国际智选餐厅仪容仪表和服务礼仪规范(修改版)课件.ppt
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1、1东营蓝海国际大饭店东营蓝海国际大饭店蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪蓝钻智选仪容仪表及服务礼仪2第一章第一章 仪容规范仪容规范第一节第一节 毛毛 发发 第五节第五节 脚脚 部部 第二节第二节 面面 部部 第六节第六节 肢肢 体体第三节第三节 颈颈 部部 第七节第七节 体体 味味 第四节第四节 手手 部部 第八节第八节 表表 情情3第一节第一节 女女 装装 1.1 1.1 上上 装装 1.6 1.6 内内 衣衣 1.2 1.2 下下 装装 1.7 1.7 腰腰 封封 1.3 1.3 口口 袋袋 1.8 1.8 标标 识识 1.4 1.4 袜袜 子子 1.5 1.5 鞋鞋 子子 第二章第二章 服饰规范
2、服饰规范4第二节第二节 男男 装装 2 2.1 .1 上上 装装 2 2.6 .6 内内 衣衣 2 2.2 .2 下下 装装 2 2.7 .7 腰腰 带带 2 2.3 .3 口口 袋袋 2 2.8 .8 腰腰 封封 2 2.4 .4 袜袜 子子 2 2.9 .9 标标 识识 2 2.5 .5 鞋鞋 子子 第二章第二章 服饰规范服饰规范5第三章第三章 举止规范举止规范 一一 微微 笑笑 五五 走姿标准走姿标准 二二 站姿标准站姿标准 六六 鞠躬标准鞠躬标准 三三 蹲姿标准蹲姿标准 七七 呈达递送呈达递送 四四 手势标准手势标准 八八 电梯礼仪电梯礼仪6第一章仪容规范7第一节第一节 毛毛 发发一、
3、视觉规范(一)头发1.发型:女:严格按照集团规定的发饰盘发。前无刘海、后无碎发、发包处发丝走向朝右。不留夸张发式及个性发式。(图示1)男:统一寸发头型或短发,禁中分发型。3cm发长 6cm,前不过眉、后不过领、鬓角发长3cm。(图示2)2.色彩:女:以黑色为宜,染发仅限黑色和栗色。男:不可漂染除黑色之外的其他彩色。8第一节第一节 毛毛 发发图示图示11:女士毛发(正面):女士毛发(正面)图示图示1212:女士毛发(侧面):女士毛发(侧面)9第一节第一节 毛毛 发发图示图示13:女士毛发(后侧):女士毛发(后侧)10第一节第一节 毛毛 发发图示图示21:男士毛发(正面):男士毛发(正面)图示图示
4、2222:男士毛发(侧面):男士毛发(侧面)11第一节第一节 毛毛 发发(二)眉毛:女:茶色或棕色眉笔,根据眉毛的基本结构调 整眉形,描画要细腻柔和,禁浓妆。男:眉形可进行微修,禁杂乱。(三)睫毛:女:细长,卷翘浓密不杂乱。男:严禁杂乱。(四)鼻毛:严禁外泄。(五)胡须:每日剃须,禁留胡须。12第一节第一节 毛毛 发发二、嗅觉规范二、嗅觉规范 头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮屑及碎发。禁使用刺激性气味大的洗发水、发胶和发油。三、清洁规范三、清洁规范(一)头发:女士每2日清洗一次,男士每日上班前清洗头发。(二)胡须:每日上班前清理。(三)女士头发每月修剪一次,男士头发头发每月修剪2次。13第
5、二节 面 部 一、耳部(一)要求:耳朵外部每天进行清洁,耳廓内、外侧要求洁净。(二)禁忌:禁在客人视线范围内出现标准服务礼仪外的不雅动作,如清理、抓挠耳部,如出现此类需求,须到员工休息区操作。14第二节 面 部 二、眼部(一)要求:眼神柔和,炯炯有神;眼部洁净,无眼疾;眼镜以无色隐形眼镜为佳,眼镜框色系要求简单不夸张,杜绝彩色边框。(二)禁忌:禁止出现走神或盯看他人的现象。(三)女员工眼妆要求:1.眼线:紧贴睫毛根部,线条流畅自然,接近裸妆,不宜太粗。2.眼影:选用棕色眼影,不宜过重,达到自然的效果且美化眼睛,过度均匀,边缘要与皮肤自然衔接。15第二节 面 部 三、鼻部(一)要求:对客时呼吸均
6、匀。(二)禁忌:禁用浓厚的鼻音与客人交流;禁止佩戴鼻饰、鼻部整形手术未满两年者禁止进入面客岗位;患螨虫等传染性、酒糟鼻等有碍观瞻皮肤疾病者禁入面客区域。16第二节第二节 面面 部部四、口部(一)要求(一)要求:先涂无色护唇膏,适合选择浅粉色唇彩,自然水润,颜色均匀,不宜用珠光类产品。(图示3)(二)禁忌(二)禁忌:禁在面客区域清理口腔卫生、班前禁食刺激性气味的食品(如蒜、大葱、洋葱、韭菜)。图示图示3 3:口部:口部17第二节第二节 面面 部部五、配饰要求:可佩戴隐形眼镜或框镜,眼镜框 的长度和宽6cm,眼镜框颜色为黑、白、金、银色。可佩戴款式简约的耳钉。(图示4)禁忌:女士禁打3个(含3个)
7、以上的耳 洞,男士禁止打耳洞,禁戴耳环、舌环配饰。图示图示4 4:眼镜及镜架眼镜及镜架18第二节第二节 面面 部部六、修饰(一)要求(一)要求:注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁。(二)禁忌(二)禁忌:男士禁留胡须;有明显瘢痕、斑痕、疤痕者以及出现矫正牙齿者禁止在面客岗位上岗。七、卫生(一)要求(一)要求:岗前检查面部妆容,用餐后在员工休息室或非面客区域补妆。确保口腔、鼻部、耳部清洁。(二)禁忌(二)禁忌:禁在公众视线范围内处理口腔、鼻部、耳部卫生,女士禁在面客区域补妆。19第三节第三节 颈颈 部部 一、配饰 女士可佩戴简单的项链。(图示5)禁止配饰外漏,禁止纹身外漏。二、健
8、康 肤色与面部协调一致,无明显瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕;禁颈部赘肉。三、卫生 上岗前需做颈部全面清洁,应确保清洁。20第三节第三节 颈颈 部部 图示图示5151:可以佩戴的项链可以佩戴的项链图示图示5252:禁止佩戴的项链禁止佩戴的项链21第四节第四节 手手 部部 一、指甲:(一)要求:指甲长度不超出指前端,每周修剪一次,上班前检查指甲的长度和卫生。保持指甲、指缝洁净。(二)禁忌:禁涂有色指甲油。二、保养:(一)使用酒店统一配发的护手产品,上班期间保持手部的柔软湿润。(二)严禁在面客区保养手部。22第四节第四节 手手 部部 三、修饰:(一)要求:手表款式为简约商务款:男士表盘尺寸4cm、表带宽度
9、3cm;女士表盘尺寸2.5cm,表带宽度1.5cm。表带颜色为黑色、咖啡色、银色;可佩戴金银简约款的婚戒。(图示6)(二)禁饰品外漏,禁止纹身、使用纹身纸、禁止手部绘画等修饰行为。(三)上岗禁佩戴除婚戒以外的戒指。四、健康:(一)无瘢痕、斑痕、无明显刀伤。(二)手指无疤痕、残障、无传染性疾病。五、卫生:(一)洁净、无汗液、无污垢。(二)班中保持手部的清洁卫生。23第四节第四节 手手 部部 图示图示6 61 1:男士款手表男士款手表图示图示6 62 2:男士款手表男士款手表直径:直径:4cm4cm长度:长度:3cm3cm24第四节第四节 手手 部部 图示图示6 63 3:禁止佩戴的禁止佩戴的男士
10、款手表男士款手表25第四节第四节 手手 部部 图示图示6464:女士手表款式女士手表款式直径:直径:2.5cm直径:直径:1.5cm26第四节第四节 手手 部部 图示64:禁止佩戴的手表款式27第五节第五节 脚脚 部部 一、修剪:要求:每周修剪。二、修饰:脚部禁佩戴饰物。三、健康:无脚疾,保持脚部健康。四、禁忌:患传染性疾病或影响行走的脚疾、行走姿势不美观(走路外八、内八字)严禁面客区域上岗,禁走路脚拖地。五、卫生:在岗期间脚部干净、卫生、无异味。28第六节第六节 肢肢 体体 一、健康(一)无影响正常职业活动的肢体残障。(二)无明显瘢痕、斑痕、疤痕。(三)无皮肤性传染疾病。二、修饰 禁止纹身禁
11、止使用纹身纸,禁止肢体绘画等修饰行为。三、卫生 每天上岗前沐浴。29第七节第七节 体体 味味 一、头发:(一)每天上岗前洗发,要求头发干净、整齐、无异味、无头屑。(二)使用薄荷香型洗发露。二、口腔:不吃刺激性食品,餐后口腔内禁有餐垢,班中每两个小时漱口一次。三、腋下:无异味。四、香水:使用海洋型,森林型的香水。五、肢体:每天上岗前沐浴。30第八节第八节 表表 情情 一、笑容 要求:自然、甜美、大方,令人舒心悦目。(图示7)标准:两颊放松,嘴唇微合,面部两侧笑股收缩上提,带动两侧,以露不到半牙为宜。二、目光 要求:坦然、亲切、友善、有神。标准:迎宾时,三米之内目光真诚的注视对方,以示期盼。交流时
12、,目光平视,表示自信、平等、友好。倾听时,目光专注,适时回应、交流。送客时,目光向下,以示谦恭。三、禁忌 禁止在岗期间出现不屑、厌烦的表情。31第八节第八节 表表 情情 图示图示7 7:微笑示例:微笑示例32第二章服饰规范33第二章第二章 服饰规范服饰规范第一节第一节 女女 装装 1.1 1.1 上上 装装 1.6 1.6 内内 衣衣 1.2 1.2 下下 装装 1.7 1.7 腰腰 封封 1.3 1.3 口口 袋袋 1.8 1.8 标标 识识 1.4 1.4 袜袜 子子 1.5 1.5 鞋鞋 子子 341.1 1.1 上上 装装 综述:上岗着集团统一配发工装一、视觉规范(一)整体结构:衣领、
13、衣袖、袖口。(图示1)(二)感官规范:无破损、无开线、无油迹、灰尘、污迹、平整无褶皱、无染色、不脱色。二、穿着规范(一)领 口:挺括、平整、整洁。(二)衣 扣:规格(大小、款式、色彩、材质)统一,无缺扣,一条直线。(三)衣 袖:整洁,禁袖口卷起。三、清洁规范(一)日常清理:每日上岗前检查工装卫生,毛絮、污渍等特殊情况及时送洗。班中出现污迹到备餐间清理。(二)清理周期:夏装:每天换洗。冬装:每周二、周四两天进行换洗,遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。35衣领衣领衣扣衣扣衣袖衣袖下摆下摆图示图示1 12 2:女士上装(正面):女士上装(正面)图示图示1 11 1:女士上装(侧面):女
14、士上装(侧面)1.1 1.1 上上 装装 36四、存放规范:(一)按“一条直线”统一存放指定位置悬挂摆放,不得带离工作区域。(二)换季之后及时交由制服房统一存放。五、视觉禁忌(一)领口:领口干净,内衣不外露。(二)袖口:袖口干净,内衣不外露,禁衣袖卷起。(三)下摆:平整、无翘起。(四)扣子:完好统一,无缺失;如有扣子缺失现象,应到制服房领取 同种类型及颜色的纽扣进行更换,若无同种类型的,则应选择颜色、型号大小相类似的纽扣进行更换。1.1 1.1 上上 装装 371.2 1.2 下下 装装综述:上岗着集团统一配发工装一、视觉规范(一)整体结构:图示2(二)穿着规范:得体、平整、清洁,无破损、无褶
15、皱、完好无开线。二、穿着要求(一)穿着时间:员工上岗期间。(二)穿着地点:酒店内工作区域。三、清洁规范三、清洁规范(一)日常清理:每日除尘;毛絮、污渍等特殊情况及时清理。(二)周期清理:夏装:每天换洗;冬装:每周二、四清洗一次,遇有下雨天及重要接待的情况下每天进行清洗及更换。38/3001.2 1.2 下下 装装 图示图示2 2 西餐厅服务员西餐厅服务员下装下装整体结构整体结构裤腰拉链裤管裤脚391.2 1.2 下下 装装四、存放规范(一)按“一条直线”统一存放指定位置,不得带离工作区域。(二)换季之后一天内交由制服房统一存放。五、视觉禁忌(一)裤腰:合体、无破损。(二)拉链:闭合、无损坏,忌
16、出现脱牙现象。(三)拉扣;黑色、型号统一。(四)裤管:整洁、平整、无污渍,忌褶皱、拖地。(五)裤线:居中、熨烫笔直,忌出现两条线或多条线现象。(六)裤脚:置于鞋面上端2厘米处,忌拖地。(图示3)(七)工装在酒店内在岗穿着。401.2 1.2 下下 装装 图示图示3 3:女士下装(裤脚离地:女士下装(裤脚离地2cm2cm)2cm2cm411.3 1.3 口口 袋袋 一、视觉规范 完好、平整、洁净(图示4)二、使用规范 禁存放任何物品。口袋图示图示4 4:女士口袋(后侧):女士口袋(后侧)421.4 1.4 袜袜 子子 一、视觉规范(一)款式:袜筒高度不低于6cm。(二)色彩:黑色。(三)材质:丝
17、质。二、穿着规范(一)无破损,卫生、无异味。(二)整体平整、禁商标外漏或外泄。(三)整体效果:(图示5)三、清洁规范 日常清理:每日清洗。431.4 1.4 袜袜 子子高:高:6cm6cm图示图示5 5:女士袜子示例:女士袜子示例441.5 1.5 鞋鞋 子子(一)视觉规范(一)视觉规范 1.款式:立跟,无图案和饰物。(图示6)2.色彩:黑色。3.材质:鞋面天然或化学纤维织物面料,鞋底为橡胶材料。4.整体感官:整洁、无破损、磨损、褶皱。(二)穿着规范(二)穿着规范 款式统一、合脚。(三)清洁规范(三)清洁规范 1.岗前清理干净。2.班中保持干净、整洁,无异味。451.5 1.5 鞋鞋 子子高高
18、2cm图示图示6 61 1:女士布鞋(正面:女士布鞋(正面)图示图示6 62 2:女士布鞋(侧面):女士布鞋(侧面)461.6 1.6 内内 衣衣一、视觉规范(一)款式:简洁、无饰品和图案。(图示7)(二)色彩:肉色或与工装颜色一致。二、穿着规范(一)胸衣、胸罩、合体。(二)内裤为平角或三角内裤,包臀、中腰至臀部底线处。三、清洁规范冬季每两天换洗一次,春、夏、秋季每天进行换洗。四、禁忌(一)忌出现胸衣带脱落及拧转现象;(二)忌穿丁字形内裤;471.6 1.6 内内 衣衣图示7-1内 衣图示7-2内 裤481.7 1.7 标标 识识综述:在岗佩戴集团统一配发工号牌。一、视觉规范一、视觉规范(一)
19、款式:集团统一配发款式。(图示8)(二)整体感官:完好、无破损、无磨损、无翘边。二、佩戴规范二、佩戴规范(一)限员工本人在岗使用。(二)工号牌右侧距离纽扣中心线的距离为5.5cm。491.7 1.7 标标 识识5.5cm5.5cm图示图示8 81 1:工号牌(:工号牌(整体整体)图示图示8 82 2:工号牌:工号牌50第二节第二节 男男 装装 2 2.1 .1 上上 装装 2 2.6 .6 内内 衣衣 2 2.2 .2 下下 装装 2 2.7 .7 腰腰 带带 2 2.3 .3 口口 袋袋 2 2.8 .8 腰腰 封封 2 2.4 .4 袜袜 子子 2 2.9 .9 标标 识识 2 2.5 .
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