机关公务礼仪与规范课件.ppt

1、磐石市工商局机关党支部委磐石市工商局机关党支部委v繁忙的工作让人们无暇顾及办公室里的礼仪，但是如果您仔细地观察一下，不少企业的告示栏里都会张贴企业制订的规范与守则，那些规范就是这家企业所遵循的办公室礼仪。有些企业将其固定下来，并通过行政命令加以约束，有的则采用温和地劝导方式，鼓励员工遵守。办公室礼仪涵盖的范围其实不小，但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。下面我们来详细介绍几种需要注意的日常办公室礼仪。什么是礼仪什么是礼仪v“礼者，理也。礼者，理也。”左传左传v“礼者，敬人也。礼者，敬人也。”论语论语v“礼者，养也。礼者，养也。”荀子荀子v“礼者，履也。礼者，履也。

2、”说文解字说文解字礼之起源v 作为今日之中国，可以不客气地说，人文精神之堕落已和作为今日之中国，可以不客气地说，人文精神之堕落已和08年的股市有一拼。就拿新闻来说，老汉执板砖怒拍闯红灯车，年的股市有一拼。就拿新闻来说，老汉执板砖怒拍闯红灯车，又有摔倒老汉忙高呼自喊是我自己倒的。真乃苦笑不得，神奇又有摔倒老汉忙高呼自喊是我自己倒的。真乃苦笑不得，神奇的事情总是很多，总是不断地挑战我们的想象力和承受力。的事情总是很多，总是不断地挑战我们的想象力和承受力。v 礼起于何也？曰：人生而有欲；欲而不得，则不能无求；求礼起于何也？曰：人生而有欲；欲而不得，则不能无求；求而无度而无度 量分界，则不能不争；争则

3、乱，乱则穷。先王恶其乱也，量分界，则不能不争；争则乱，乱则穷。先王恶其乱也，故制礼仪以分之，故制礼仪以分之，以养人之欲、给人之求，使欲必不穷乎物，以养人之欲、给人之求，使欲必不穷乎物，物必不屈于欲，两者相持而长。物必不屈于欲，两者相持而长。是礼之所起也。是礼之所起也。v 人生来就有欲望；如果想要什么人生来就有欲望；如果想要什么 而不能得到，就不能没有而不能得到，就不能没有追求；如果一味追求而没有个标准限度，就不能不追求；如果一味追求而没有个标准限度，就不能不 发生争夺；发生争夺；一发生争夺就会有祸乱，一有祸乱就会陷入困境。古代的圣王一发生争夺就会有祸乱，一有祸乱就会陷入困境。古代的圣王厌恶那祸

4、乱，所以制定了礼义来确定人们的名分，以此来调养厌恶那祸乱，所以制定了礼义来确定人们的名分，以此来调养人们的欲望、满人们的欲望、满 足人们的要求，使人们的欲望决不会由于物资足人们的要求，使人们的欲望决不会由于物资的原因而不得满足，物资决不会因为人们的欲望而枯竭，使物的原因而不得满足，物资决不会因为人们的欲望而枯竭，使物资和欲望两者在互相制约中增长。这就是礼的起源。资和欲望两者在互相制约中增长。这就是礼的起源。什么是礼仪什么是礼仪v礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术v礼仪是有效的沟通技巧礼仪是有效的沟通技巧v礼仪是约定俗成的行为规范礼仪是约定俗成的行为规范礼仪的规则礼仪的规则v尊重尊重v沟通

5、沟通v规范规范v互动互动礼仪的作用礼仪的作用v内强素质内强素质 v外塑形象外塑形象 v增进交往增进交往个个 人人 形形 象象 礼礼 仪仪形象就是你自己的名片！形象就是你自己的名片！你是一个什么样的人？你是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断你的人们会凭借第一印象判断你的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格影响第一印象的因素影响第一印象的因素 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号（形象）视觉信号（形象）55%55%声音信号（语调）声音信号（语调）38%38%语言信号（语言）语言信

6、号（语言）7%7%公务礼仪公务礼仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。服务是公务员第一责任意识，要做好服服务是公务员第一责任意识，要做好服务工作有必要提高公务员的务工作有必要提高公务员的 礼仪素质。礼仪素质。公公务礼仪就是指人们在公务行为中应当遵循务礼仪就是指人们在公务行为中应当遵循的一系列礼仪规范。的一系列礼仪规范。分四个方面介绍礼仪

7、知识v一、个人礼仪v二、办公室礼仪v三、公务礼仪v四、日常交际礼仪个人礼仪个人礼仪一、仪容仪表基本要求卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。禁忌：不要在人前“打扫个人卫生”，比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。仪容v面部：干净整洁，口无异味。v头部：健康、干净、卫生、整齐。v手部：清洁、不使用醒目的甲彩。v妆容：整洁干净、简约朴实、得体自然。二、着装 总体要求：端庄得体、干练精明 朴素大方、温文尔雅v遵循原则：符合身份 区分场合 遵守成规符合身份与自己所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职业有别、岗位

8、有别，即“干什么，像什么”。区分场合v公务场合：庄重保守（西装、套裙、制服）v社交场合：时尚个性（礼服、时装、民族服装）v休闲场合：舒适自然（运动装、牛仔装、沙滩装、便装）遵守成规v西装：三色原则、三一定律、三大禁忌。v裙装：忌裙、鞋、袜不搭配;光脚;三截腿。男士西装定律v“三色原则三色原则”指的是穿西服套装的时候，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、裤子、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种以内。v“三一定律三一定律”指的是穿西服套装时，鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。v三大禁忌三大禁忌：1.袖子上的商标不拆掉2.穿夹克打领带3.袜子出现问题。三、仪态v手势：应当规范、尽量少用

9、。v坐姿：正确的坐姿应该是腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。v站姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。v行姿：安静、稳定、合礼。办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪-工作准则1、按时上下班，保持环境、按时上下班，保持环境整洁整洁2、穿着整洁，修饰得体、穿着整洁，修饰得体3、承担风险，不推诿扯皮、承担风险，不推诿扯皮4、讲求效率，不干私事、讲求效率，不干私事5、请示上级，不得越级、请示上级，不得越级6、对上司和同事、讲究礼、对上司

10、和同事、讲究礼貌貌7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等v进入他人办公室：必须先敲门，得到允许后然后进入，v会议中途上级领导到来情形：必须起立，由会议主持者（主要领导），向上级领导打招呼，表示欢迎，并向与会人员介绍上级领导，简短汇报一下会议内容。迟到早退v所谓迟到，在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内，如果没有超过十分钟不算是真正的迟到。当然，办公室中不能以礼节为据，而应严格按照规定的时间上下班。v通常，迟到的人会找很多理由来说明，最常见的理由都是发生个人的意外，例如堵车、闹铃没响、孩子生病、身体不舒服等。归根结底，最终极的原因只是没有提早出门。v迟到是一种习惯，一种借口，并不是一种可以谅

11、解的原因。所以员工必须养成良好的作息习惯，宁可提前，也不赶晚。v至于迟到还要找人签到打卡，这就更不应该了。v企业为了防止代签和代打卡，设立许多方法，像是处罚或是使用签到以外的方法来考核，其最终目的也不过是为了避免员工迟到早退而已。其实，迟到早退的原因可能不一定是偷懒，多数原因是工作本身让人感到无趣，工作安排时间不当，或者真的是家里有事情。v一个人迟到不单单会耽误个人的工作，也会影响到其他人工作的进行。例如，由于一个人缺席，导致会议无法顺利进行，浪费了大家的时间。也有人在会议中悄悄地溜走，这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的。v上班族难免有些私人的意外需要临时请假，但是如果这些工作没有适当的

12、人来接手，请假就会给公司造成很大的困扰。所以，请假应该提早规划，使工作不致于因为你请假的缘故不能延续。v有些人情绪不稳定，总喜欢心情不好就借故请假，这不仅是没有礼貌的表现，也违反了公司的常理。员工在工作中的情绪必须自己处理，不能因为情绪性问题就一走了之。休假的情形也是一样，虽然休假是个人应享的权利，但个人的休假一定会影响到公司整体工作的进行。所以即使休假，也要提前准备，告知主管，这才是对工作负责任的态度。礼仪的核心：尊重（自尊、尊他）v孔子说“仁者爱人有礼者敬人.爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”意思是说,仁义的人懂得去珍爱他人,有礼貌的人懂得去尊重他人,珍爱别人的人别人都会珍爱他,尊重别人的

13、人才能够得到他人的尊重。我们都希望受到别人尊重,而想要得到他人的尊重,我们就要做到去尊重每一个人.人人都知道孔子讲过三十而立，但立什么？知道的人就寥寥无几了。所谓立，是指立身、立言、立德。一个成人，首先要在社会上站稳脚跟，独立生活，这就是立身。立身不可不修德，否则立身不稳；处事不可不讲权谋，否则难以成功。以道德为基石，以权谋为手段，人生在世，二者缺一不可。只讲权谋，不讲道德，终规要失败，终归要被人唾弃；只讲道德，不讲权谋，也会到处碰壁，寸步难行。自尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的工作，闻道有先后，术业有专攻。v要尊重自己的单位。尊重他人v正如中国人民大学金正昆教

14、授所说,v“尊重上级是一种天职,v尊重同事是一种本分,v尊重下级是一种美德,v尊重客人是一种常识,v尊重对手是一种风度,v尊重所有人则是一种教养。”公务礼仪公务礼仪一、电话接待礼仪1、“铃声不过三铃声不过三”原则原则(1)电话铃一响，电话铃一响，3秒内拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。秒内拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下单位管理不善不好的第一印象，同时

15、也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因的表现，势必给来电者留下单位管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己 的 歉 意 并 做 出 适 当 的 解 释，如己 的 歉 意 并 做 出 适 当 的 解 释，如“很 抱 歉，让 你 久 等 了很 抱 歉，让 你 久 等 了”等。等。如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个如果是在家里接听电话，尽管没有必要

16、像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。(4)电

17、话内容讲完，应等对方结束谈话再以电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。对对方的尊敬。注意：v1、动作表现：不要在打电话时叼着香烟或嚼口香糖等，对方听出来会觉得你没有礼貌；v2、声音语调：尊重对方，语调要平稳，不可时而细语有时而高声大叫，更不能陡然提高音调。不能因为一天内接听电话多而显得不耐烦，也不能因为不顺心的事而迁怒打电话的人。v如果你因某种原因不得不放下电话，应该轻轻对子放下，但不要听筒朝上放置，否则打电话人有可能听到办公室其他人的谈话或其他声音，以免影响他人或泄露公务与机

18、密。二、引见时的礼仪v1、在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数、在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。步远的位置，忌把背影留给客人。v2、在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不、在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。v3、进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，、进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对

19、方。介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。v4、介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回、介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。身轻轻把门带上。三、介绍礼仪 “尊者优先了解情况”先介绍幼者，后介绍长者先介绍幼者，后介绍长者 先介绍学生，后介绍老师先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士先介绍男士，后介绍女士 先介绍主人，后介绍客人先介绍主人，后介绍客人 先介绍下级，后介绍上级先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚，后介绍已婚先介绍未婚，后介绍已婚四、握手礼仪握手的要求：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握

20、住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。握手的顺序：尊者优先决定 长幼之间，长者先伸手 男女之间，女士先伸手 上下之间，上级先伸手 婚否之间，已婚者先伸手握手的禁忌：不要用左手相握，不要在握手时戴着手套或墨镜，不要坐着握手，时间不宜超过3秒。五、行路礼仪v并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧v单行行进时：前方高于后方v上下楼梯：宜单行行进，以前方为上v出入电梯：位尊者后进，先出。六、乘车礼仪v(1)让领导和客人先上，自己后上。(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。(3)在乘车的座位

21、上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。日常交际礼仪日常交际礼仪宴会的位次排列v桌次：居中为上；以右为上；以远为上v座次：面门居中者为主人；主人右侧者为 主宾；主左宾右分两侧而坐桌次示意图v以远为上，以右为上，居中为上主桌23主桌32542主桌座次排列原则：以主陪和副陪为基准，近高远低，右上左下，依次排列。把主客安排在最尊贵的位置，即主陪的右手位置。礼仪小常识v文明接待：来有迎声，问有答声,去有送声.v礼貌接待：礼貌“十字语”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”v热情接待：眼到、口到、意到学礼、知礼、守礼、讲礼、处处彬彬有礼！学礼、知礼、守礼、讲礼、处处彬

22、彬有礼！谢谢大家！改变了态度就有了激情，改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化。有了奋发向上的斗志结果就会变化。把信带给加西亚v当时正是美西战争期间，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚将军取得联系，而加西亚正在古巴丛林的山里没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。美国总统必须尽快地获得他的合作。v这时，有人说：“有一个叫罗文的人，有办法找到加西亚。”当罗文从总统手中接过写给加西亚的信之后，并没有问：“他在什么地方?怎么去找?”他经过千辛万苦，在几个星期后，把信交给了加西亚。v把信带给加西亚的作者这样写到：“像

23、他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不是学习书本上的知识，也不是聆听他人种种的指导，而是要加强一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务把信带给加西亚。”v 从前，有一个善良的国王，为了让自己的臣民都过上富足的日子让大臣去调研，然后总结出如何可以致富大臣经三年遍访成功人士并著成书，交国王阅国王说：的确是好东西，可惜这许多的书要读好几年呢大臣遵命，并缩写精华成一本，呈国王览国王说：还是多了一些，我想让我的臣民更快一些富起来 大臣们又回去，经一年，空手至国王面前国王说：你们一年的成果呢？大臣答：我们遍访成功人士，只得出两个字国王大喜：哪两个字？v 大臣：行动！行动！让我们每天进步一点点！让我们每天进步一点点！人力资源部全体成员与各位共勉！人力资源部全体成员与各位共勉！