某集团服务客户与精准求实课件.ppt

1、服务客户服务客户概括地说，服务客户就是概括地说，服务客户就是：服务客户服务客户849092949699汉卡汉卡联想电脑联想电脑系列产品系列产品对需求未理解透对需求未理解透或不重视或不重视或服务能力不足或服务能力不足 客户客户对服务对服务不不 满意满意客户寻找替代客户寻找替代 解决办法解决办法被需求被需求体现价值体现价值 机会机会需求减少或无需求需求减少或无需求价值消失价值消失失去机会失去机会“破产破产”服务客户服务客户弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：行动上：三个要素：三个要素：对我们有需求；对我们有需

2、求；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。能够实现双赢。弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：行动上：客户体验客户体验认清客户需求的关键：认清客户需求的关键：事前：体验客户需求事前：体验客户需求-关注客户根本利益关注客户根本利益,到客到客 户的客户处体验；户的客户处体验；事后：体验客户感受事后：体验客户感受1、接近客户、倾听客户、接近客户、倾听客户 -你舍得花多少时间你舍得花多少时间2、移情换位、移情换位 -不先入为主不先入为主,不轻视人家不轻视人

3、家 3、辨析需求、辨析需求 -多问几个为什么多问几个为什么 弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：行动上：北京晚报头版曝光：北京晚报头版曝光：产品好不好，客户说了算产品好不好，客户说了算国家标准硬，还是客户标准硬？国家标准硬，还是客户标准硬？精准求实精准求实精准求实精准求实求实求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。是严格认真的态度。精准精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调

4、规范、规律。强调数据说话，强调规范、规律。意识上：意识上：精准求实精准求实精准求实精准求实我们是否抓住了问题的本质？我们是否抓住了问题的本质？“联想服务渠道运作手册联想服务渠道运作手册”-帮助工程师上岗帮助工程师上岗光驱面板颜色有差异-无检验标准1 1、为什么会出现这种现象？、为什么会出现这种现象？2 2、您是否能列举出其他类似现象？、您是否能列举出其他类似现象？1.1.如果有规定，坚决按规定办；如果有规定，坚决按规定办；2.2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；提出修改建议；3.3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文如果没有规定，在

5、请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。化的价值标准制订或建议制定相应的规定。研研 讨讨分享一个精准求实的案例分享一个精准求实的案例分组交流分组交流小组呈现分享小组呈现分享 主要内容主要内容诚信共享诚信共享 1 1、我们、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2 2、我们、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；3 3、我们、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4 4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。、我们把个人追求融入到企业长远发展之

6、中。概括的说，诚信共享就是：概括的说，诚信共享就是：主要内容主要内容诚信共享诚信共享一、从历史角度来看一、从历史角度来看 联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入诚信诚信 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴亲情亲情 “亲情文化亲情文化”；“没有家族的家族没有家族的家族”分享分享 “瞎子背瘸子瞎子背瘸子”；“大联想体系大联想体系”融入融入 与联想共同成长与联想共同成长二、从现实的角度来看二、从现实的角度来看诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成

7、本；诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本；共享能提高企业的资源利用率；共享能提高企业的资源利用率；共享能共享能“把饼做大把饼做大”和获取长期回报。和获取长期回报。以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。相互协作和分享资源是我们成功的保证；相互协作和分享资源是我们成功的保证；把个人追求融入到企业长远发展之中把个人追求融入到企业长远发展之中。诚信共享是我们立足和发展的保障诚信共享是我们立足和发展的保障 主要内容主要内容诚信共享诚信共享1 1、遵守联想基本行为规范遵守联想基本行为规范对待客户和合作

8、伙伴对待客户和合作伙伴知道一个中心和两种价值知道一个中心和两种价值友善尊重友善尊重诚信相待诚信相待平等公正平等公正对待同事对待同事平等尊重平等尊重信息真实信息真实高效沟通高效沟通以身作则以身作则对待公司对待公司恪尽职守恪尽职守不谋私利不谋私利善用资源善用资源维护形象维护形象2 2、信守承诺、信守承诺“三取信三取信”取信客户、取信同事、取信合作伙伴取信客户、取信同事、取信合作伙伴慎重承诺，承诺的事情一定要兑现。慎重承诺，承诺的事情一定要兑现。3 3、把话都摆到桌面上、把话都摆到桌面上 您怎样理解您怎样理解“把话都摆到桌面上把话都摆到桌面上”？如果不能作到这一点，您认为主要原因会是什么？如果不能作

9、到这一点，您认为主要原因会是什么？做到做到“沟通无障碍沟通无障碍”沟通心态要积极沟通心态要积极 沟通步骤有四步沟通步骤有四步 沟通方式要直接沟通方式要直接 沟通效果要彻底沟通效果要彻底4 4、亲情待人、亲情待人 多多考虑别人的感受考虑别人的感受少少一点不分场合的训人一点不分场合的训人多多把别人往好处想把别人往好处想少少盯着别人的缺点不放盯着别人的缺点不放多多给别人一些赞扬给别人一些赞扬少少在背后说风凉话在背后说风凉话多多问问别人有什么困难问问别人有什么困难多多一些灿烂的笑容一些灿烂的笑容5 5、主动补台、积极分享、主动补台、积极分享分享分享有形的资源有形的资源无形的信息、知识无形的信息、知识共

10、同激励的愿景共同激励的愿景一、一、创业创新是什么？创业创新是什么？二、创业创新为什么？二、创业创新为什么？三、创业创新怎么做？三、创业创新怎么做？主要内容：主要内容：创业创新创业创新什么是创业精神？什么是创业精神？创业创新创业创新创业创新，就是创业创新，就是主要内容：主要内容：创业创新创业创新远离客户远离客户沟通协调成本提高沟通协调成本提高激情减退激情减退墨守成规墨守成规产业危机产业危机外敌入侵与渗透外敌入侵与渗透追兵迫近追兵迫近联想之内忧外患联想之内忧外患内忧：内忧：外患：外患：主要内容：主要内容：创业创新创业创新 创业创新需要我们有：创业创新需要我们有：创业创新之心态一：创业创新之心态一：

11、主人心态主人心态螺丝钉螺丝钉发动机发动机上级驱动上级驱动客户驱动，目标驱动客户驱动，目标驱动打工：被动完成任务打工：被动完成任务主人：主动体现价值主人：主动体现价值对领导负责对领导负责对自己负责对自己负责拼搏：拼搏：把把5%的希望变成的希望变成100%的现实的现实 有的合作伙伴说：有的合作伙伴说：“柳总是亲人，元柳总是亲人，元庆是朋友，现在的业务代表是领导。庆是朋友，现在的业务代表是领导。”创业创新之心态二：创业创新之心态二：赤贫心态赤贫心态强烈的危机意识强烈的危机意识艰苦奋斗的拼搏精神艰苦奋斗的拼搏精神谦虚低调的为人处事之道谦虚低调的为人处事之道勇于承担风险，不为名利所累勇于承担风险，不为名

12、利所累 狼吃猫的故事狼吃猫的故事 习惯成自然时也就孕育着危机习惯成自然时也就孕育着危机 求变心态求变心态创业创新之心态三：创业创新之心态三：不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破不断超越对手，超越自己不断超越对手，超越自己逆水行舟不进则退逆水行舟不进则退学习能力学习能力创业创新之能力一：创业创新之能力一：以智者为师以智者为师以客户为师以客户为师以合作伙伴为师以合作伙伴为师以竞争对手为师以竞争对手为师以内部同仁为师以内部同仁为师原创能力原创能力创业创新之能力二：创业创新之能力二：跳出画面看画，回归原点思考问题跳出画面看画，回归原点思考问题从客户需求上找差距从客户需求上找差距对做过事情体系性的总结对做过事情体系性的总结 宽松氛围宽松氛围创业创新之一种氛围：创业创新之一种氛围：干部身先士卒干部身先士卒允许失败允许失败思想空间思想空间对应各条核心价值观，对应各条核心价值观，每组列出两条改进行为。每组列出两条改进行为。研讨：研讨：现状问题现状问题改进行为（具体明确）改进行为（具体明确）Also,G+O+O+D+H+A+B+I+T+S7+15+15+4+8+1+2+9+20+19=100%So a person also need to have good HABITS to keep being a WINNER