空乘服务的概念特点-课件.ppt

1、理论篇理论篇 :空乘服务总论空乘服务总论第一章第一章 空乘服务的概念与特点空乘服务的概念与特点1ppt课件一、服务的概念一、服务的概念 “服务服务”就是为集体就是为集体(或他人或他人)的利的利益或为某种事业而工作益或为某种事业而工作.“服务服务”就是为人服务就是为人服务,使人生活上使人生活上得到某些便利得到某些便利.2ppt课件 服务服务-SERVICES-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-Eye3ppt课件 案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽

2、谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIPVIP，房内鲜，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个这个“长长”那个那个“长长”地叫着。相比之下，对那些回乡华地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人

3、上前照应。就连服务员也顾此失彼，连侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的起码的“对客一视同仁对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。之下，纷纷退房改住他店。4ppt课件 微笑微笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的

4、情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理心理“语言语言”。5ppt课件 微笑可进行技术性训练微笑可进行技术性训练:第一步：第一步：“念一念一”。第二步：口眼结合。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。第三步：笑与语言结合。6ppt课件 微笑服务的微笑服务的“九个一样九个一样”（1 1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；（2 2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；（3 3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；（4 4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；（5 5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；（6 6）生意大小一个样；）生意大小一个样；（7 7）主观心境好坏一个样。

5、）主观心境好坏一个样。7ppt课件 目光目光1、人际交往中的注视人际交往中的注视公务注视公务注视:适用于商务洽谈和磋商适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域的双眼与额头之间的三角区域。社交注视社交注视:适用于普通的社会交往适用于普通的社会交往,注视的位置在对方注视的位置在对方 的双眼与嘴唇之间的三角区域的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视注视 的位置在对方的双眼与胸部之间的区域的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。8ppt课件2、不正确的眼神交流不正确的眼神交流忌眼睛躲闪忌

6、眼睛躲闪,不敢正视对方不敢正视对方忌上下打量忌上下打量,长时间盯着对方长时间盯着对方9ppt课件二、空乘服务的概念 狭义角度：狭义角度：空乘服务是按照民航服务的内容、规范空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程客提供服务的过程10ppt课件二、空乘服务的概念 广义角度：广义角度：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动活动11ppt课件空乘

7、服务概念延伸1 1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程心、奉献真心的过程.2 2、空乘服务必须协调各种有利因素空乘服务必须协调各种有利因素,确保航确保航班安全班安全.3、空乘服务具有明显的国际化特征、空乘服务具有明显的国际化特征.4、空乘服务展示着一个民族的品质、空乘服务展示着一个民族的品质.12ppt课件空乘服务概念延伸5 5、空乘服务更强调服务人员的综合素质、空乘服务更强调服务人员的综合素质.6 6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华的升华.7、空乘服务是一种职业、空乘服务是一种职业.技术

8、性、规范性、技术性、规范性、从业资格、职业道德、从业资格、职业道德、职业生涯职业生涯13ppt课件三、空乘服务的核心问题与本质空乘服务的核心问题空乘服务的核心问题:让乘客满意让乘客满意空乘服务的本质空乘服务的本质:理解并尊重乘客的心理与意识理解并尊重乘客的心理与意识,通过服通过服务行为来满足乘客的需求务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价来体现自己的价值值,来感受服务的快乐来感受服务的快乐.14ppt课件四、空乘服务的特点1、安全责任重大、安全责任重大;2、服务环境特殊、服务环境特殊;3、技术性强、技术性强,服务内容复杂服务内容复杂;4、个性呵护明显、个性呵护明显;5、对服务人员综合素质要求高

9、、对服务人员综合素质要求高.15ppt课件五、我国空乘服务存在的主要问题五、我国空乘服务存在的主要问题1、服务文化形式化、服务文化形式化2、职业角色的错位职业角色的错位3、空乘人员职业能力明显不足、空乘人员职业能力明显不足4、职业激励机制不健全、职业激励机制不健全5、缺乏科学培养选拔体系、缺乏科学培养选拔体系16ppt课件六、空乘服务的目标(一一)空乘服务的宏观目标空乘服务的宏观目标1、树立公司的良好形象、树立公司的良好形象,确保市场稳定确保市场稳定;2、展现公司宗旨、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀让乘客感受公司的关怀;3、通过全方位服务、通过全方位服务,获得高乘客满意度获得高乘客满意度.17ppt课件六、空乘服务的目标(二二)空乘服务的微观目标空乘服务的微观目标1、保证客舱秩序、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境创造舒适的旅行环境;2、消除安全隐患、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全保障旅途的飞行安全;3、提供优质服务、提供优质服务,体现乘客的核心价值体现乘客的核心价值;4、渗透真挚情感、渗透真挚情感,传递温暖的呵护传递温暖的呵护;5、以满意服务为诉求、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围创造和谐的客舱氛围;6、通过具体服务，体现公司的服务宗旨、通过具体服务，体现公司的服务宗旨.18ppt课件