电子结算柜员礼仪规范课件.ppt

1、 序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导以人为本、技术为先导”是每位哈达电子结算员工的期望。是每位哈达电子结算员工的期望。作为一名哈达电子结算

2、员工，我们的一言一行都代表着哈达的企业形象，对客户能作为一名哈达电子结算员工，我们的一言一行都代表着哈达的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。业绩不振。内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象提升职业成熟度提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种

3、习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语7服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国

4、古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质8基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明仪容仪表仪容仪表男士男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的

5、饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，

6、挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味

7、过浓的香水。仪容仪表仪容仪表女士女士 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。标准站姿标准站姿姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。标准坐姿标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚

8、尖向下。错错误误的的坐坐姿姿错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。标准坐姿标准坐姿 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可

9、以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3 3、尽量不要叠腿，更不要采用、尽量不要叠腿，更不要采用“4”4”字型的叠腿方式或用双手字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做；扣住膝盖的方式就做；4 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双

10、腿伸的老远，不得将、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。标准坐姿标准坐姿17礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉18文明用语礼仪称呼恰当口齿清晰用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵 公 司贵 公 司当客户临近柜台时，柜员应根据不同对象进行适当称呼，主动打招呼。并示意客户入座。示意客

11、户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不拘泥，眼神专注大方而不四处游动。表情表情微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。微笑微笑眼神眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时注视客户的双眼与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时最好不要聚焦于一处，而

12、以散点柔视为宜 同客户相距较远时以客户的全身为注视之点递接物品时注视客户的手部眼神眼神受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了XX证件了吗？“客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯着客户。（一）倾听技巧（一）倾听技巧服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。沟通语言沟通语言倾听

13、技巧倾听技巧1 1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等2 2、倾倾听过程中的跟进技巧听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默3 3）倾倾听过程中的回馈技巧听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈文明服务用语基本要求：文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、

14、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。5、掌握处理应急事件的语言。注意事项注意事项：工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用

15、专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。服务用语服务用语文文 明明 服服 务务 用用 语语文文明明服服务务用用语语五五十十句句第一类第一类迎迎送送客客文文明明用用语语（1 1）您好。（）您好。（2 2）请；请问；请说。（）请；请问；请说。（3 3）早上好。（）早上好。（4 4）您请坐。（）您请坐。（5 5）请您稍等。（）请您稍等。（6 6）你）你好，欢迎光临。（好，欢迎光临。（7 7）很高兴为您服务。（）很高兴为您服务。（8 8）认识你很高兴。（）认识你很高兴。（9 9）请问，你需要些什么

16、？）请问，你需要些什么？（1010）有什么可以帮到您的吗？（）有什么可以帮到您的吗？（1111）别客气。（）别客气。（1212）没关系。（）没关系。（1313）拜托您了。（）拜托您了。（1414）劳驾您。（劳驾您。（1515）谢谢。（）谢谢。（1616）请多执教。（）请多执教。（1717）请您多关照。（）请您多关照。（1818）请您多保重。（）请您多保重。（1919）欢迎您提宝贵意见。（欢迎您提宝贵意见。（2020）谢谢您的合作。（）谢谢您的合作。（2121）不用谢。（）不用谢。（2222）请您点好现金。（）请您点好现金。（2323）请您注意安全。（请您注意安全。（2424）请您排好队。（）请

17、您排好队。（2525）请您稍等，我已经通知他了。（）请您稍等，我已经通知他了。（2626）这个问题）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（2727）您好，请问您需要办理什么业务？（）您好，请问您需要办理什么业务？（2828）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（2929）请出示您的证件，谢谢。）请出示您的证件，谢谢。（3030）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（3131）请您稍等，我为这位客户办完业务就为）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办

18、理。（您办理。（3232）请您在这里签名（盖章）（）请您在这里签名（盖章）（3333）请您用钢笔填写。（）请您用钢笔填写。（3434）再见，有什么问）再见，有什么问题请随时电话联系。（题请随时电话联系。（3535）不用可气，这是我们应该做的。（）不用可气，这是我们应该做的。（3636）感谢您对我们工作的支）感谢您对我们工作的支持（持（3737）再见。（）再见。（3838）你走好。（）你走好。（3939）欢迎您再来。（）欢迎您再来。（4040）感谢您配合我们维护公共卫生。）感谢您配合我们维护公共卫生。第二类第二类向客户向客户致歉文致歉文明用语明用语（4141）不好意思。（）不好意思。（4242）

19、很抱歉。（）很抱歉。（4343）请您原谅。（）请您原谅。（4444）打扰了。（）打扰了。（4545）很遗憾。（）很遗憾。（4646）抱歉，让您久等了。（抱歉，让您久等了。（4747）很抱歉，请您再说一遍好吗？（）很抱歉，请您再说一遍好吗？（4848）先生（女士），这里是无）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作。（烟场所，谢谢合作。（4949）抱歉，您找）抱歉，您找，现在不在，需要我为您转告吗？（，现在不在，需要我为您转告吗？（5050）很抱）很抱歉，您找歉，您找，现在不在，有什么可以帮到您吗？，现在不在，有什么可以帮到您吗？服务用语服务用语（）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，

20、这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办

21、了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？服服 务务 忌忌 语语 服务用语服务用语1 1、选择积极的用词与方式：、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2 2、善用、善用 我我 代替代替 你你 例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3 3、在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样

22、表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。语言技巧语言技巧需返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。”当知道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重并增加亲切感。当客户需要用笔时，应尽快用左手将笔递到客户的手中，切忌将笔尖对着客户。递送资料递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。版本如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。递送物品递送

23、物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。接递名片接递名片换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。办理常规性业务时，首先要看客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺XXXX资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尾或食指示意应填写的位置，同时说，“麻烦您在这里签名（或补填XX内容）。”为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，

24、同客户有目光交流，并有语言配合。受理件因手续不全、资料不齐或填写错误需退还客户时，应耐心使用标准语言，“对不起，您的XX申请资料不全，根据XX规定现在不能办理，需要补齐资料之后办理”。同时，积极帮助客户提供其他处理方法的建议，如：“可不可以这样，您先把申请资料留下来，回去之后把缺少的资料邮寄或传真给我们，免得您再跑一次。”对不符合公司规定或不合理的申请要耐心细致解释清楚，要使用恰当委婉的语言，讲究方式及技巧，严禁指责客户。当窗口柜员有特殊情况必须暂时离开停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。接受客户付款时要双手接取并说：“收您XX元。”；付给客户现金或找回现金给客户时应双手将钱递到客户手中，同时

25、轻快地说出：“收您XX元，找您XX元，请收好。”交接款项交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理别的业务吗？”当客户没有其他业务需要办理时应选用委婉的送客语送客：“您的业务已受理完毕，很高兴为您服务！”认真审核完客户资料，应尽快将相关资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您稍等。”工作期间不得临柜拨打、接听电话及手机，服务中途不得随意离开客户，如不得已需短暂离开时，应使用标准语言：“对不起，我去XX，请您稍等。”向客户道歉，并请其稍候，征得客户同意后再离开。回来后开始服务时，应再次使用标准语言：“对不起

26、，让您久等了”向客户致歉。（当客户进入咨询台1.5米范围内，用目光迎接客户，并送出微笑，同时说，“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认，可以说：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述。当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。在回答客户问题时，要热情，声音要轻柔，答复要具体。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答

27、边干其他事情。任何情况下，都不能冲撞客户。无论客户所提出的问题在我们看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦客户，这些行为会伤害客户的自尊心.当遇到无法解决的问题时应先向客户致歉，以得到客户的谅解。要说：“对不起，我暂时无法给您一个明确的答复，请您稍等，我过XX分钟后，给您答复。”或“对不起，我现在无法给一个确切的答复，我们会立即将的您的申请（咨询）转送上级部门，可不可以请您留下联系方式，我们会在最短时间内给您答复，非常感谢您的配合。”在客户离开时，送上告别语。结语结语 礼仪的基本理念礼仪的基本理念 尊重为本尊重为本关键点关键点v尊重上级是一种天职v尊重同时是一种本分v尊重下级是一种美德v尊重客户是一种常识v尊重所有人是一种教养