旅游从业人员服务礼仪课件.ppt

1、主讲人：安顺学院 林琳2|中國古有禮儀之邦的美譽。中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，春秋時代周公制禮作樂，一部禮記規範了中國人的行為舉止一部禮記規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使禮節風範與應對，使您您在廿一世紀知識經濟時代更具魅在廿一世紀知識經濟時代更具魅力及競爭力！力及競爭力！礼尚往来,来而不往,非礼也!一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声

2、“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒酒 店店 老老 板板 与与 无无 赖赖店家说：店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。

3、礼仪：指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的的完整行为。6是个人通向是个人通向成功成功的手段和桥梁的手段和桥梁现代社会发展的需要现代社会发展的需要 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。第二个作用 有利于建立良好的人际沟通第三个作用 有利于维护、提升组织形象礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。9一一仪容规范仪容规范晕轮效应 仪容仪表的内涵仪容仪表的内涵 仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、仪容仪表指一个人的外表，

4、包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神面貌和状态的外在体现。人的精神面貌和状态的外在体现。离不开先天的遗传，也少不了后天的造就离不开先天的遗传，也少不了后天的造就1、对头发的要求 勤于梳洗 无异物 无异味 发型朴素 不标新立异 不滥加装饰之物男士要求 前发不过眉前发不过眉 后发不及领后发不及领 侧发不掩耳侧发不掩耳 男士最短不能为男士最短不能为0女士要求 前发不过眉 后发不过肩 长发要盘起 小贴士：年龄越小小贴士：年龄越小束发越上；年龄越束发越上；年龄越大越靠下。大越靠下。2、对面容的要求眼睛眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满

5、血丝。鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物，清洁，无食物残留物。干净干净 清爽清爽 养成良好的卫生习惯养成良好的卫生习惯男士：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子 季节干燥可选用一定护肤品女士：化妆上岗，淡妆上岗。3、仪容礼仪注意事项1、不在人前“打扫卫生”剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化妆应避人3、过犹不及4、小注意：保持洁净，指缝没有污物 勤修指甲，不留长指甲涂淡色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身人首先要自尊，否则人家不会尊重你。人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：莎士比亚说

6、过：“一个人的穿着打扮是他一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。自身修养的最形象的说明。”二仪表规范二仪表规范2、制服的意义 形象识别系统的重要因素 方便客人认找 告诉员工处于工作状态 3、景区从业者着装的基本要求、景区从业者着装的基本要求 （1）在工作岗位上要穿制服）在工作岗位上要穿制服 （2）穿制服要佩戴工号牌）穿制服要佩戴工号牌，左胸 （3）制服要整齐挺刮）制服要整齐挺刮 制服必须合身，注意四长四长、四围四围 （4）制服应注意整洁）制服应注意整洁 （5）鞋袜须合适）鞋袜须合适 四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以

7、穿一套羊毛裤的松紧为宜 鞋子要求鞋子要求 男士在穿西服、打男士在穿西服、打领带情况下，一般领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者运动鞋、凉鞋或者布鞋，布鞋，皮鞋要每天保持光皮鞋要每天保持光亮整洁亮整洁 一双皮鞋不要连续一双皮鞋不要连续穿着穿着3天以上天以上 24精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹正确配带司徽正确配带司徽西装口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴

8、领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子男士着装：男士着装：25指甲不宜过长，并指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲保持清洁。涂指甲油时须自然色油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正 规 服 装、正 规 服 装、要大方得体要大方得体化淡妆、化淡妆、面带微笑面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁女士着装女士着装4、配饰规范配饰规范例如：戴首饰例如：戴首饰 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。符合身份：符合身份：是指有些首饰不能戴。是指有些首饰不能戴

9、。那哪些不能戴呢？那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。会地位的。展示性别魅力的展示性别魅力的首饰首饰不戴不戴比如耳环、比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。耳坠、夸张的头饰、脚链等。以少为佳：以少为佳：是指不要戴太多。是指不要戴太多。因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。财的地方。试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁试想你比客人打扮得还漂亮，那该谁服务谁呢？呢？基本层面：基本层面：有所不为有所不为较高层面：较高层面：有所为有所

10、为 如果你戴两种或两件以上的饰品，你会选哪两样，来表现你的教养、品味？专业讲法：专业讲法：同质同色同质同色 质地色质地色彩要相同。彩要相同。否则画虎否则画虎不成反为犬。不成反为犬。三、旅游从业人员的举止三、旅游从业人员的举止声音38%言语7%体态55%感情的表达（一）眼神 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。墙。如果光讲礼仪，不付出热情，礼如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。之间的沟通。眼到眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了一定要看着

11、对方，否则礼貌用语讲了也没用。也没用。比如银行是服务用语用得比较齐全的比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。有友善地注视对方。人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是因为它是人体传递信息最有效的器官之一。它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。1 1、注视的时间、注视的时间 60%70%的时间用于看对方；上限不超过80%2、注视的角度、注视的角度视 线 向视

12、线 向下 表 现下 表 现优 越 感优 越 感和命令和命令视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与请求。请求。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。他人缺点了。3、注视的区、注视的区域域公务凝视区域（洽谈业务、公务凝视区域（洽谈业务、磋商问题、贸易谈判）磋商问题、贸易谈判）社交凝视区域（酒会、社交凝视区域（酒会、茶会、舞会等）茶会、舞会等）亲密凝视区域亲密凝视区域 口到口到 讲普

13、通话讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。还能方便沟通、方便交际。比如一般两个上海人在一起，很容比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉呱，掉进河里没人拉”。因人而异，区分对象因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。，礼貌用语说了也不起作用。比如到银行交罚款，银行职员一句比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎欢迎再来再来”，会让前来交罚款的人更

14、生气。或是去，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，服务人员跟你说八宝山，服务人员跟你说“欢迎再来欢迎再来”，感觉，感觉怎样？怎样？再比如给人指路也需要根据对象、有所区分再比如给人指路也需要根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因的。给外地人指路，就不能用当地的路名，因为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西为外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习北，因为一般女士辨别方向的能力都不强、习惯直行，最好使用前后左右。惯直行，最好使用前后左右。意到意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。现出来。待人接物

15、基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨但见蹙娥眉，不知心恨谁谁”。（二）微笑1.消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前

16、夜，军官搜遍被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，

17、谈到了各自的后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的

18、是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。昨天和别人吵架，心

19、情不好昨天和别人吵架，心情不好生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。标准的服务微笑标准的服务微笑 微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言!微笑可进行技术性训练1、含筷法 第一步：请将筷子轻咬在牙间 第二步：眉毛舒展，面部肌肉放松，嘴角上翘 第三步：观察微笑状态 2、模拟微笑训练法、模拟微笑训练法 (1)轻合双唇。(2)两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处。(3)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑；并让微笑停留数秒钟。(4)两食指再以缓慢匀速向

20、中间靠拢，直至两食指相接；同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌不能让微笑突然停止。如此反复开合训练20至30次。3、情绪诱导法、情绪诱导法 情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌

21、肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合与眼睛的结合（三）、姿态581、身体的标准姿态身体的标准姿态站姿站姿 站姿的规范要求站姿的规范要求 （1）头正。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成

22、60。女士站姿则分两种：第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上男士站姿第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米 腹前握指式站姿腹前握指式站姿 第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距离比肩略窄一些。后背握指式站姿后背握指式站姿不良站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手 插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍

23、子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。65注意事项：A.不得低头或依靠他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖D.不要前后交叉脚或单脚站立E.不要东张西望,晃头晃脑F.不要有小动作 A.A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。B.B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。2、身体的标准姿态身体的标准姿态坐姿坐姿标准的坐姿（1）垂直式标准坐姿（2）丁字步式标准坐姿（3）叠步式男士坐姿 标准式：上身正标准式：上身正直上挺，

24、双肩平直上挺，双肩平正，两手放在两正，两手放在两腿或扶手上，双腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂膝并拢，小腿垂直地落在地面，直地落在地面，两脚平行。两脚平行。不良坐姿（1）摇脚、两腿分开、跷腿不良坐姿（2）手足无措、瘫坐、坐姿不雅3、身体的标准姿态身体的标准姿态行姿行姿行走的姿态 最最 能能 体体 现现 出出 一一 个个 人人 的的 精精 神神 面面 貌貌 的的 姿姿 态态 就就 是是 走走 姿姿。从从 一一 个人个人 的的 走走 姿姿 就就 可可 以以 了了 解解 他他 的的 欢欢 乐乐 或或 悲悲 痛痛，热热 情情 而而 富富 有有 进进 取取 精精 神神 或或 失失 意意 而而 懒懒 散散，以

25、以 及及 是是 否否 受受 人人 欢欢 迎迎 等。等。行姿的要求 （1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。（2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。（3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。（4）行走时要注意步位和步幅（一脚半）。（5）步伐稳健，步履自然，有节奏感。标准的步态（1）标准的步态（2）不良的步态 摆动过大15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米处米处

26、行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处基本要领基本要领服务礼仪培训课程行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢；双腿并拢；男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；也可放于两侧；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身；行礼时间为行礼时间为2到到3秒。秒。4、行礼行礼15度鞠躬礼度鞠躬礼1、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；2、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送

27、客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；7、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。90度鞠躬礼度鞠躬礼 用于悔过、谢罪用于悔过、谢罪845、身体的标准姿态、身体的标准姿态引领引领（1）标准姿态：A.走在客人侧前方约1-1.5米远距离B.拐弯处或有障碍时应配合手势引导C.引领时,手势做引导状,五指并拢示意85（2）注意事项：A.时光注意余光照顾和回顾客户是否

28、跟上B.不易行走过快,给客户时间熟悉路线C.在引领过程中,不要用手指做指示D.在引领过程中,只在开始引领和到达引领位置,或遇拐弯处或有障碍时,伸手做指引,在引领行进时,不需要用伸手做指引86 6、身体的标准姿态身体的标准姿态超越超越（1）标准姿态：A.通道很窄或有很多名客户并排行走时,距客人80-100公分距离,要先礼貌致谢,如通道很宽,超越客人同时,侧头向客户问候或点头示意B.身体稍侧,侧身直越C.不可跑动,可急走87（2）注意事项：A.说话声音不要过大,避免吓着客户B.不要在客户身后2米内尾随C.避免碰撞客户或推拉客户D.不与客户争道抢行四、旅游从业人员的言谈四、旅游从业人员的言谈89（一

29、）（一）服务语言规范服务语言规范1.客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚恳；2.与客人站立谈话时保持一步半距离(80公分-1米左右)；3.应客人打招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势领会意思；言谈规范言谈规范90 3.与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐；4.与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心；5.回答客人问题时,不得直说:“不知道”应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题；91 6.对客人的话听不清楚时,应说“对不起,请您再说一遍好吗?”如对客人的问题一时答不上来,应先致歉;当客人表示感谢时,应说“别客气

30、，这是我们应该做的”；7.如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色；8.因事要离开面对的客人时，一律说“您请稍等”，回来为客人继续服务时，要说：“对不起,让您久等”.不得一言不发就开始服务.注意事项注意事项:1.不可过分随意,与客人开玩笑、打逗 2.不得漫不经心,左顾右盼 3.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等小动作,不要唾沫四溅 4.不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天 5.不得偷听客人的谈话,如遇有事需要找谈话中的客人,应先说:“对不起,打扰一下”征得同意后再与客人谈话.93共用服务语言规范:十字用语十字用语六句真言六句真言请请 语语致歉语致歉语回复语回复语提醒语提醒语服务语

31、服务语七大板快：七大板快：94十字用语十字用语“您好！您好！”“请请！”“谢谢谢谢！”“对不起对不起！”“再见再见！”（二）共用服务语言规范:95我会会注意的谢谢您谢谢您的惠顾顾是马马上改进进让让我我来来好的好的六句真言六句真言六句真言六句真言共用服务语言规范:96请请 语语“请这边来！请这边来！”“请稍等！请稍等！”“请点菜！请点菜！”“请问您需要现在上菜吗？请问您需要现在上菜吗？”“请收好发票！请收好发票！”“请您把钱清点一下，欢迎再来！请您把钱清点一下，欢迎再来！”97l.“对不起！请稍等一会对不起！请稍等一会”致歉语致歉语l.“实在过意不去！实在过意不去！”l.“对不起，打扰您了！对不

32、起，打扰您了！”l.“对不起，这是我们的失误！对不起，这是我们的失误！”共用服务语言规范:l.“请原谅！请原谅！”98回复语回复语“不客气，这是我们应该做的！不客气，这是我们应该做的！”“很高兴能为您服务！很高兴能为您服务！”“很高兴再次为您服务！很高兴再次为您服务！”共用服务语言规范:99提醒语提醒语请这边点菜！请这边点菜！请小心台阶！请小心台阶！共用服务语言规范:100日常服务语言:1.您好/早上好/中午好/下午好,很高兴见到您!2.*先生/女士,请问需要什么帮助?3.请稍等,我帮您查询一下。101服务忌语服务忌语:1.过来 2.不知道 3.你本来就这样 4.没钱就别出来玩 5.你懂不懂啊 6.太麻烦了 7.我就这个态度 8.愿意上哪告上哪告去 9.去排队 10.找别人去 11.凑什么热闹 12.烦死了13.你快点 14.还让不让我吃饭了 15.别乱动,动坏了你赔 16.拿零钱来 17.你问我、我问谁 18.不要就别问 19.喊什么 20.等着 23.废话102礼仪其实很简单礼仪其实很简单得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的恣态谦逊的恣态优雅的言行优雅的言行103