客房部疑难问题处理课件.ppt

1、A1主讲人：李艳丽A2客房常见的投诉原因有哪些？在客房服务工作中，常见的投诉原因有以下几种：服务员整理房间太迟。服务员礼节礼貌不周。服务员索取小费或礼品。客人无法找回自己的物品。客房设备损坏给客人造成不便或致伤。客房用品没有及时更换和补充。客房卫生不好。受到噪音干扰，影响客人休息。洗衣质量不好。迷你酒吧账目算错后饮料超过保质期。服务员对客服务不及时。A3当服务员对客人提出的问题不清楚，难以回答时怎么办？一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就会避免出现客人提出问题是我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要到自

2、己不懂或不清楚，回答没有把握，应请客人笑后，向有关部门请教或查询后在回答客人。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。如果客人的问题是较重要的事情，应与大堂经理取得联系，由大堂经理出面解决。总之，客人提出的问题，服务员不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语去答复客人。A4应工作需要，服务员与客人一同乘坐电梯时怎么办？工作人员无急事，一般应乘坐内部电梯。因工作需要与客人一同乘走电梯时，应用手挡住电梯门，请客人先进入电梯太拥挤时，不要强行进入、更不要与客人抢搭电梯。进入电梯后，询问

3、个人需要到达的楼层，并为客人按下相应的数字按钮。电梯到达时，应用手按住电梯开门按钮，让客人先出，然后自己在走出。A5客人中午回到酒店，发现客房还没有清扫怎么办？首先，服务员应向客人道歉，向客人做出适当的解释，应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂出请即打扫的牌子”“我真地工作很忙”“别的客人着急”之类话,以免客人误解；征求客人意见是马上清扫还是客人先让客人休息，等客人出去后在清扫；做好记录并好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时注意加强对该房间客人的服务。A6遇有客人往房间带宠物时怎么办？遇有客人往房间带宠物，服务员要进行劝阻：“对不起，酒店有规定，禁止往房间带宠物，请多加协

4、助.”如果客人不听劝告，不要和客人争论不休，要向房务中心和安保部汇报，协助解决。A7清扫员敲门无人应答，进入房间后发现客人在房内怎么办？首先应向客人表示歉意，说明来意，如：“对不起，打扰您了，可以为您打扫房间吗？”遇有客人熟睡时，应立即轻轻退出，关好房门，并向服务员打招呼，客人在房内休息，请暂不要打扰。A8遇到刁难的客人时怎么办？（遇到刁难的客人时怎么办？（8分）分）1、通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务做到客人开口之前；2、细心分析客人刁难的原因；3、注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。A9客人整天呆在客房内而不让

5、服务员整理房间怎么办？首先服务员应想办法了解客人不让清扫客房的原因。如果是因为客人需要休息而不让整理房间，服务员可以征求客人的意见，何时可以整理。如果是由于客人身体不适或生病，应对客人表示关心。即使汇报领班，做好记录和换班交接，为客人提用具有针对性的服务。如发现客人在房间内有聚众赌博以及其他违法活动等异常迹象，应及时向上级汇报并通知保卫部同时还要时刻注意房间的动静。对各种情况都应记录好换班交接清楚。A10被客人召唤进入房间时怎么办？当被客人召唤进入房间时，服务员应先在门外按门铃，并报出身份：“您好，我是服务员。请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后，服务员进入房间。进入房间时不要把客房的门关上

6、，客人让座时应表示谢意，但不应坐下。对客人的吩咐要仔细听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事情立刻离开，不宜在房间逗留太久。离开房间时，先要后退一步，然后才能转身离开，走到房门口，再转回身，面对客人将房门关上。A11服务员在清扫房间时，发现房内留有服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。客人物品时的处理。（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交房务中心暂时存放、然后联系客人认领。A12如何

7、为醉酒的客人服务？醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐；重则危及生命及客房设备或酿成更大的事故。客房服务员遇到醉酒客人时，应保持理智、机警。应跟酒醉酒客人不同的种类及特征，做出不同处理。对轻的醉酒客人，应适时劝导，安置其回房休息，同时应在服务上主动关心照料。如客人呕吐应及时进行清理。对喝醉酒的客人，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。A13服务过程中应怎样做好房卡的管理工作？服务过程中应怎样做好房卡的管理工作？、1、工作中使用房卡必须签名领取，清扫卫

8、生时随身携带或放置指定位置。2、不得随意将房卡借予他人。3、不得用房卡当取电卡。4、严禁让陌生人开启房门,5、客人若将房卡忘在房内，请客人出示开门通知单或当日押金单，方可开门。A14青蛙现象有人做过一个实验，把青蛙放到一锅热水中，那青蛙遇到剧烈的变化，就会立即跳出来，反应很快。但是把青蛙放到冷水中去，慢慢给水加温，你会发现青蛙刚开始会很舒适地在水里游来游去。锅里的水温度在慢慢地上升，它毫不察觉，仍然感到暖洋洋的自得其乐。一旦温度上升7080度时，它觉得有威胁，想跳出来，可是已经来不及了。因为它的腿不听使唤，再也跳不起来，最后只得被煮死。这就是温水煮青蛙的故事。解析：第一，大环境的改变能决定我们

9、的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变，才不至于太迟。第二，太舒适的环境就是最危险的时刻。很习惯的生活方式，也许就是你最危险的生活方式。不断创新，打破旧有的模式，而且相信任何事都有再改善的地方。第三，要能觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”从不同 角度来思考，而学习是能发现改变的最佳途径A15A16深夜，客人来电话抱怨给的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌的全吵闹的客人：“你好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？

10、以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间一到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。A17当清扫完毕一间客房时必做的结束工当清扫完毕一间客房时必做的结束工作作（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检查。（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下电卡，锁所好房门，做好清扫记录。A18客人发脾气骂你时，怎么办？一个保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之外，待客人平静后再

11、做婉言解释与道歉，诺客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。A19客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人倒不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言秽语对待客人，以免发生冲突。A20客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清;交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，影响客人做好解释，并表示歉意。必要时向领导汇报。A21若在房间发现遗留物品应该如何处理？若在房间发现遗留物品应该如何处理？1、按程序检查此房间，如有客人遗留物品，不论大小值钱与否，立即向前台人员转问，。2

12、、在上交物品时，应在物品遗留单上注明房号、具体时间、拾物人、物品名称等，上交前台人员，签字认可。3、遗留单一式两份，前台、房务中心各一份。A22在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。A23搞卫生时不小心损坏了客人的东西时怎么办？搞卫生时应小心谨慎，特别对客人房在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生作完要放回原处。如万一不小心损害客人的物品时应如实向上级

13、反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，应不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”应征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给与赔偿。A24自己的亲友来酒店住应怎么办？不论什么客人来开房，我们都要报一视同仁的态度，做好接待工作。遇到自己的亲友来开房时，接待于应与别人的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊和照顾，减免应办的开房手续等。更不能冷落其他客人而过分热情的去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间去拜访，应换上便装，以免其他客人的错觉。A25 在饭店服务中，为什么说客人永远是在饭店服务中，为什么说客人永远是对的

14、？对的？1、饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源；2、客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感；3、要尽量设法将“对”让给客人。A26在楼面发现可疑人怎么办？在楼面发现可疑人怎么办？1、主动上前查问；2、如发现对方神态有异样时，上前告知其尽快离开，不听劝阻，及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；3、做好发现可疑人情况记录。A27当发现客人不懂使用我们房间设备时怎么办？可让所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别个人对我们放进的设备不大熟悉使用时难免的。当我们年发向客人不懂使用我们的设备时，服务员应向客

15、人表示歉意：“对不起，先生，未能详尽介绍房内设备的使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于应不懂使用房间设备而感到有失面子觉得难堪。我懵也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该由此情绪流露以致引起客人的不快。A28住客房打扫的注意事项有哪些？住客房打扫的注意事项有哪些？答：1、在打扫住客房前，应先观察房内是否有贵重物品，如有贵重物品应及时写好温馨提示请客人收好，最好做到口头再提醒客人，如果在您当班期间客人未回来，应及时将此事项交与中班，并上报领班。2、在打扫住客房前，还应检查房内设施设备是否完好，如有损坏及时报领班进行客赔或维修处理。3、住客房打扫切忌乱动客人物品，如需打扫卫生应拿起物品打扫后放回原位。4、正在打扫住客房时，如有客人回来，应先验证客人身份后再让客人进房。如果是访客，应让客人在大厅等候。