第一章导游服务课件.ppt

1、导 游 业 务最向往的地方：在中国，有你一生必去的36个旅游胜地。这些景区遐尔闻名，不但山水秀美，而且文化灿烂，您既可作赏山玩水之旅，更可以作文化探究之旅，既是舒适身心的好去处，也是增长知识的好机会。大江南北、长城内外、水乡泽国、高原山地等分布全中国的著名的36个景区，一、北京一、北京璀璨之旅璀璨之旅 二、承德避暑山庄二、承德避暑山庄避署之旅避署之旅 三、北戴河三、北戴河疗养之旅疗养之旅 四、龙门石窟四、龙门石窟石雕之旅石雕之旅 五、乔家大院五、乔家大院民宅之旅民宅之旅 六、平遥六、平遥古城之旅古城之旅 七、内蒙古七、内蒙古草原之旅草原之旅 八、大连八、大连海滨之旅海滨之旅 九、长白山九、长白

2、山雪山之旅雪山之旅 十、哈尔滨十、哈尔滨冰雪之旅冰雪之旅 十一、上海十一、上海时尚之旅时尚之旅 十二、苏州十二、苏州园林之旅园林之旅 十三、周庄十三、周庄水乡之旅水乡之旅 十四、西湖十四、西湖天堂之旅天堂之旅 十五、泰山十五、泰山巍峨之旅巍峨之旅 十六、青岛十六、青岛仙境之旅仙境之旅 十七、黄山十七、黄山仙境之旅仙境之旅 十八、庐山十八、庐山奇秀之旅奇秀之旅 十九、景德镇十九、景德镇瓷艺之旅瓷艺之旅 二十、湄州岛二十、湄州岛龙宫之旅龙宫之旅 二十一、嵩山二十一、嵩山少林之旅少林之旅 二十二、长江三峡二十二、长江三峡画廊之旅画廊之旅 二十三、张家界二十三、张家界画卷之旅画卷之旅 二十四、深圳二十

3、四、深圳锦绣之旅锦绣之旅 二十五、珠海二十五、珠海优雅之旅优雅之旅 二十六、香港二十六、香港精彩之旅精彩之旅 二十七、澳门二十七、澳门娱乐之旅娱乐之旅 二十八、桂林二十八、桂林清新之旅清新之旅 二十九、海南二十九、海南热带之旅热带之旅 三十、重庆三十、重庆山城之旅山城之旅 三十一、九寨沟三十一、九寨沟童话之旅童话之旅 三十二、云南三十二、云南彩云之旅彩云之旅 三十三、西世故三十三、西世故圣地之旅圣地之旅 三十四、西安三十四、西安古都之旅古都之旅 三十五、敦煌莫高窟三十五、敦煌莫高窟佛艺之旅佛艺之旅 三十六、新疆三十六、新疆神奇之旅神奇之旅 旅游的益处：欣赏自然美景，观光名胜古迹，了解名地的风俗

4、民情，开阔视野，增长知识，锻炼身体，有益身心健康。第一章 旅游业与导游服务本章内容概要本章内容概要本章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，本章简略介绍了导游服务产生和发展的历史，阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特阐明了导游服务的概念、地位、作用、性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服途径以及导游质量的监督与管理。其中，导游服务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准务概念、特点、原则，导游服务质量概念、标准和实现是本章学习应重点掌握的内容。和实现是本章学习应重点掌握的内容。第一节旅游业第一节

5、旅游业第二节导游服务第二节导游服务第四节第四节 导游服务的地位和作用导游服务的地位和作用第三节导游服务的性质和特点第三节导游服务的性质和特点第五节第五节 导游服务的原则导游服务的原则第一节旅游业第一节旅游业什么是旅游？什么是旅游？旅游是指人们以满足某种精神和物质需要旅游是指人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异国他乡作短期停留，为目的，离开常住地到异国他乡作短期停留，除定居和就业以外所引起的一切现象和关系除定居和就业以外所引起的一切现象和关系的总和。它亦是一种文化生活，又是一种综的总和。它亦是一种文化生活，又是一种综合性的社会经济活动。合性的社会经济活动。世界旅游组织定义世界旅游组

6、织定义（1991年）旅游是人们为了休闲、商务或其他目旅游是人们为了休闲、商务或其他目的离开他们惯常环境，到某些地方停的离开他们惯常环境，到某些地方停留在那里，但连续不超过一年的活动。留在那里，但连续不超过一年的活动。测试：判断下列活动哪些是旅游？测试：判断下列活动哪些是旅游？学生异地读书学生异地读书 农民异地打工农民异地打工 学者外地参加学术会议学者外地参加学术会议 三峡大移民三峡大移民 海外华侨、港澳台同胞回大陆定居海外华侨、港澳台同胞回大陆定居 外籍教师来教育学院任教外籍教师来教育学院任教 留学生到外国留学留学生到外国留学 到某国担任外交人员到某国担任外交人员 外国高层政府代表团来华访问外

7、国高层政府代表团来华访问 旅游业：旅游业：旅游产业，凭借旅游资源和设施从事招徕和接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性产业。旅游业有三部分构成：旅游业有三部分构成：旅行社业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。（三大支柱）旅游业者必须具备三个基本条件：旅游业者必须具备三个基本条件：旅游动机、可自由支配的收入、余暇时间 旅游活动体系：旅游活动体系：客源地、目的地、交通运输部门 我国旅游活动类型：我国旅游活动类型：国内旅游、入境旅游、出境旅游国际旅游国际旅游入境旅游入境旅游出境旅游出境旅游过夜过夜国际旅游国际旅游不过夜不过夜国际一日游国际一日游过夜过夜国际旅游国际旅游

8、不过夜不过夜国际一日游国际一日游 旅游的基本类型（国内旅游）旅游的基本类型（国内旅游）一、一、按旅游目的划分按旅游目的划分：1.消遣旅游消遣旅游:以娱乐休闲为主要目的的旅游。以娱乐休闲为主要目的的旅游。(1)观光旅游：观光旅游：(2)度假旅游：度假旅游：2.事务旅游事务旅游:(1)商务旅游商务旅游:以经商为目的、将商业经营与旅行游览结合起以经商为目的、将商业经营与旅行游览结合起来的旅游活动。来的旅游活动。(2)公务旅游公务旅游:政府人员因公出访在公务之余进行的参观游览政府人员因公出访在公务之余进行的参观游览活动。活动。(3)会议旅游会议旅游:以组织、参加会议为主要目的，并提供参观游以组织、参加

9、会议为主要目的，并提供参观游览服务的一种旅游活动。览服务的一种旅游活动。3.个人或家庭事务旅游个人或家庭事务旅游:(1)探亲旅游探亲旅游(2)修学旅游修学旅游二、按地理范围划分按地理范围划分：1.国内旅游国内旅游:含义：含义：公民在本国国境范围内的旅游活动。公民在本国国境范围内的旅游活动。不属于所在国居民的长驻（不属于所在国居民的长驻（1 1年以上）年以上）外国人在所在国进行的旅游活动。外国人在所在国进行的旅游活动。细分：细分：(1)(1)过夜过夜国内旅游国内旅游 (2)不过夜的一日游不过夜的一日游 2.2.国际旅游国际旅游:含义：指一个国家的居民跨越国界到另含义：指一个国家的居民跨越国界到另

10、一个或几个国家去访问的旅游活动。包一个或几个国家去访问的旅游活动。包括国际来访的入境旅游和本国居民出境括国际来访的入境旅游和本国居民出境旅游两种情况。旅游两种情况。入境旅游：入境旅游：一般指外国公民到本国的一般指外国公民到本国的旅游活动。旅游活动。特殊情况：迄今为止，港澳台同胞来特殊情况：迄今为止，港澳台同胞来大陆地区的旅游访问活动。大陆地区的旅游访问活动。出境旅游：出境旅游：一般指本国公民到他国的一般指本国公民到他国的旅游活动。旅游活动。特殊情况：大陆居民前往港澳台地区特殊情况：大陆居民前往港澳台地区的旅游活动。的旅游活动。国内旅游与国际旅游的差别：国内旅游与国际旅游的差别：根本差别：是否跨

11、越国界根本差别：是否跨越国界 其他差别：其他差别：消费、时间、便利程度、经济作用等。消费、时间、便利程度、经济作用等。三、其他划分：(一一)按组织形式：团体旅游、散客旅游按组织形式：团体旅游、散客旅游 1.团体旅游团体旅游:含义：由一定数量的人们组织起来以团体方式含义：由一定数量的人们组织起来以团体方式进行的旅游活动。进行的旅游活动。优点：方便、经济优点：方便、经济、顺利、安全。顺利、安全。缺点：不自由（行程、线路、观光停留时间缺点：不自由（行程、线路、观光停留时间等）。等）。2.散客旅游散客旅游:含义：旅游者根据个人兴趣自行设计旅游路线含义：旅游者根据个人兴趣自行设计旅游路线和活动项目，以个

12、人、家庭或朋友结伴而行的和活动项目，以个人、家庭或朋友结伴而行的旅游方式。旅游方式。优点：自由灵活（行程、线路、观光停留时间、优点：自由灵活（行程、线路、观光停留时间、费用等）。费用等）。缺点：麻烦、难以预料。缺点：麻烦、难以预料。四、按费用来源：自费、公费、奖励四、按费用来源：自费、公费、奖励 奖励旅游：奖励旅游：由企业或社会团体提供费用，以奖励为由企业或社会团体提供费用，以奖励为目的的一种旅游活动。目的的一种旅游活动。与公费旅游相同的是费用均来自公家。与公费旅游相同的是费用均来自公家。与公费旅游不同的是参加人员有资格限与公费旅游不同的是参加人员有资格限定（如成绩突出者或资力长久者等）。定（

13、如成绩突出者或资力长久者等）。按旅游距离：远程、中程、近程旅游按旅游距离：远程、中程、近程旅游 按旅行方式：航空、铁路、汽车、海上、按旅行方式：航空、铁路、汽车、海上、徒步、骑车徒步、骑车 按活动内容：观光、考古、探险等按活动内容：观光、考古、探险等 按旅游资源特征：风景名胜、城市旅游、按旅游资源特征：风景名胜、城市旅游、海滩、山地、温泉海滩、山地、温泉 按享受程度：豪华、标准、经济按享受程度：豪华、标准、经济 附：国家旅游局对旅游类型的划分附：国家旅游局对旅游类型的划分 观光旅游、观光旅游、度假旅游、度假旅游、专项旅游专项旅游、会议会议旅游、旅游、奖励旅游、奖励旅游、特种旅游特种旅游见国家旅

14、游局见国家旅游局旅游行业国家标准和行业标准旅游行业国家标准和行业标准“旅游服务基础术语旅游服务基础术语”第二节导游服务第二节导游服务 导游服务是随着社会生产力的不断导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅游业中不可动摇的地位与作用，了在旅游业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为被人们誉为“旅游活动的灵魂旅游活动的灵魂”。向导“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。根据中国历史的查考，为旅行者当“向导向导”可视

15、为原始导游的最初形态。类型类型1：类型类型2：“陪臣陪臣”、“书童书童”、“家奴家奴”、“仆从仆从”托马斯库克：职业导游服务出现商业储备银行旅游部：出现了第一批中国导游人员华侨服务社、中国国际旅行社：新中国第一批导游人员产生go 职业导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。18451845年托马斯年托马斯.库克创办了第一家旅行社。库克创办了第一家旅行社。18461846年托马斯年

16、托马斯.库克以旅行社的名义，亲库克以旅行社的名义，亲自带了一个由自带了一个由350350人组成的旅游团到苏格人组成的旅游团到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。游员陪同的旅游活动。信号：信号：旅游消费已成为一种新的社会消费旅游消费已成为一种新的社会消费需求需求。1923年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。该社聘用的导游也就成为我国最早的职业导游人员。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅

17、行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作。第三节导游服务的性质、特点一、导游服务的性质1.1.服务性2.2.文化性3.3.社会性4.4.经济性5.5.涉外性二、导游服务的特点1.1.独立性强2.2.脑体劳动高度结合3.3.复杂多变4 4.跨文化性第四节导游服务在旅游业中的 地位与作用一、导游服务的概念二、导游服务在旅游业中的地位 1.从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证和导游证，才能从事导游服务。2.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。3.导游服务主要是按照旅游合同或约定的内容，为旅游者提供向导

18、、讲解及相关的旅游服务。导游服务概念的含义导游服务概念的含义导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。一、导游服务的概念二、导游服务在旅游业中的地位在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游就是旅行社的灵魂和支柱。现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统环节，其中能够在这条

19、旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着的服务只有导游。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱旅行社的支柱”，“旅游者旅游者心理平衡的支点心理平衡的支点”和和“民间外交大使民间外交大使”。三、导游服务在旅游业中的作用1.纽带作用2.标志作用3.扩散作用4.信息反馈作用第五节 导游服务的原则1.1.“游客至上”原则2.2.“安全第一”原则3.3.履行合同原则4.4.维护游客合法权益原则作业：网上阅读网上阅读1篇旅游攻略专题文章篇旅游攻略专题文章 讲述一下（讲述一下（极地馆资料、游戏、笑话）极地馆资料、游戏、笑话）要求：要求：(1)网站名网站名(2)文章及作者名文章及作者名(3)主要内容主要内容1、实训：极地馆导游讲解2、实训：团队活动中组织游戏