimming Pool游泳池游泳池nSmall Meeting Room會議室會議室客房管理的相關名詞客房管理的相關名詞相關名詞相關名詞部門部門nEngineering工程nFood&Beverage餐飲nPurchasing採購nSafe&Security安全nGeneral affair/總務StewardnMacro Polo Club俱樂部nBanquet宴會廳nFinance財務nHuman Resource人力資源nMarketing行銷nSales業務nPublic Relation公關nCustomer Relation顧客關係nExecuti

7、ve Office執行辦公室相關名詞相關名詞本部門本部門nRoom Division客房部nFront Desk客務nHousekeeping房務nConcierge 萬事通nDuty Manager值班經理nResidential Mgr駐店經理nOperator總機nBell Man行李員nDoor Man門僮nPorter行李員nLuggage Room行李房nLuggage Store寄行李nReservation訂房nAudit稽核相關名詞相關名詞客務客務nReception接待nInformation詢問nReservation預定nWalk in為訂房客人nCheck In/Ou

8、t遷入/出nExpress check out快速遷出nLate checkout延遲遷出nStandard Room標準房nLuxury Room豪華房nSuite套房nPresidential Suite總統套房nCashier出納nMoney Exchange換錢相關名詞相關名詞客務客務nConcierge萬事通nShuttle Bus定時穿梭巴士nLimousine 加長大禮車nBusiness Center商務中心nFlight Schedule飛機時刻表nBus Schedule巴士時刻表nAccommodation住宿nOccupation入住nRoom Rate房價nRoom

9、Type房型nFloor13第13樓nExecutive Floor商務/行政樓層nCredit Card信用卡nVisa 威士卡nMaster 萬事達卡nCharge Card簽帳卡nAmerican Express 美國運通卡nDiners Club 大來卡nJCB Card 日本信用卡 nCash現金nTravel Check 旅行支票相關名詞相關名詞房務房務nCloset衣櫥nSafe Box(deposit)保險櫃nflat-iron熨斗nan ironing board燙衣板na shoehorn鞋拔na clothes stand衣架nMini Bar小酒吧nvacuum bot

10、tle吸塵器nLuggage Rack行李架nFlat TV/Pay TV電視nRemote control 遙控器nChannel電視頻道nDesk/Cable/ADSL na sewing kit針線包nDirectory(Stationary)文件夾nletter paper/EnvelopenInternet ServicenLounge Chair休閒躺椅相關名詞相關名詞房務房務nBed床nBed spread床罩nPillow枕頭nQuilt/Blanket棉被nSink洗手槽nFaucet水龍頭nCommode/Stool馬桶nBathtub/Robe浴缸nShower淋浴/Cu

11、rtain浴簾nHouse phone館內電話nRoom To Room房間對通nOutside Call/IDD撥外線nCollect Call付費淡化nValet/Laundry洗衣服務nShoe Polish擦鞋服務n Room Service客房服務nWakeup Call/morning Call晨喚服務相關名詞相關名詞其他其他nBanquet宴會廳nMeeting 會議室Room/Conference R.nGymnasium健身房nSpa ServicenSwimming Pool游泳池nNight Club夜總會nParking Lot停車場nLounge Bar酒吧nRest

12、aurant餐廳nMembers Club會員俱樂部nPackage套裝行程WeddingConferenceTour客房及部門的重要性n營收營收/業務觀點（業務觀點（6767，房間數），房間數）n佔有空間比例觀點（樓地板面積佔有空間比例觀點（樓地板面積5050）n財產價值觀點（擁有數量龐大資產）財產價值觀點（擁有數量龐大資產）n整體服務觀點（吃住玩買行樂的一環）整體服務觀點（吃住玩買行樂的一環）n眼到、手到、心到，一个不良也逃不掉。22.11.1822.11.18Friday,November 18,2022n成就团队辉煌，助我人生成长。18:30:0418:30:0418:3011/18/

13、2022 6:30:04 PMn安全相伴，因为亲人在盼。22.11.1818:30:0418:30Nov-2218-Nov-22n为己为家为国、安全必须牢记。18:30:0418:30:0418:30Friday,November 18,2022n日常记录好习惯，追溯分析利改善。22.11.1822.11.1818:30:0418:30:04November 18,2022n客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。2022年11月18日下午6时30分22.11.1822.11.18n宁绕百丈远不冒一步险。2022年11月18日星期五下午6时30分4秒18:30:0422.11.18n健康的身体离

14、不开锻炼，美满的家庭离不开安全。2022年11月下午6时30分22.11.1818:30November 18,2022n安全就是生命，责任重于泰山。2022年11月18日星期五18时30分4秒18:30:0418 November 2022n时代精神演绎灵魂，优质精神构筑时代精神。下午6时30分4秒下午6时30分18:30:0422.11.18n严格要求安全在，松松夸夸事故来。22.11.1822.11.1818:3018:30:0418:30:04Nov-22n安全规程是真经，规章制度血写成。2022年11月18日星期五18时30分4秒Friday,November 18,2022n消防法规系生命，自觉遵守是保障。22.11.182022年11月18日星期五18时30分4秒22.11.18谢谢大家！谢谢大家！