标准化优质服务课件.ppt

1、2022-11-18标准化优质服务(1)标准化优质服务标准化优质服务(1)标准化优质服务(1)n优质化文明服务总则n柜面优质化服务规范n日常业务办理行为规范2优 质 文 明 服 务 标 准标准化优质服务(1)柜面服务标准柜面服务标准（一）服务总则（二）仪容仪表规范（三）着装规范（四）饰品规范（五）站立行形象规范（六）在工作场合不接待客户时的姿态标准化优质服务(1)4（一）服务总则服务总则、服务原则、服务标准标准化优质服务(1)、服务原则、服务原则1）真诚原则）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而

2、自然的表露。2）一致原则）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。标准化优质服务(1)3）合宜原则）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。4）主动原则主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。、服务原则、服务原则标准化优质服务(1)、服务标准、服务标准1）问候每一位客户，了解客户的需

3、求；2）注视客户并保持微笑；3）主动热情的态度；4）提供迅速的服务；5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释；标准化优质服务(1)6）确认客户清楚业务办理过程；7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解；8）服务中如有差错，应道歉并立即更正；9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。、服务标准、服务标准标准化优质服务(1)9短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，系得美观大方正确配带司徽西服口袋不放物品领口袖口无污迹短指甲保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮、无灰尘标准化优质服务(1)10发型文雅、

4、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁标准化优质服务(1)11（二）仪容仪表1)发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面，刘海不得遮眼，头发不染怪异颜色，不留和不烫夸张发型。标准化优质服务(1)122)面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者，应保持镜片的清洁。男士忌留胡

5、须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。（二）仪容仪表标准化优质服务(1)133)口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁，不可留有皮屑、灰尘，男士不得佩带耳饰，女士可配带一幅不夸张的耳饰。（二）仪容仪表标准化优质服务(1)145)手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲尖不得长于1毫米，女士指甲尖长度不得长于2毫米，可涂用无色指甲油。6)体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，女士喷洒香水应适量

6、，但忌使用味道过于浓烈的香水。（二）仪容仪表标准化优质服务(1)(三三)着装规范着装规范1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍，衣扣要完好、齐全。2）员工上岗统一佩带工作牌。3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下摆应束在裙内。标准化优质服务(1)4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。5）皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋；男士袜子要穿黑、深蓝、深灰色；女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及肤色，穿裙装时，穿着连裤肤色丝袜，丝袜不得有挑

7、丝、破损的情况，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。(三三)着装规范着装规范标准化优质服务(1)（四）饰品规范（四）饰品规范 1）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，除此以外不得佩带其他饰品。2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要简洁大方、不得夸张。标准化优质服务(1)3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。（四）饰品规范（四）饰品规范 标准化优质服务(1)（五）站、立、行形象规范（五）站、立、行形象规范、标准站姿 2、标准坐姿 3、入座

8、姿态规范 4、离座姿态规范 5、坐姿禁忌 6、标准行姿 7、在工作场合不接待客户时的姿态标准化优质服务(1)20、标准站姿、标准站姿1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；标准化优质服务(1)21、标准站姿、标准站姿3）双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。4.男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。标准化优质服务(1)22标准化优

9、质服务(1)232 2、标准坐姿、标准坐姿1）头部挺直，双目平视，下颌内收。2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3）挺胸收腹，上身微微前倾。4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。5）日常手姿：双手自然放在双膝上。6）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。标准化优质服务(1)242 2、标准坐姿、标准坐姿标准化优质服务(1)25、入座姿态规范1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣

10、前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。标准化优质服务(1)26、离座姿态规范1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。2）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。3）离座时，应先起身站定后再离去。标准化优质服务(1)27、坐姿禁忌1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。2）不要采用“4”字型的叠腿方式。3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。标准化优质服务(1)28、标准行姿

11、1）明确前行目标方向。2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，直行时走成一条直线。4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。标准化优质服务(1)29标准化优质服务(1)30、在工作场合不接待客户时的姿态1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较轻松的生理状态；2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。3）始终关注周围服务环境的变化标准化优质服务(1)六、日常礼仪规范六、日常礼仪规范日常业务办理行为规范日常业务办理行为规范（一）基本语言要求（二）服务用语（三）服务场景标准化优质服务(1)32

12、（一）基本语言要求1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。2）在迎候客户时，要送出问候语。3）在客户离开时，要送出告别语。4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。5）得知客户的姓氏时，可称“先生/女士”。6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。标准化优质服务(1)33（二）服务用语（二）服务用语1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、请稍等、请您排好队、麻烦您、对不起、谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等了”。2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”。3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐”。标准化优质服务(1)344）送别语：“再见、请慢走”。5）征询语：“请问需要我的帮助吗、请问有什么可以帮到您、请问我可以帮忙吗、请问您办理什么业务、请问我的解释您满意吗”。6）道歉语：“对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽”。7）致谢语：“谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作”。（二）服务用语（二）服务用语2022-11-18标准化优质服务(1)