标准化销售服务流程-(-157张)课件.ppt
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- 标准化 销售 服务 流程 157 课件
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1、标准化销售服务流程标准化销售服务流程 本章学习要点:本章学习要点:考核范围:各步骤、方法、定义、类型、要点具体顾客常见异议处理语言模板已经复印,课程中提供的各语言模板仅帮助理解!无需笔记;需要笔记的地方重点提醒!1.要提高语言模板能力,就要改变说话方式!要改变说话方式,就要改变对人态度!否则,讲出来的语言依旧没有影响力!迎接顾客迎接顾客 接近开场接近开场 了解需求了解需求 临门一脚临门一脚异议处理异议处理 电话回访电话回访 试穿服务试穿服务礼貌送客礼貌送客标准化销售服务流程:标准化销售服务流程:附加推销附加推销 产品介绍产品介绍待客迎宾待客迎宾新顾客的接待新顾客的接待老顾客接待的应对技巧和语言
2、模板老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板开场的语言和模板了解顾客需求了解顾客需求试穿服务试穿服务产品介绍产品介绍附加销售附加销售处理异议处理异议临门一脚临门一脚附加推销附加推销电话回访电话回访扑克 语言模版:语言模版:“欢迎光临欢迎光临莱特妮丝莱特妮丝”音调和表情配合:重音节见蓝体部分,面带音调和表情配合:重音节见蓝体部分,面带微笑微笑 3 3、迎宾方法、迎宾方法 练习标准欢迎语言练习标准欢迎语言3次次老顾客的迎宾服务老顾客的迎宾服务语言模版:语言模版:“您好您好,张姐,张姐,好久好久不见,不见,欢迎光临欢迎光临;”“您好您好,宋小姐,宋小姐,好久好久不见,您真是不见,您真是越来越
3、越来越漂亮了!漂亮了!”节庆的迎宾服务节庆的迎宾服务语言模版:语言模版:“春节春节快乐,欢迎光临快乐,欢迎光临莱特妮丝莱特妮丝”“情人节情人节快乐,欢迎快乐,欢迎”“节日节日快乐!欢迎快乐!欢迎”(3.83.8)“五一节五一节快乐,欢迎快乐,欢迎”“圣诞节圣诞节快乐,欢迎快乐,欢迎”音调和表情配合:音调和表情配合:重音节见蓝体部分重音节见蓝体部分 语言模版:语言模版:u“您好您好,欢迎光临,欢迎光临莱特妮丝莱特妮丝,不好意思,让您,不好意思,让您久等久等了!了!”u“您好您好,欢迎光临,欢迎光临莱特妮丝莱特妮丝,真是,真是不好意思不好意思,还得,还得麻烦您麻烦您 稍等一下,我稍等一下,我马上马
4、上过来;过来;”u“您好您好,欢迎光临,欢迎光临莱特妮丝莱特妮丝,今天真是忙得不可开交,今天真是忙得不可开交,真是抱真是抱歉,歉,张丽张丽,麻烦麻烦您过来接待一下客人,您过来接待一下客人,谢谢谢谢!”音调和表情配合:音调和表情配合:u 适合于促销或者大型活动期间,人比较多的时候;适合于促销或者大型活动期间,人比较多的时候;u 重音节见蓝体部分重音节见蓝体部分 繁忙时候的迎宾服务繁忙时候的迎宾服务特殊时间点的迎宾服务特殊时间点的迎宾服务 团队一对一练习:新顾客、老顾客、打电话时候;繁忙时候 新顾客的接待新顾客的接待顾客是真正主人顾客是真正主人让顾客放松警惕,建立好感让顾客放松警惕,建立好感接待不
5、一定要说接待不一定要说时机比内容更重要时机比内容更重要客户进店就一定有理由客户进店就一定有理由她一定会成为我们的老顾客她一定会成为我们的老顾客赠送赠送100%满意满意 接待顾客的接待顾客的7 7种心态准备种心态准备 新顾客新顾客1010种接待时机分析与把握种接待时机分析与把握直奔目标物直奔目标物用手触摸商品看标价用手触摸商品看标价一直注视着同一商品或同类商品一直注视着同一商品或同类商品扬起脸来扬起脸来看完商品后看销售人员看完商品后看销售人员走着走着脚静止不动走着走着脚静止不动一进门就东张西望一进门就东张西望和客户四眼对上时和客户四眼对上时想进又不敢进想进又不敢进 脚步匆忙不做停留,无明显可接近
6、的动作出现脚步匆忙不做停留,无明显可接近的动作出现 适合切入接待顾客的肢体语言适合切入接待顾客的肢体语言p从旁接近,不要从后从旁接近,不要从后p眼神和微笑不要消失眼神和微笑不要消失p健步走,充满自信健步走,充满自信p与顾客距离大概一个手臂的长度与顾客距离大概一个手臂的长度 特殊状况的接待语言模板特殊状况的接待语言模板 等待接近时机时的注意事项等待接近时机时的注意事项(1)糟糕的形象)糟糕的形象 和同事闲聊,有时聊到浑然忘我时,连顾客进门了也和同事闲聊,有时聊到浑然忘我时,连顾客进门了也不理会,这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩,或不理会,这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩,或是增加销售的难度。
7、是增加销售的难度。靠着柱子或商品、货架休息,给人散漫不规范的感官靠着柱子或商品、货架休息,给人散漫不规范的感官感受感受 阅读书报杂志或到别处串门,以致于顾客进店之后长阅读书报杂志或到别处串门,以致于顾客进店之后长时期无人接待时期无人接待 顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点评论和指指点点 打哈欠,一副无意工作的精神状态打哈欠,一副无意工作的精神状态 站三七步,有些还喜欢抖脚,让人觉得很轻浮不可靠站三七步,有些还喜欢抖脚,让人觉得很轻浮不可靠的印象的印象 趴在收银台休息,等到顾客进店之后才起身趴在收银台休息,等到顾客进店之后才
8、起身 对于进店顾客不理不睬,一副买不买与我无关的样子对于进店顾客不理不睬,一副买不买与我无关的样子 在商场中隔着通道与其它品牌相互呼应聊天在商场中隔着通道与其它品牌相互呼应聊天 对于不买单的顾客进行人身攻击和评价对于不买单的顾客进行人身攻击和评价 在工作场所内化妆在工作场所内化妆与同事在现场嬉闹,开玩笑直至顾客进店才停止与同事在现场嬉闹,开玩笑直至顾客进店才停止同事之间在现场产生争执,直至顾客进店尚未停止同事之间在现场产生争执,直至顾客进店尚未停止看着顾客进店,四眼对视却不出声,面无表情,冷漠的看着顾客进店,四眼对视却不出声,面无表情,冷漠的态度令人不安。态度令人不安。顾客进店翻阅杂志或看产品
9、,导购悄无声息的站在顾客顾客进店翻阅杂志或看产品,导购悄无声息的站在顾客旁边却一声不吭。旁边却一声不吭。扣着手指甲,顾客进店头也不抬,机械化地说欢迎语。扣着手指甲,顾客进店头也不抬,机械化地说欢迎语。跟着音乐节奏哼着调,顾客进店也不停止。跟着音乐节奏哼着调,顾客进店也不停止。(2)无顾客时)无顾客时没有顾客时候我们可以做些什么?没有顾客时候我们可以做些什么?实际上我们做了什么?实际上我们做了什么?整理妆容 学习交流 演练话术 清洁卫生整理陈列 完成报表 写心得案例 做电话回访 友好店交流老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板1 1、对于老顾客的接待,我们应该要重视、对于老
10、顾客的接待,我们应该要重视4 4个方面的原则:个方面的原则:认出老顾客认出老顾客 了解老客户了解老客户 不要急着销售产品给老客户不要急着销售产品给老客户 对老顾客有一些特殊性的小关照。对老顾客有一些特殊性的小关照。老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板开场的语言和模板1 1、介绍卖场布置、介绍卖场布置这是这是莱特妮丝品
11、牌莱特妮丝品牌在本市的在本市的第第家家专卖专卖店,您现在所看到店,您现在所看到就是就是我们部分产品的我们部分产品的展示,这边是展示,这边是、那边是、那边是和和,来!来!这边请,我来这边请,我来帮您做更详细的介帮您做更详细的介绍绍我们专卖店里分成我们专卖店里分成几个几个比较大的产品区比较大的产品区域,您域,您左手边左手边是我们的是我们的保养型内衣保养型内衣,您,您右手边是情趣型内衣右手边是情趣型内衣2、请教怎么称呼对方、请教怎么称呼对方模版:模版:人际交往的基本法则;人际交往的基本法则;拉近距离;拉近距离;2、请教怎么称呼对方、请教怎么称呼对方模版:模版:小姐,您好,我叫小姐,您好,我叫李欣李欣
12、,您可以叫我您可以叫我小刘小刘;请问请问一下您一下您贵姓贵姓,怎么称呼您怎么称呼您好一些好一些呢?呢?小姐,您好,我叫小姐,您好,我叫宋丹,宋丹,您可以叫我您可以叫我小丹小丹;请问请问一下怎么一下怎么称呼称呼您呢?您呢?3、用赞美开场,拉近与顾客的距离、用赞美开场,拉近与顾客的距离 要敢于赞美 真诚的赞美可以拉近距离 赞美要有根据,得体 赞美是需要不懈的练习 赞美是没有目的的3、用赞美开场,拉近与顾客的距离、用赞美开场,拉近与顾客的距离顾客驻足某件产品时候的模版:顾客驻足某件产品时候的模版:小姐(小姐),您小姐(小姐),您眼光眼光真好,真好,一眼一眼就看到了我就看到了我们们秋冬最新秋冬最新的款
13、式的款式!女性顾客语言模版女性顾客语言模版您的您的气质气质真好!一走进来我就真好!一走进来我就注意注意到您了!到您了!您的您的形象形象真好!如果不是因为怕真好!如果不是因为怕对您不礼貌对您不礼貌的话,我的眼的话,我的眼光都光都不想移开不想移开了!了!您真您真漂亮漂亮!一下子!一下子眼球眼球就被您就被您吸引吸引住了!住了!您的打扮您的打扮真时尚真时尚!刚刚我们同事还在说,真想让您!刚刚我们同事还在说,真想让您教教我教教我们们呢!呢!您的您的发型发型真好看,真真好看,真特别特别!而且跟您的!而且跟您的气质特别气质特别的搭配!的搭配!您的您的眼镜(配饰)眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来真特别!
14、跟您的衣服搭配起来特别的特别的出出色!色!您您真会真会穿衣服,搭配的穿衣服,搭配的真好看真好看!您!您一定一定是个很是个很讲究品味讲究品味的的人!人!您您身材身材真好!我们同样是女人都真好!我们同样是女人都忍不住多看两眼忍不住多看两眼呢!呢!您直发留的您直发留的真漂亮真漂亮,又,又黑黑又又亮亮!真让人!真让人羡慕羡慕!您这条裤子(裙您这条裤子(裙,丝巾丝巾,包包,衬衫)衬衫)真特别真特别!非常的!非常的与众不同与众不同!男性顾客语言模版男性顾客语言模版您看起来真是您看起来真是稳重大方稳重大方!所以您一走进来就觉得您!所以您一走进来就觉得您特别的特别的大气!大气!您的打扮您的打扮真是时尚真是时尚
15、!走到哪儿!走到哪儿都是个都是个亮点!亮点!您一定是个您一定是个疼老婆疼老婆的人,因为的人,因为您对我们您对我们都这么客气了,对都这么客气了,对老婆老婆肯定更好肯定更好啰!啰!您的气质您的气质真特别真特别!虽然说不上来是!虽然说不上来是哪儿特别哪儿特别,总之让人靠,总之让人靠近时近时特别的特别的舒服!舒服!您的您的形象形象真好!看您的穿著就知道您一定是个真好!看您的穿著就知道您一定是个非常讲究个非常讲究个人品味人品味的人!的人!看您看您注意的注意的产品就知道您的产品就知道您的眼光比较独到眼光比较独到!您的您的眼镜眼镜真是真是特别特别,尤其是搭配您的,尤其是搭配您的脸型特别脸型特别引人注意!引人
16、注意!您的您的亲和力亲和力真好,我们都真好,我们都特别喜欢特别喜欢给您介绍产品!给您介绍产品!夫妻夫妻模版模版您俩看起来您俩看起来真是真是般配,都一样的般配,都一样的时尚时尚,引人注意!,引人注意!常看你们常看你们出双入对出双入对,真让人真让人羡慕,我们同事都说你们是羡慕,我们同事都说你们是模模范夫妻范夫妻呢!呢!您两夫妻跟别人您两夫妻跟别人就是就是不一样,不一样,天天天天都这么开心,都这么开心,真是真是幸福幸福呀!呀!夫妻如果做到像夫妻如果做到像您两您两这个份上,这个份上,人生人生也就也就满足满足了!了!您俩只要您俩只要一出现一出现,一眼一眼就知道您俩是就知道您俩是夫妻夫妻了,了,气质气质都
17、都一样一样的好!的好!看到你们,我都想看到你们,我都想早点早点结婚了,结婚了,多多幸福呀!幸福呀!下次下次让我们公司让我们公司邀请邀请你们来你们来专门专门给我们讲讲给我们讲讲如何如何成为成为模范模范夫妻夫妻!您俩真是您俩真是天生天生夫妻夫妻相相呀!一个呀!一个漂亮漂亮,一个,一个帅帅!看到看到您俩您俩才知道古人所说的才知道古人所说的郎才女貌郎才女貌是什么意思!是什么意思!跟跟您俩您俩夫妻在一起夫妻在一起聊天聊天真是一件真是一件开心开心的事情呀!的事情呀!4、在顾客的回应中给予赞美、在顾客的回应中给予赞美案例案例 1 1:“张小姐,请问您的新房购置在哪里?张小姐,请问您的新房购置在哪里?”“阳光
18、海岸阳光海岸”模版 1:张小姐真是事业有成(好福气),这可是本市最好的楼盘之一了!5、“新的产品新的产品”开场开场 新的产品模版新的产品模版 新上市产品模版新上市产品模版 新的款式模版新的款式模版5、“新的产品新的产品”开场开场这是我们莱特妮丝最新的生产工艺,她和之前工艺(其它的工这是我们莱特妮丝最新的生产工艺,她和之前工艺(其它的工艺)上最大的区别就是在艺)上最大的区别就是在,所以用起来在,所以用起来在方面(加上优方面(加上优点)点)这个款式这个款式很多很多顾客看到画册之后都顾客看到画册之后都提前预订提前预订了,您是了,您是最幸运最幸运的的一个,今天过来,今天一个,今天过来,今天货就货就刚到
19、,果然是刚到,果然是来得早来得早不如不如来的巧来的巧呀!呀!6、“活动活动”开场开场您真是您真是太太幸运了,我们公司幸运了,我们公司刚刚好刚刚好在做促销,而您在做促销,而您喜欢喜欢的这的这一款也正好在我们的一款也正好在我们的促销款促销款当中,所以现在买是当中,所以现在买是最划算最划算的时的时候了!候了!7、“唯一性唯一性”开场开场 莱特妮丝是国内功能性内衣第一品牌莱特妮丝是国内功能性内衣第一品牌价格的部分您价格的部分您放心放心,莱特妮丝是,莱特妮丝是全国功能性全国功能性内衣的内衣的第一第一品牌,也是最专业的,价格部分一定是物超所值,而且品牌,也是最专业的,价格部分一定是物超所值,而且我们我们老
20、顾客老顾客的口碑的口碑特别特别的好,所以您可以的好,所以您可以放心放心选购!选购!产品效果的部分您产品效果的部分您放心放心,莱特妮丝产品就是因为,莱特妮丝产品就是因为在塑造在塑造身材身材方面效果明显的关系,所以这些年来方面效果明显的关系,所以这些年来老顾客积累老顾客积累的的速度速度特别特别快,也才会成为今天快,也才会成为今天国内功能性国内功能性内衣品牌中的内衣品牌中的第一第一品牌,因此产品效果的部分您品牌,因此产品效果的部分您完全完全可以放心!可以放心!售后的部分您售后的部分您放心放心,莱特妮丝是,莱特妮丝是国内国内内衣行业的内衣行业的第一第一品品牌,而售后的部分牌,而售后的部分正好正好就是我
21、们的就是我们的强项强项之一,不仅之一,不仅服务服务到位,而且还强调服务的到位,而且还强调服务的多元化多元化,包括,包括莱特妮丝产品的特有设计莱特妮丝产品的特有设计 由于我们在由于我们在全国的全国的连锁店是同行里连锁店是同行里最多最多的,我们每一个产品的,我们每一个产品上市自然都会有上市自然都会有很多很多品牌关注,不过您品牌关注,不过您放心放心,这些花型或款,这些花型或款式在市场上式在市场上也许也许会有会有类似类似的,但毕竟这些是我们品牌的,但毕竟这些是我们品牌设计设计出出来的,自然是我们会有来的,自然是我们会有比较大比较大的的优势优势啰啰!您要买真正有效果的内衣,莱特妮丝您要买真正有效果的内衣
22、,莱特妮丝自然自然是您是您最佳最佳的选择啰!的选择啰!我们莱特妮丝不仅是首家推出这样的工艺技术,而且是市场我们莱特妮丝不仅是首家推出这样的工艺技术,而且是市场上最成熟的,所以您在这里肯定买到的是最好的产品了!上最成熟的,所以您在这里肯定买到的是最好的产品了!在本市规模最大的内衣专卖店在本市规模最大的内衣专卖店 在我们这儿买内衣您在我们这儿买内衣您绝对绝对可以放心,因为可以放心,因为我们是目前市内规模我们是目前市内规模最大最大的美体内衣专卖的美体内衣专卖店,不仅店,不仅经营管理经营管理上专业,上专业,产品质量产品质量以及以及售后售后上都是上都是一样的一样的专业!专业!8、“恐惧诱因恐惧诱因”开场
23、开场 无形的暗示:我们这个品牌就不用出现这个问题8、“恐惧诱因恐惧诱因”开场开场模版模版 其实,内衣要其实,内衣要好看好看更要更要健康健康,您说对吗?导致女性,您说对吗?导致女性乳腺增生乳腺增生的原因有很多,其中有三个因素是的原因有很多,其中有三个因素是最重要最重要的的,第一第一是内分泌紊乱,是内分泌紊乱,第二第二是经常情绪不稳定,是经常情绪不稳定,压力大,压力大,第三第三就是常年就是常年穿错内衣穿错内衣,压缩了乳腺,导,压缩了乳腺,导致淋巴回流,所以说,致淋巴回流,所以说,选择内衣选择内衣就是就是选择健康选择健康啊,啊,您说呢?您说呢?其实有些女性的三围其实有些女性的三围明明明明很好,但体形
24、看起来很好,但体形看起来却不却不好看好看,主要是由于,主要是由于常年常年在办公室工作,一个姿势一在办公室工作,一个姿势一整天,整天,不懂得不懂得穿着好的内衣来保养,导致穿着好的内衣来保养,导致腰酸、脊腰酸、脊椎变形椎变形,不仅影响体形更影响,不仅影响体形更影响健康健康,所以说,选择,所以说,选择内衣就是选择内衣就是选择健康健康啊,您说呢?啊,您说呢?9、“制造热销的气氛制造热销的气氛”开场开场 制造热销的气氛就是运用消费者的从众心理。制造热销的气氛就是运用消费者的从众心理。消费者的从众心理消费者的从众心理“质量应该不错”“应该比较划算”“那么多人买肯定有他的道理”“就算买错,也不是我一个人当傻
25、瓜”9、“制造热销的气氛制造热销的气氛”开场开场模版模版莱特妮丝的产品因为品质效果效果好,所以不仅是回头客回头客多多,顾客介绍顾客的也特别特别多,每天我们店里至少都会卖掉几套几套这种产品,是我们的主力主力产品 这种产品我自己自己也在用,而且我身材的朋友透过我我的的介绍,现在她们身上穿的几乎都是莱特妮丝都是莱特妮丝的产品了解顾客需求了解顾客需求_PPT 了解需求的时机:迎接开场后、试穿服务前;了解需求注意事项:了解前加赞美 了解需求的语言:两个开放式问题了解需求 一个封闭式问题确定需求 针对需求介绍产品:为什么要了解顾客需求?为什么要了解顾客需求?顾客是因为需求而购买的不同顾客有不同需求,我们认
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