客房个性化服务39张课件.ppt
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1、小组成员:郭彦丹李梦汝李永仙刘明惠v 近年来,近年来,“个性化服务个性化服务”这五个字在服这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。行业所认同。一,什么是个性化服务一,什么是个性化服务二,客房个性化服务的内容及其重要性二,客房个性化服务的内容及其重要性三,客房个性化服务的三,客房个性化服务的SWOT分析分析四,如何做好客房个性化服务四,如何做好客房个性化服务一、什么是个性化服务?一、
2、什么是个性化服务?v所谓个性化服务在英文里叫做所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。成为回头客。v个性化服务定义:个性化服务定义:个性化服务是一种有针对性的服务方式,根个性化服务是一种有针对性的服务方式,根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集
3、、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息,以满足用户的需求。以满足用户的需求。从整体上说,个性化服务打破了传统的以被从整体上说,个性化服务打破了传统的以被动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动动服务模式,能够充分利用各种资源优势,主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。二、客房个性化服务二、客房个性化服务 随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱个强力支柱-客房,怎样来服务好我们面对客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、的每一位客人,
4、怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,做好客房的个性化留住以及发现新的客人,做好客房的个性化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务工作就显得至关重要了。只有在规范化服务的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,服务的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾宾至如归至如归”,才能使客人,才能使客人“流连忘返流连忘返”。那么客房个性化服务到底意味着什么?从酒店管理的角度来看,酒店客房的个酒店客房的个性化服务内涵包括以下两个方面:性化服务内涵包括以下两个方面:(1)满足客人 的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上,有针
5、对性地设计与提供产品;(2)表现服务人员的个性。顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现,深入地了解顾客的个性特点,提供大于 100%的满意服务。客房管理的个性化服务客房管理的个性化服务一般包括的内容:一般包括的内容:v 个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同也是满足不同客人合理的个别需求,提供即时、灵活、体贴入微客人合理的个别需求,提供即时、灵活、体贴入微的服务,一般不再额外收取费用。的服务,一般不再额外收取费用。(一)在硬件方面的改善上(一)在硬件方面的改善上(为
6、客人提供特色客房)(为客人提供特色客房)1 商务楼层商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要,香港希尔顿酒店早在足商务客的需要,香港希尔顿酒店早在1986年就在年就在其其26层的酒店里,辟出了三个楼层为层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专公务旅客专用楼层用楼层”。楼层里设有大型休息室,有多种当地和。楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;
7、楼层服务员还可代客购机、速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供整理行李、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。2 女子客房女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说地已有些酒店专门开设了女子客房。对于女性来说“安全安全 卫生卫生 温馨温馨 方方 便便”是女性客人更为关心的。是女性客人更为关心的。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱
8、好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑,房女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑,房间号码对外严格保密,不经客人同意外来电话不随间号码对外严格保密,不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好,意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好,深得女性旅行者赞赏。深得女性旅行者赞赏。女性客房女性客房3 儿童客房儿童客房 很多商务客人,很多商务客人,或者出来游玩的客人都不得不或者出来游玩的客人都
9、不得不考虑一个问题。考虑一个问题。就是他们的小孩。就是他们的小孩。很多酒店的经很多酒店的经营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个营者就利用了这个客人的需求。推出了儿童房这个概念。这些房有着专门概念。这些房有着专门 真对小孩的设施。例如房间真对小孩的设施。例如房间的色彩会更鲜艳,墙上可能会画着喜洋洋,或许是的色彩会更鲜艳,墙上可能会画着喜洋洋,或许是其他吸引其他吸引 孩子的东西。但房间较一般客人用房小,孩子的东西。但房间较一般客人用房小,房内也放有小孩床,房内放有电视机,房内也放有小孩床,房内放有电视机,DVD 机机 等等甚至还能放些电子游戏机等适合孩子需要的物品。甚至还能放些电子游戏机等
10、适合孩子需要的物品。4 主题客房主题客房 主题客房的类型很多,如新婚客房,民俗房,什么的。其实主题客房的设置并没有 说太多的约束。可以根据不同的历史时代,人文景观去设计。可以是超现代的,也可以 是古代的,甚至是远古的。这类的客房装修上会与传统的标房有着极大地差异,不过在 设计的时候,一定不能离开客房的设计原则,就是安全可靠。其实这类房需要更多的投 入,所以较常见与主题酒店里面。5 无烟客房 有害健康,为顾客健康和环保着想,一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡;通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果,盘中
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