夜店细节服务的魅力课件.ppt

1、 米秀酒吧细员工节服务培训细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。什么是细节服务什么是细节服务?n 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。n 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。n 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。n 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒吧富丽

2、堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！n 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！服务质量的高低取决于细节工作的程服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒感觉到服务的存在，酒吧才能实现体验营吧才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意显示出管理的水平，只有将一般

3、人不注意的小事做好，才能将自己的酒吧与其它酒的小事做好，才能将自己的酒吧与其它酒店区别开，因为所有的酒吧都大同小异。店区别开，因为所有的酒吧都大同小异。2 2、酒、酒吧管理无大事，做好小事，才能成就大事。吧管理无大事，做好小事，才能成就大事。做酒吧业必须要做到三个“凡是”：凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。如果没有细节的保证，要想做到这三个“凡是”是非常困难的。细节服务应以人为本细节服务应以人为本 “宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊

4、重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要 真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。返回细节一：仪容仪表及言行举止细节一：仪容仪表及言行举止1.面容面容：保持面部的清洁保持面部的清洁，男士不可留，男士不可留胡子胡子，女士须，女士须画画淡妆淡妆，不可，不可浓妆艳抹浓妆艳抹。2.发型发型：头发应梳理：头发应梳理整齐整齐，保持清洁，发型，保持清洁，发型适中适中，不染，不染怪异头发（彩发），怪异头发（彩发），女士短发不应挡住女士短发不应挡住眼睛眼睛或面颊，或面颊，长发应按统一规定长发应按统一规定扎起扎起，男士头发后不过领，侧不过，男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。耳

5、，前不过眉。3.表情表情：无论是接待客户还是同事均面：无论是接待客户还是同事均面带微笑带微笑，笑容常，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。驻脸上（例子：麦当劳）。4.眼神眼神：两眼：两眼平视前方平视前方（眼观六路，耳听八方眼观六路，耳听八方）路遇客）路遇客人要目视，双眼停在对方的人要目视，双眼停在对方的“三角区三角区”表示尊重。表示尊重。5.服装服装：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放现放现金、手机、香烟金、手机、香烟等私人物品等私人物品。细节一：仪容仪表及言行举止细

6、节一：仪容仪表及言行举止1.不允许露出梳子等个人物品，衬衣不允许露出梳子等个人物品，衬衣杂在裤、裙内，杂在裤、裙内，袖扣要扣袖扣要扣上，上，长袖不得挽起长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且色或白色，且衣领不得超过制服衣领衣领不得超过制服衣领。2.鞋鞋：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损干净无损，完好状态，完好状态，皮鞋要皮鞋要光亮，颜色为黑色光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋），女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋不穿时装鞋。3.袜子袜子：男士

7、为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。要好，不可挂丝。4.个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺吃有刺激性气味的食物激性气味的食物。5.饰品饰品：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，厘米，且为贴耳垂式。且为贴耳垂式。6.工号牌工号牌：工牌佩带在：工牌佩带在制服的左胸上制服的左胸上，工牌不可有破损，字，工牌不可有破损，

8、字迹清晰可辩。迹清晰可辩。站位站位站：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在站：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上左手上 女：双脚并扰，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手女：双脚并扰，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。掌上，搭在小腹上挺胸收腹。走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，非紧情况不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，非紧情况不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠同事相遇要互相问好

9、，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。右边，并应该让客人先行。男：平行线行走，男：平行线行走，女：直线行走。女：直线行走。细节二细节二：班前例会的流程1.6：40前准时到酒吧打卡上班。整理好自己的工作前准时到酒吧打卡上班。整理好自己的工作用具（用具（打火机、开瓶器、笔、抹布、酒水牌、电筒、垃打火机、开瓶器、笔、抹布、酒水牌、电筒、垃圾夹、手写单等圾夹、手写单等）2.6：50整理好仪容仪表，把贵重物品（整理好仪容仪表，把贵重物品（手机，现金，手机，现金，香烟等香烟等）交由部长统一保管，准时在指定地点列队点名，）交由部长统一保管，准时在指定地点列队点名，由部长检查各员工仪容仪

10、表，工作用具，经理或主管对由部长检查各员工仪容仪表，工作用具，经理或主管对前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员工应认真听取，并严格执行。为大家鼓励加油并带公司工应认真听取，并严格执行。为大家鼓励加油并带公司口号。点完名后进店搞班前卫生。口号。点完名后进店搞班前卫生。3.班前卫生标准及检查班前卫生标准及检查 班前卫生明细表3、7：35前搞完卫生，在自己区域内等前搞完卫生，在自己区域内等待部长检查，及时自我检查待部长检查，及时自我检查4、7：40部长检查各区域卫生，发现不部长检查各区域卫生，发现不合格处及时纠正。合格处及时纠正。5、7：5

11、0督导部、检查小组检查大厅卫督导部、检查小组检查大厅卫生，发现不合格处除及时纠正并给予相生，发现不合格处除及时纠正并给予相应处罚。应处罚。6、确认自己看几张台，了解所看台的客、确认自己看几张台，了解所看台的客户信息（管理人员进行抽查）户信息（管理人员进行抽查）8：00员工回到各区域站位，保持员工回到各区域站位，保持标准站姿标准站姿，面带微笑，面带微笑迎接宾客到来迎接宾客到来。要求要求:1、标准站姿：、标准站姿：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上女：双脚并拢，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收

12、女：双脚并拢，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。腹。2、问候语言：、问候语言：1、当客人在咨客的带领下走到任何一个区域，当区服务员都必须说：、当客人在咨客的带领下走到任何一个区域，当区服务员都必须说：晚上好（晚上好（Good evening）！（！（先生先生小姐或美女小姐或美女帅哥帅哥）知道客人姓氏的可以尊称男士为）知道客人姓氏的可以尊称男士为*哥哥总总,女士女士可以直呼其名可以直呼其名(例如例如:西西、芳芳西西、芳芳)2、无咨客带领的客人应主动上前询问：、无咨客带领的客人应主动上前询问：“请问（请问（先生先生小姐或美女小姐或美女帅哥帅哥），您有），您有预定预定了

13、吗？了吗？”有有“请问您订了几号台，是谁帮您订的台请问您订了几号台，是谁帮您订的台”“”“这边请这边请”带客人到其所订台号。带客人到其所订台号。无无“请问您有几位呢？请问您有几位呢？”“”“这边请这边请”及时找咨客帮客人安排合适的位置。及时找咨客帮客人安排合适的位置。3、与管理人员及老总问好：应称其姓、与管理人员及老总问好：应称其姓+职称职称4、与同事之间问好：可直呼、与同事之间问好：可直呼其名其名或者或者艺名艺名 *确认定台的具体方法:（1）、手持定）、手持定台卡面向客人台卡面向客人（定台卡上的内容不能让客人知道定台卡上的内容不能让客人知道）（2）、询问客人定台的）、询问客人定台的电话电话和

14、和定台客人的姓名定台客人的姓名是否与卡内内容相符，如是是否与卡内内容相符，如是:确认是其定台；如不是：则不是其定台，作另行安排。确认是其定台；如不是：则不是其定台，作另行安排。3、动作要求、动作要求:面带微笑面带微笑，说，说“晚上好晚上好”的同时应鞠躬的同时应鞠躬15，眼神要注视客，眼神要注视客人的三角区。人的三角区。细节四细节四 迎客入座要求迎客入座要求:1、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候）、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候）2、动作：立刻点上蜡烛。（左手拇指和食指拿出蜡烛，右手持打火机点燃、动作：立刻点上蜡烛。（左手拇指和食指拿出蜡烛，

15、右手持打火机点燃蜡烛，放回蜡烛杯中）蜡烛，放回蜡烛杯中）拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的1/3处。处。3、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。右手边，两人以上吸烟者放在台中间。细节五细节五 点单点单1.什么是推销？什么是推销？推销人员通过合理的方式推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人方法将商品推荐给客人，达到多赢的，达到多赢的目的。目的。2、为什么要推销？、为什么要推销？公司多赢利、员工收入提高公司多赢利、员工收入提高。一个优秀的推销人

16、员应具备的能力。一个优秀的推销人员应具备的能力。了解商品了解商品了解顾客了解顾客1）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）2）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）3）、从容不迫型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）、从容不迫型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）4）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求）5）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）6）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖的酒水）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖

17、的酒水）7）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释 3.推销时应注意的细节及技巧1)客人入坐时，观察是客人入坐时，观察是熟客熟客还是还是生客生客。熟客尽量用。熟客尽量用“某某哥（小姐），还是喝某某某哥（小姐），还是喝某某酒吗？某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见如果是生客，见“C2”，注意给客人的，注意给客人的第一印象要好。第一印象要好。2)推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）3)做好准备工作，尽量做好准备工作，尽量捆

18、绑销售捆绑销售（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐餐*元）元）4)尽量站在点酒客人的尽量站在点酒客人的右边。右边。（方便、礼貌）（方便、礼貌）5)对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐推荐喝洋酒。喝洋酒。6)注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）7)用二选一的法则。用二选一的法则。8)整取整零法推销。整取整零法推销。9)用酒水知识引起客人的兴趣。用酒水知识引起

19、客人的兴趣。10)抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。二.点单的流程当区服务员当区服务员主动上前点单主动上前点单，注意礼貌用语：，注意礼貌用语：“晚上好，先生晚上好，先生/美女，美女，请问现在点单了吗？请问现在点单了吗？”在在得客人同意后得客人同意后，双手奉上酒水牌，双手奉上酒水牌，“这是这是本公司的酒水牌，请您看一下本公司的酒水牌，请您看一下”，服务员一定要做到，服务员一定要做到主动推销。主动推销。用用手电手电的光源照亮的光源照亮酒水牌酒水牌，便于客人看清酒水的品名与价格。，便于客人看清酒水的品名与价

20、格。拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。客人，让客人能看见。注重专场酒水的推销注重专场酒水的推销：例如：例如：xx哥哥/姐姐 您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？我们这里的杰克丹尼套餐很不错，我们这里的杰克丹尼套餐很不错，450元一套，配送元一套，配送8支饮料；一支饮料；一份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：“顺便来一份果

21、盘顺便来一份果盘或小吃怎么样或小吃怎么样?做到主动介绍我们的果盘和小吃。做到主动介绍我们的果盘和小吃。三三.酒水的饮用方法酒水的饮用方法一、各类酒水的服务方法及装用杯具一、各类酒水的服务方法及装用杯具1、白兰地、威士忌白兰地、威士忌等其他支装洋酒服务方法等其他支装洋酒服务方法白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地撕掉酒封撕掉酒封后后用力拔；威士忌等其他洋酒用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力转撕掉酒封后用力转。（1）白兰地等支装洋酒出品程序：）白兰地等支装洋酒出品程序：验酒；开酒；调酒；斟酒；品酒验酒；开酒；调酒；斟酒；品酒（2）常见饮法：）

22、常见饮法：净饮；混饮净饮；混饮（加水、加汽水、果汁等）（加水、加汽水、果汁等）服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。白兰地等净饮斟白兰地等净饮斟1安士为标准。泥饮斟安士为标准。泥饮斟1/3或根据客人要求进或根据客人要求进行斟酒。行斟酒。2.香槟酒、白葡萄酒服务方法（1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过冰镇冰镇（2）出品步骤：出品步骤：将冰桶装满将冰桶装满2/3的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾冰桶放在主客的右手边冰桶放在主客的右手边从客人的右边把酒展示给客人以求认可从客人的右边

23、把酒展示给客人以求认可开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边用折巾将用折巾将酒瓶口擦拭干净酒瓶口擦拭干净，然后用，然后用折巾包住酒瓶折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入，在主人的酒杯中倒入适量供品尝认可。适量供品尝认可。倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入2/3杯杯对冰镇过的酒，倒酒时都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒对冰镇过的酒，倒酒时都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的温度上升。的温度上升。（3）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的1/3待气泡消退后再倒入第二待气泡消退后再倒入第

24、二次，约倒次，约倒八分满八分满即可即可 3.红葡萄酒的服务方法（1）首先请客人）首先请客人确认酒水的品牌商标确认酒水的品牌商标，如果这种酒未被认可，如果这种酒未被认可，则应换取则应换取（2）当着）当着客人的面客人的面开酒，让客人看到开酒，让客人看到开酒的过程开酒的过程（3）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴下。称收下。称收“收瓶收瓶”）。）。（4）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（先女后男先女

25、后男），一般），一般斟斟1/3杯杯。（5）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。瓶竖起，或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。红酒饮用时如加汽水（七喜），应跟扎壶、冰粒、卡拉壶、红酒饮用时如加汽水（七喜），应跟扎壶、冰粒、卡拉壶、搅棒、柠檬片。搅棒、柠檬片。4、啤酒服务方法啤酒酒精度较低一般饮用前景最好啤酒酒精度较低一般饮用前景最好冰冻冰冻。斟瓶装啤酒时，要慢慢注入杯中，或者斟瓶装啤酒时，要慢慢注入杯中，或者将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，将杯子稍稍倾斜，让酒沿着杯壁流下，这样就不会冒出许多泡沫，（一般斟啤这样就不会冒出许多泡沫，（一般斟啤酒应酒应八分酒二分泡八分酒二分泡）。）。另外，斟啤酒的杯子一定要干净，不可另外，斟啤酒的杯子一定要干净，不可有油垢。否则会影响啤酒的口味。有油垢。否则会影响啤酒的口味。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！