民航服务与气质课件.ppt

1、 民航服务与个性心理2 1 1耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。慢解释退换商品的原因，直到得到解决。2 2自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。3 3灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。意退换就可望解决。4 4据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与

2、售据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。工商局、消费者协会投诉。如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？Page 3一、个 性 概 述 个性又称人格，在心理学领域里用个性表个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：界的很多学者倾向于把个性界定为：个人在先

3、个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）的心理特征的综合。（气质，性格，能力）Page 4二 气质与民航服务（一）气质的含义 气质气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最这实际上

4、指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定，也是个性中最突出的特点稳定，也是个性中最突出的特点。气质这些心理气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中在人的心理活动过程中。Page 5n 1 1、气质没有好坏之分、气质没有好坏之分,具有中性的特点。具有中性的特点。n 2 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。小。n 3 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作、不同气质类型的人组成团体、

5、可以产生互补作用。用。n 4 4、气质是人最稳定的心理特征。、气质是人最稳定的心理特征。n 5 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。Page 6（二）气 质 的 分 类 最著名的是希腊心理学家最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出的提出的“四种气质四种气质”。这种该理。这种该理论将气质分为论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。四种。Page 7气质类型气质类型典型特征典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。多血型活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷

6、，乐观，亲切，浮躁，轻率。黏液型沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。Page 8 苏联心理学家巧妙设计了苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到看戏迟到”的特定问题情境，对四种典的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。种独特的色彩。Page

7、 9 n 地点地点：某剧场门口。：某剧场门口。n 时间时间：演出开始十分钟后：演出开始十分钟后n 人物人物：查票员和四位迟到的观众。：查票员和四位迟到的观众。n 情节情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明，表现各不相同位迟到者面对查票者的同一说明，表现各不相同。Page 10n _的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。

8、_的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。表演。_的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。休息再进去。_的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。第一位：大吵大嚷，怒发

9、冲冠；第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第二位：软硬兼施，找机会溜进去；第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰并自我安慰“好戏都在后头好戏都在后头”。第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉。Page 11这四位迟到者的气质类型分别是：这四位迟到者的气质类型分别是：n 第一位第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。易冲动的典型特征。n 第二位第二位为多血质，表现出灵活、反应为多血质，表现出灵活、反应快的特征。快

10、的特征。n 第三位第三位为粘液质。为粘液质。n 第四位第四位为抑郁质。他们分别反映了各为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。自的气质类型特征。Page 12 观察图片，从哪些方面分析一个人的观察图片，从哪些方面分析一个人的气质？气质？Page 13n 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。n 有一天，他们的父亲欲对他们进行有一天，他们的父亲欲对他们进行“性格改造性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子

11、锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。n 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩你怎么不玩那些玩具呢具呢?”“”“玩了就会坏的。玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。孩子仍在哭泣。n 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道

12、：乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”Page 14不同气质类型的反应特征气质 类型 感受性 耐受性 不随意 反应性 速度与 灵活性 内向与 外向 情绪兴奋性 情感和行为特征 可塑与稳定 胆汁质 低 较高 强 快、不灵活 外向 高 容易激怒 可塑性小 多血质 低 较高 强 快而灵活 外向 高 愉快、机敏、不稳定 可塑 粘液质 低 高 弱 慢、不灵活 内向 低 冷漠 稳定 抑郁质 低 低 弱 慢、不灵活

13、内向 体验深 悲观 刻板 Page 15n 小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等这就意味着他们只能等2小时后看下一场。小时后看下一场。n 这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：这时候，激动不已

14、的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是10分钟，而不分钟，而不是是11、12分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去”一边说一边推一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。撞着检票员，越说越激动，越推越用力。Page 16n 这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜这时候，一直在旁边

15、寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。了进去，边走边做鬼脸。n 这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一次演出的开始。次演出的开始。n 而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！看了。唉，我这人怎么这么蠢！n 小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？小丹，小多，小叶，

16、小伊各是什么气质类型？Page 17气质类型速度强度表现行为活动特点胆汁质 多血质粘液质抑郁质快捷快捷强烈强烈外露外露灵活灵活难以自控难以自控热情而性急热情而性急快捷快捷不强烈不强烈外露外露灵活灵活缺乏深刻的情缺乏深刻的情感体验感体验活泼好动活泼好动缓慢缓慢微弱微弱不明显不明显不灵活不灵活心平气和、心平气和、沉着冷静沉着冷静沉静而稳重沉静而稳重缓慢缓慢微弱微弱隐蔽隐蔽不灵活不灵活情感深厚而情感深厚而沉默寡言沉默寡言气质的分析：气质的分析：Page 18Page 19气质气质1 胆汁质-夏天里的一团火 这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果

17、断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。代表人物:李逵水浒传、张飞三国演义 我们班的代表人物是？Page 20气质气质2多血质-春天里的一阵风 喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投

18、入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。王熙凤红楼梦、曹操三国演义 我们班的代表人物是？Page 21气质气质3粘液质冬天里的一场雪 冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各

19、种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。代表人物:林冲水浒传、沙和尚西游记 Page 22气质气质4抑郁质-秋风的中一片落叶 抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的

20、集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。代表人物:林MMPage 23 在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在下深刻的印象。气质的四种类型在红楼梦红楼梦中，就可以中，就可以找到四位典型人物。找到四位典型人物。薛蟠脾薛蟠脾

21、气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。质。气质总述：Page 24个性当中，哪种气质类型好呢？n 许多人选择了多血质。其实，4种气质都好，各有各的特点。所有的气质都是天生的，是人的天分之一。，这才是关键。n 多血质的人适合搞外交、推销、公关。他卖东西，人际关系广泛，比谁业绩都好；胆汁质的人适合当军人，干侵略性的工作。被称为“战争之神”的巴顿将军就属于典型的胆汁质。他的口号就是

22、“攻击、攻击、不停地攻击”；n 粘液质的人适合管仓库、办公室秘书、会计等，他们不浮躁，善于保守秘密、有耐心，精通细致的工作；抑郁质的人往往能做发明家、科学家、艺术家，他们比较敏感，别人还没感觉到之际，他们会先有感觉。n 每个人都有其自身的个性，Page 25三、气质差异与民航服务1、根据服务人员的气质类型，采取不同管理方法、根据服务人员的气质类型，采取不同管理方法2、根、根据服据服务人员的气质类型务人员的气质类型，合理安排和分配工作，合理安排和分配工作3、安排工作时，根据不同气质类型合理搭配班组，、安排工作时，根据不同气质类型合理搭配班组，增强组织凝聚力增强组织凝聚力4、针对旅、针对旅客的客的

23、气质特征，采取不同的服务方式气质特征，采取不同的服务方式Page 26类型心理特征管理要点胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，动作急速而难以自控，外向，率直，热情，易怒，急躁，果敢l着重培养自制力和坚持到底的精神；l注意方式方法，不要顶牛激怒；l可以进行有说服力的严厉批评多血质活泼好动，外向，富有朝气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维及动作敏捷，乐观，直率，浮躁l着重培养踏实专一和勇于克服困难的精神，防止见异思迁与注意力分散；l创造条件，多给活动的机会；l对其缺点可以严厉批评；Page 271类型心理特征管理要点粘液质沉着，冷静，情绪发生慢而弱，思维，言语，动作迟缓，内向，坚韧，淡漠，执拗u着重培

24、养热情爽朗和朝气蓬勃的精神；u对其教育批评要有耐心，允许其有足够时间考虑和做出反应；抑郁质柔弱，易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，动作弱小无力u着重培养友好，合作，刚毅，开朗，自信的精神；u对其多关心，爱护，鼓励，疏导；u不宜公开批评Page 28针对旅客的气质特征采取不同服务方式n 胆汁质类型的旅客胆汁质类型的旅客易冲动，脾气急，控制力易冲动，脾气急，控制力差，一旦被激怒不易平静差，一旦被激怒不易平静n 服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒n 多血质类型的旅客多血质类型的旅客热情大方，好动活泼热情大方，好动活泼n 服务时注意；满足他们喜

25、欢交谈的特点，注意好服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好动的特点动的特点Page 29n 黏液质类型的旅客黏液质类型的旅客稳重，感情很少外露，喜稳重，感情很少外露，喜欢清静，自制力强欢清静，自制力强n 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不要过多的催促或打扰他们。要过多的催促或打扰他们。抑郁质类型的旅客抑郁质类型的旅客孤僻，自尊心强，敏感，多孤僻，自尊心强，敏感，多疑疑n 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度和蔼，不轻易开玩笑和蔼，不轻易开玩笑Page 30四、民航服务人员的气质培养总要求：总要

26、求：1、感受性、灵敏性不宜过高、感受性、灵敏性不宜过高2、忍耐性和情绪兴奋性不能低、忍耐性和情绪兴奋性不能低Page 31气质是一个人从内到外的一种内在的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华 人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。所以，气质并不是自己所说出来的。而且自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种结合，是持之以恒的结果。Page 32气质的修养要领气质

27、的修养要领n 一：沉稳n 二：细心n 三：胆识n 四：大度n 五：诚信n 六：担当六：担当Page 33一：沉一：沉 稳稳 n（1）不要随便显露你的情绪。n（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。n（3）在征询别人的意见之前，自己先思考，但不要先讲。n（4）不要一有机会就唠叨你的不满。n（5）重要的决定尽量有别人商量，最好隔 一天再发布。n（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。Page 34二：细二：细 心心 n（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。n（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。n（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。n（4）做什么事情都要养成有条不紊和井

28、然有序的习惯。n（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。n（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位Page 35三：胆三：胆 识识 n（1）不要常用缺乏自信的词句n（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事n（3）在众人争执不休时，不要没有主见。n（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。n（5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你n（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突 破口，就结束也要干净利落。Page 36四：大四：大 度度 n（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。n（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较n（3）在金钱上要大方，学习三施 （财施、法施、无畏施）n（4）不要有权力的傲

29、慢和知识的偏见。n（5）任何成果和成就都应和别人分享。n（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在 前面。Page 37五：诚五：诚 信信 n（1）做不到的事情不要说,说了就努力做到。n（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上。n（3）针对客户提出的“不诚信”问题，拿出改善的方法。n（4）停止一切“不道德”的手段。n（5）耍弄小聪明，要不得！n（6）计算一下服务的诚信代价，那就是品牌成本。Page 38六：担六：担 当当 n（1）检讨任何过失的时候，先从自身或 自己人开始反省。n（2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。n（3）认错从上级开始，表功从下级启动 n（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。n（5）对“怕事”的人或组织要挑明了说。