第2章物流服务课件.ppt
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1、2022-11-18第2章物流服务第第2章物流服务章物流服务第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本周物流要闻(2014年第8周)第2章物流服务本章主要内容 2.1 概述 2.2 客户服务定义 2.3 如何建立
2、客户服务战略 2.4 建立和报告客户服务标准 2.5 有效客户服务战略的阻碍因素 2.6 全球客户服务问题 2.7 改善客户服务绩效 2.8 小结第2章物流服务 IBM在1995年投入10亿美元建设了一套全球电子采购系统,这套系统重新设计了公司的外部和内部采购流程,使绝大部分的采购业务都实现了电子化和网络化,结果使整个公司的采购效率由过去的30天缩短到1天,而且用户和员工的满意度也从不到50%上升到1999年的89%。在正式投入运行以来,这套系统仅在4年时间里就为IBM节约了近90亿美元的采购费用开支。IBM的一份100万美元的订单,20多万元用于购买设备,其余70多万都用来购买IBM的服务。
3、第2章物流服务客户服务带来的价值顾客流失率下降顾客流失率下降5%5%,利润至少会增加,利润至少会增加25%25%第2章物流服务产品创新诺基亚诺基亚 GSM第2章物流服务iPhone服务创新第2章物流服务2014年全球品牌价值500强:苹果仍居首,价值近1050亿美元第2章物流服务Service消费者往往需要的不是产品本身,而是产品消费者往往需要的不是产品本身,而是产品所产生的效用。所产生的效用。-营销研究领袖营销研究领袖 泰德泰德.莱维特莱维特客户购买和考虑的价值,并不是产品本身,客户购买和考虑的价值,并不是产品本身,而是产品能带来的效用。而是产品能带来的效用。-彼得彼得.德鲁克德鲁克第2章物
4、流服务NoImage增强客户体验非常重要!增强客户体验非常重要!第2章物流服务T 网上销售消费者自己设计的网上销售消费者自己设计的T恤衫恤衫 自己不负责服装设计自己不负责服装设计 欢迎任何人提交自己的欢迎任何人提交自己的T恤设计恤设计 网站展示并投票网站展示并投票 将排名前十的设计制作成产品销售将排名前十的设计制作成产品销售第2章物流服务第2章物流服务腾讯的客户服务第2章物流服务客户服务的重要性客户服务的重要性 刚推出新产品时,竞争的焦点是特色刚推出新产品时,竞争的焦点是特色 当竞争者蜂拥而至,竞争就转到价格和成本上当竞争者蜂拥而至,竞争就转到价格和成本上 高成本的企业逐渐被淘汰后,幸存者彼此
5、之间的高成本的企业逐渐被淘汰后,幸存者彼此之间的价格与成本都相差无几价格与成本都相差无几 价格、特色和质量等方面提供相类似的产品时,价格、特色和质量等方面提供相类似的产品时,于是竞争的领域就转到服务方面于是竞争的领域就转到服务方面 差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势因此:成功地吸引和留住客户是公司获取利润的关键。因此:成功地吸引和留住客户是公司获取利润的关键。如果客户流失率降低如果客户流失率降低5%,则利润就可能有显著的增,则利润就可能有显著的增长,也许达到每年长,也许达到每年60%95%。第2章物流服务客户服务定义客户服务定义 不同的目的角度
6、:一种活动或职能,如订单处理或客户投诉处理;实际绩效指标,如24小时内发运98%的订单处理能力;是整个企业理念的一部分,不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度。如果组织把客户服务看做一种理念,那么它很有可能会有正规的客户服务部门和各种绩效衡量尺度客户服务是衡量物流系统为某种产品或服务提供时间客户服务是衡量物流系统为某种产品或服务提供时间和地点效用的情况。和地点效用的情况。第2章物流服务客户服务定义客户服务定义 物流术语一书中认为物流客户服务是企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务 物流客户服务的含义:物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动第2章物流服务当代客户服务观点当代客
7、户服务观点 客户服务可以定义为:一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程把价值附加到交换的产品或服务中去、这种附加到交易中的价值,短期内可以看做是一种单一的交易行为。长期则是一种契约关系。这种附加价值可以被共享,因为在交易完成后交易或合约的每一方的状况都比交易前好。因此,用过程的观点看,客户服务是一个以成本最优化的方法,为供应链提供显著附加价值的过程。第2章物流服务当代客户服务观点 成功的企业在获取利润之前,需要建立一种客户政策或程序,以满足客户需求,且以一种最有效利用的成本的方式实现它。成功地客户服务,不仅赢得了客户,还留住了客户。比如,在一个完全成熟的国际化的汽车市场中,汽车的
8、销售利润约占整个汽车业利润的20,零部件供应利润约占20,而5060的利润是在服务领域中产生的。第2章物流服务资料:汽车总价值第2章物流服务全面质量管理和客户服务全面质量管理和客户服务 确定客户所需要的服务水平,并且以一种高效率的方式满足这些要求,是物流职能的一个关键内容。客户服务的质量,从与客户初次接触到恰当地处理问题,对于实现高水平的客户服务是至关重要的,它也是实现高水平客户满意的保证。格力公司:“顾客满意百分工程”小天鹅公司:“全心全意小天鹅”小鸭公司:“超值服务工程”施乐公司:“全面满意”西那公司:“在你满意之前,我们将永远不会达到100%满意”本田公司:“我们的顾客之所以这样满意的理
9、由之一是我们不满意”第2章物流服务客户服务要素客户服务要素 从服务的过程来看,客户服务要素可分为交易前要素、交交易前要素、交易中要素和交易后要素易中要素和交易后要素。1.交易前要素交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素,如制定和宣传客户服务政策,完善客户服务组织,使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助。2.交易中要素交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素,这些服务与客户有着直接的关系,是制定客户服务目标的基础。因此,这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。3.交易后要素
10、交易后要素是指产品销售和运送后,根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。第2章物流服务客户服务要素客户服务要素客户服务交易前的要素:1.客户服务政策书面指南2.把客户服务政策指南提供给客户3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易中要素:1.缺货水平2.订货信息3.订货周期4.特殊运输处理5.转运6.系统准确性7.订货的便利性8.商品的替代性交易后要素:1.安装、质量保证、修理和配件2.商品跟踪3.客户投诉、索赔和退货4.商品的暂时替补第2章物流服务交易前要素客户服务客户服务政策书面政策书面指南指南交
11、易前交易前要素要素把服务政把服务政策指南提策指南提供给客户供给客户组织组织结构结构系统系统柔性柔性管理管理服务服务1.客户服务政策书面指南,政策应确定与客户需求相匹配的服务水平。2.服务指南使客户知道可以期望什么服务,以避免产生不合理的期望。3.组织结构应当最适于保证实现客户服务的目标,这些目标依组织的不同而有所区别,但高级物流管理者应当处于组织高层,而且有很高的透明度。第2章物流服务交易前要素客户服务客户服务政策书面政策书面指南指南交易前交易前要素要素把服务政把服务政策指南提策指南提供给客户供给客户组织组织结构结构系统系统柔性柔性管理管理服务服务4.柔性和应急计划应当被纳入系统中,使得组织能
12、成功地应对不可预见的事件。5.在产品销售过程中为客户提供帮助,改进库存管理及订货。第2章物流服务交易中要素1.缺货水平:用于衡量产品的可得性。生产者和客户应监测缺货情况,竭尽全力满足客户需求。2.订货信息:包括库存状态、订货情况、期望的或实际的装运日期,以及延迟订货情况。3.系统准确性:保证客户所受收到的关于订单执行情况和库存水平的信息是准确的。4.订货周期:从客户开始订单到收到产品或服务的总时间。该要素包括下达订单、订单录入、订单处理、拣货、包装、运输和货物到达。5.特殊运输处理:基于成本原则,对特殊订单的的特殊处理。6.转运:为避免缺货,在不同的配送点之间运送产品。7.订货的便利性:客户下
13、达订单的难易程度。8.商品的替代性:拥有为客户提供可接受的替代品的能力,可以显著地提高公司的服务水平。第2章物流服务交易后要素第2章物流服务客户服务对获取战略优势的重要性客户服务对获取战略优势的重要性案例:UPS(美国联合包裹服务公司)是全球最大的快递公司,同时也是世界知名的物流服务提供商。该公司每个工作日能为180万家客户运送包裹,收件人数高达600万。主要业务遍及美国国内以及世界200多个国家和地区。该公司不断建立规模庞大、可信度高的全球运输基础设施,开发基础设施,开发全面富有竞争力的服务组合,并不断利用先进的技术来支持这些服务。在其全球化的发展过程中,UPS通过其不断完善和精准的客户服务
14、使得自己完成了从快递巨头向供应链集团的巨大转变。UPS收购“飞驰”:扩大物流服务范围;UPS并购了美国第一国际银行,为客户提供资金链上的增值服务;UPS与 Lik Sang进行合作,为客户提供精准的物流信息服务第2章物流服务客户服务对获取战略优势的重要性客户服务对获取战略优势的重要性 通过对UPS的分析,我们发现,UPS完全做到了以市场需求为导向,以客户需求为中心,将客户、供应商、研发中心、制造商、经销商和相关服务商联结成的一个完整的网链结构,这种网链体现在整个供应链的服务上,也体现在供应链服务的某些环节中。例如,在出口业务中,UPS提供全程物流服务,其所提供的增值服务,已经超出了传统物流企业
15、的经营范围,它为客户提供金融服务,为海关提供企业进出口历史记录,帮助建立详细的数据库,严查类似转移定价或偷税之类的不法行为等,因此受到了海关的欢迎。UPS通过为客户提供金融服务和为海关提供其数据库资料,让客户不得不优先选择其作为物流服务商,从而进一步提高了其物流核心竞争力。视频:视频:UPS的客户服务的客户服务“UPS顶级工厂顶级工厂”第2章物流服务如何建立客户服务战略如何建立客户服务战略 有很多方法来建立客户服务战略。以下有很多方法来建立客户服务战略。以下4种种最有价值:最有价值:根据顾客对缺货的反应来确定根据顾客对缺货的反应来确定 根据成本与收益关系来确定根据成本与收益关系来确定 运用柏累
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