商务沟通概述[1]课件.ppt
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1、2022-11-18商务沟通概述1商务沟通概述商务沟通概述商务沟通概述1专业认识实训调研分享 通过实习调研,同学们了解到用人单位对通过实习调研,同学们了解到用人单位对员工的素质要求都有哪些?同学们急需弥员工的素质要求都有哪些?同学们急需弥补的有哪些?补的有哪些?商务沟通概述1王经理的一天 早上早上8:008:00来到办公室,阅读当天工作日志来到办公室,阅读当天工作日志后打开电脑,开始处理、收发邮件。后打开电脑,开始处理、收发邮件。8:308:30,开始批阅秘书送来的文件、信函,开始批阅秘书送来的文件、信函,再次阅读巩固当天会谈需要的重要基础资再次阅读巩固当天会谈需要的重要基础资料,然后开始撰写
2、年度工作报告的提纲。料,然后开始撰写年度工作报告的提纲。9:309:30,浏览了一份地区经理提交的关于改,浏览了一份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录,既有一些启发变某项工作流程的备忘录,既有一些启发,也有一些思考,为进一步核实一些情况,也有一些思考,为进一步核实一些情况,他交代秘书收集相关资料,并准备为此,他交代秘书收集相关资料,并准备为此事召开一次专题会议。事召开一次专题会议。商务沟通概述1 10:0010:00,按照工作日程安排,听取人力资源,按照工作日程安排,听取人力资源部李经理的汇报新招聘员工的相关事宜。部李经理的汇报新招聘员工的相关事宜。11:0011:00,亲自去机场迎接
3、俄罗斯客户,并与,亲自去机场迎接俄罗斯客户,并与其共进午餐。其共进午餐。13:3013:30,陪同俄罗斯客商参观公司,并就进,陪同俄罗斯客商参观公司,并就进一步合作事宜进行磋商,达成初步协议。一步合作事宜进行磋商,达成初步协议。15:3015:30,接受,接受商务时报商务时报记者的采访。记者的采访。16:3016:30,召开公司中层领导会议。,召开公司中层领导会议。17:4017:40,与秘书沟通确认第二天行程。,与秘书沟通确认第二天行程。商务沟通概述1延伸讨论 1 1、同学们了解到的商务沟通包括哪些种类、同学们了解到的商务沟通包括哪些种类或形式?或形式?2 2、沟通中经常遇到的问题会是什么?
4、影响、沟通中经常遇到的问题会是什么?影响沟通效果和成败的因素有哪些?沟通效果和成败的因素有哪些?商务沟通概述1辩 论“见人说人话、见鬼说鬼话见人说人话、见鬼说鬼话”究竟是良好究竟是良好沟通能力的体现?沟通能力的体现?还是虚伪、曲意迎合的表现?还是虚伪、曲意迎合的表现?商务沟通概述1第一节第一节 沟通概述沟通概述商务沟通概述1一、内 涵 1.1.出处:出处:左转左转哀公九年哀公九年:“秋,吴秋,吴城邗(城邗(hanhan),),沟通沟通江淮江淮”。2.2.原意:两水通过挖沟开渠使其相互流通原意:两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达。畅达。3.3.引申:互通有无,共享。引申:互通有无,共享。4.4.含
5、义:沟通是指两种思想的交流与分享含义:沟通是指两种思想的交流与分享等,现代信息社会中泛指等,现代信息社会中泛指信息的交流信息的交流。商务沟通概述1 5.5.概念:沟通是不同个体或企业围绕各种概念:沟通是不同个体或企业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。作。p2p2 6.6.层次:层次:(1 1)传递)传递(2 2)共享)共享(3 3)接纳:关系;信息;行为)接纳:关系;信息;行为p3p3(4 4)反馈)反馈商务沟通概述1 7.7.商务的含义商务的含义 商务是指参与市场活动的主体(厂商、政府、个商务是指参与市场活动的主体(厂商、政府、个人与家庭)围
6、绕卖方以盈利为目的的出售和买方人与家庭)围绕卖方以盈利为目的的出售和买方以生存和发展为目的的商品购买的各种相关经济以生存和发展为目的的商品购买的各种相关经济活动的集合。活动的集合。8.8.商务沟通的含义商务沟通的含义 商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。p3p3商务沟通概述1二、商务沟通的作用 1.1.商务沟通是实现信息共享的重要手段商务沟通是实现信息共享的重要手段 2.2.商务沟通是新环境中获取竞争优势的重商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段要手段 3.3
7、.商务沟通能力往往是企业招聘和员工升商务沟通能力往往是企业招聘和员工升迁的重要依据迁的重要依据商务沟通概述1三、商务沟通的管理职能 1.1.传递信息传递信息 2.2.满足员工的心理需求,改善人际关系满足员工的心理需求,改善人际关系 3.3.调动员工积极参与管理和决策调动员工积极参与管理和决策 4.4.增强企业的创新能力增强企业的创新能力商务沟通概述1四、沟通的分类 1.1.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通p6p6(1 1)正式沟通是通过组织明文规定的沟通渠道进行)正式沟通是通过组织明文规定的沟通渠道进行信息的传递和交流。如,例会制度信息的传递和交流。如,例会制度 优:信息比较准确和可靠
8、优:信息比较准确和可靠 缺:缓慢;逐级传递,人为设置障碍缺:缓慢;逐级传递,人为设置障碍(2 2)非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息)非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递与交流。如,私下交流,小道消息传递与交流。如,私下交流,小道消息 优:速度快,形式灵活,真实情感和思想的反应优:速度快,形式灵活,真实情感和思想的反应 缺:随意性强,消息易失真缺:随意性强,消息易失真商务沟通概述1 2.2.上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通p6p6(1 1)上行沟通是指下级的意见向上级反映。疏通渠)上行沟通是指下级的意见向上级反映。疏通渠道很重要,如民意测验,座谈会,设置意
9、见箱和道很重要,如民意测验,座谈会,设置意见箱和领导接待来访制度等;领导接待来访制度等;易出现人为修正,报喜不报忧,迎合领导等易出现人为修正,报喜不报忧,迎合领导等(2 2)下行沟通是群体领导和上一级领导向下传递信)下行沟通是群体领导和上一级领导向下传递信息。沟通越充分,成员越能及时、全面了解群体息。沟通越充分,成员越能及时、全面了解群体目标以及达成目标的导向行为是什么,工作的积目标以及达成目标的导向行为是什么,工作的积极性和主动性、自觉性越高。极性和主动性、自觉性越高。(3 3)平行沟通是指群体之间的沟通,即横向联系。)平行沟通是指群体之间的沟通,即横向联系。会因障碍或渠道不畅、部门利益和本
10、位主义等,会因障碍或渠道不畅、部门利益和本位主义等,造成群体之间的矛盾和冲突。造成群体之间的矛盾和冲突。商务沟通概述1 3.3.单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通(1 1)单向沟通:演讲,作报告,发布命令,下达指)单向沟通:演讲,作报告,发布命令,下达指示,电视讲话,等示,电视讲话,等 优:速度快,信息量大优:速度快,信息量大 缺:准确性差,接受者参与程度低缺:准确性差,接受者参与程度低 (2 2)双向沟通:交换意见,协商,会谈,讨价还价,)双向沟通:交换意见,协商,会谈,讨价还价,等等 优:信息准确性高,接收者独立判断增强优:信息准确性高,接收者独立判断增强 缺:信息发送者压力大,易受干扰
11、,缺乏条缺:信息发送者压力大,易受干扰,缺乏条 理,速度慢理,速度慢商务沟通概述1 4.4.口头沟通与书面沟通口头沟通与书面沟通(1 1)口头沟通:交谈,讲演,讨论,会议,电话,)口头沟通:交谈,讲演,讨论,会议,电话,喊口令,等喊口令,等 优:灵活,速度快,可以交换意见,同时还可优:灵活,速度快,可以交换意见,同时还可以交换情感、态度等,充分利用非言语沟通手段以交换情感、态度等,充分利用非言语沟通手段 (2 2)书面沟通:通知,文件,书报,书面报告,科)书面沟通:通知,文件,书报,书面报告,科研论文,等研论文,等 优:比较正式,可以长期保存,反复阅读,等优:比较正式,可以长期保存,反复阅读,
12、等 效果评估效果评估:口头与书面混合沟通方式的效果最:口头与书面混合沟通方式的效果最好,口头方式次之,书面方式最差。好,口头方式次之,书面方式最差。商务沟通概述1五、有效沟通的6C6C原则p12p12 1.clear1.clear清晰清晰 2.concise2.concise简明简明 3.correct3.correct准确准确 plete plete 完整完整 5.constructive5.constructive有建设性有建设性 6.courteous6.courteous礼貌礼貌商务沟通概述1六、商务沟通的发展趋势 1.1.对质量和客户需求的重视:体验式、互助式生对质量和客户需求的重视
13、:体验式、互助式生产和销售,客户关系管理(产和销售,客户关系管理(CRMCRM,Customer Customer Relation ManagementRelation Management)2.2.现代信息技术被广泛用于商务活动中:电子邮现代信息技术被广泛用于商务活动中:电子邮件、视频会议;身份多元化,管理层级扁平化趋件、视频会议;身份多元化,管理层级扁平化趋势势 3.3.随着全球一体化进程加速,商务沟通呈多元化随着全球一体化进程加速,商务沟通呈多元化发展趋势发展趋势 4.4.讲求团队精神讲求团队精神商务沟通概述1第二节第二节 沟通八要素沟通八要素商务沟通概述1商务沟通概述1一、背 景1.
14、1.沟通总是在一定背景下发生的,并受环沟通总是在一定背景下发生的,并受环境因素的影响。从这个意义上看,与其说境因素的影响。从这个意义上看,与其说沟通是由沟通者本人把握的,不如说是由沟通是由沟通者本人把握的,不如说是由背景环境控制的。背景环境控制的。商务沟通概述12.2.背景因素包括:背景因素包括:(1 1)物理背景:沟通发生的场所。特定的物理背景)物理背景:沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通氛围和心理背景。往往造成特定的沟通氛围和心理背景。A.A.公开场合公开场合 B.B.私密场合私密场合商务沟通概述1(2 2)心理背景:双方的情绪和态度。)心理背景:双方的情绪和态度。A.A.沟
15、通者的心情和意愿,处于兴奋、激动状态沟通者的心情和意愿,处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下,沟通意愿和思维状态与处于悲伤、焦虑状态下,沟通意愿和思维状态及行为会出现很大的个体差异。及行为会出现很大的个体差异。B.B.沟通双方对待彼此的态度。沟通双方对待彼此的态度。彼此敌视、关系冷淡及彼此理解、关系密切彼此敌视、关系冷淡及彼此理解、关系密切商务沟通概述1(3 3)社会背景)社会背景 A.A.沟通双方的社会角色关系,特定的角色决定了沟通双方的社会角色关系,特定的角色决定了彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟通模式的预期和礼仪,有时也会导致沟通的
16、障碍通模式的预期和礼仪,有时也会导致沟通的障碍 B.B.沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。的其他人。配偶在场的男性会改变自己的异性沟配偶在场的男性会改变自己的异性沟通方式;上司和竞争对手、更专业的人在场旁观通方式;上司和竞争对手、更专业的人在场旁观评测,会改变我们的沟通。评测,会改变我们的沟通。商务沟通概述1(4 4)文化背景)文化背景 A.A.沟通者长期的文化积淀和综合素养,是其较沟通者长期的文化积淀和综合素养,是其较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和;稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和;B.B.也包括所处亚文化的特征和团队
17、规章制度和也包括所处亚文化的特征和团队规章制度和沟通风格等。沟通风格等。商务沟通概述1二、信息的发送者和信息的接收者商务沟通概述1商务沟通概述1在双向沟通中,双方身份是在双向沟通中,双方身份是不断互换不断互换的;的;信息发送者在信息发送渠道的选择和沟通信息发送者在信息发送渠道的选择和沟通质量方面取决定性作用质量方面取决定性作用;沟通的终极目标是将信息在沟通的终极目标是将信息在6C6C原则指导下原则指导下顺利到达信息接收者,并使其乐于并正确顺利到达信息接收者,并使其乐于并正确接收、确认,转换为对应的行为反应接收、确认,转换为对应的行为反应商务沟通概述1三、渠 道1.1.由信息发送者选择的、用来传
18、递信息的由信息发送者选择的、用来传递信息的方式和媒介物方式和媒介物。请同学列举有哪些种类?请同学列举有哪些种类?商务沟通概述12.2.种类:种类:(1 1)传统媒介(书面文档传递和邮寄、面对面交)传统媒介(书面文档传递和邮寄、面对面交流和观察)流和观察)(2 2)现代媒介(电话、)现代媒介(电话、3D3D手机、传真机、内部办手机、传真机、内部办公系统软件、公系统软件、e-maile-mail、QQQQ、MSNMSN、异地可视办公、异地可视办公系统等建立在先进通信技术上的媒介)系统等建立在先进通信技术上的媒介)商务沟通概述1选用哪一种?选用哪一种?焦虑焦虑inging!商务沟通概述13.3.影响
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