项目二任务3送团服务课件.ppt

1、任务任务3送团服务送团服务任务任务3 送团送团 子任务子任务1 1 子任务子任务2 2地陪导游员与游客最后直接接触地陪导游员与游客最后直接接触12地陪接待工作的尾声地陪接待工作的尾声给游客留下的最后印象是深刻持久的给游客留下的最后印象是深刻持久的3地陪导游员要善始善终地陪导游员要善始善终4 耐心耐心 细致细致 认真认真 子任务子任务1 送行服务送行服务1 1 任务目标任务目标2 23 34 45 5离离 店店送送 站站行前准备行前准备 送行服务流程送行服务流程子任务子任务1-1 行前准备行前准备行前准备行前准备商定时间商定时间商定行李交接商定行李交接地陪先与司机商定出发时间；再与领队地陪先与司

2、机商定出发时间；再与领队全陪商定叫早、用餐时间；告知酒店前全陪商定叫早、用餐时间；告知酒店前台离店时间；最后通知全团游客台离店时间；最后通知全团游客做到四核实做到四核实 子任务子任务1-2 离店服务离店服务集中交集中交接行李接行李办理办理退房退房手续手续集合集合登车登车清点人数清点人数提醒事项提醒事项 子任务子任务1-3 送站送站 服务服务致欢送致欢送词词征询征询意见意见提前提前抵达抵达出境航班：出境航班：120120分钟分钟国内航班：国内航班：9090分钟分钟火车轮船：火车轮船：6060分钟分钟汽车：汽车：3030分钟分钟欢送词欢送词表达祝愿表达祝愿征求意见征求意见回顾行程回顾行程感谢合作感

3、谢合作 致致 欢欢 送送 词词表示惜别表示惜别欢送词要情真意切，让游客感欢送词要情真意切，让游客感受到导游员对游客的情谊受到导游员对游客的情谊对失误道歉对失误道歉预防误机（车船）预防误机（车船）的措施的措施造成误机（车船）造成误机（车船）的原因的原因处理误机（车船）处理误机（车船）的方法的方法将送站时间、地点搞错将送站时间、地点搞错行程安排不当行程安排不当未按规定时间提前到站未按规定时间提前到站车次提前未通知地陪车次提前未通知地陪误机原因误机原因游客走失，不听游客走失，不听指挥指挥游客与导游发生游客与导游发生矛盾矛盾途中交通堵塞或途中交通堵塞或交通事故等交通事故等分析误机原因分析误机原因主观原

4、因主观原因责任事故责任事故客观原因客观原因随时关心交通票据的预订情况随时关心交通票据的预订情况12认真核实并记清楚交通票据的认真核实并记清楚交通票据的班次、日期、时间及离港地点班次、日期、时间及离港地点经常与票务人员联系，留意交通经常与票务人员联系，留意交通票据班次的变化票据班次的变化3离开当天不要安排到地域复杂的景离开当天不要安排到地域复杂的景区游览参观，不要安排自由活动区游览参观，不要安排自由活动4留有充裕时间到达交通港，考虑突发留有充裕时间到达交通港，考虑突发事件等因素事件等因素5 预防误机事故预防误机事故预防误机事故预防误机事故加强旅游信息传递管理，严格接待部岗位责任制加强旅游信息传递

5、管理，严格接待部岗位责任制疏通、督促各接待环节，及时、准确传递信息疏通、督促各接待环节，及时、准确传递信息旅行社旅行社认真细致阅读接待计划，及时查看变更记录认真细致阅读接待计划，及时查看变更记录认真核实交通工具到达的准确时间认真核实交通工具到达的准确时间提前半小时到达接站地点提前半小时到达接站地点导游员导游员查清事故查清事故向旅行社请求协助向旅行社请求协助稳定游客情绪稳定游客情绪 处理误机事故处理误机事故若游客滞留若游客滞留向游客赔礼道歉向游客赔礼道歉安排好各项事宜安排好各项事宜及时通知下一站及时通知下一站接待社接待社争取让游客改乘争取让游客改乘最近的班次离开最近的班次离开子任务子任务1-4

6、离站服务离站服务离站服务离站服务行李交接行李交接协助办理协助办理离站手续离站手续地陪一般要等到旅游团所乘坐的交地陪一般要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开；通工具启动之后才能离开；外宾团离境要等到游客安检结束外宾团离境要等到游客安检结束对于地陪和旅行社都非常重要对于地陪和旅行社都非常重要12做好延伸服务做好延伸服务地陪导游员要善始善终地陪导游员要善始善终3 子任务子任务2 后续服务后续服务1 1 任务目标任务目标2 23 34 45 5处理遗留问题处理遗留问题做好带团总结做好带团总结结清账目结清账目 后续服务流程后续服务流程保持与游客联系，保持与游客联系，推销产品推销产品 子任务子任务

7、2-1 结清账目结清账目填写填写报账单报账单财务财务部门部门报账报账上交上交材料材料意见反馈表意见反馈表接待计划接待计划各种单据等各种单据等归还归还物品物品计调员审计调员审核签字，核签字，领导审批领导审批遗留遗留问题问题子任务子任务2-2 处理遗留问题处理遗留问题地陪要有高度的地陪要有高度的责任心责任心游客遗游客遗忘物品忘物品未解决未解决投诉投诉伤病游伤病游客滞留客滞留游客委托购游客委托购买、转交买、转交总结总结内容内容子任务子任务2-3 带团总结带团总结地陪要善于积累和总结，地陪要善于积累和总结，不断提高业务水平不断提高业务水平开展的开展的工作工作教训教训出现的出现的问题问题经验经验任务布置任务布置每个导游小组撰写带团总结每个导游小组撰写带团总结