售后服务重要性课件.ppt

1、售后服务重要性售后服务重要性序言序言 21 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此

2、，企个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。的营销目标。建立完善的客户满意度标准体系建立完善的客户满意度标准体系 企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需

3、求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手的程序，并由此找出客户满

4、意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。确保这一目标的实现。定期进行回访，建立客户服务满意度档案定期进行回访，建立客户服务满意度档案 消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合合作作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期

5、给顾客打电话或邮寄一需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求

6、，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。的整体发展方向及制定长远的战略目标提供

7、了有利依据。简化信息反馈程序，快速反馈客户信息简化信息反馈程序，快速反馈客户信息 简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、步骤，

8、应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马讯速反应，马上行动上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。不可缺的作用。结束语 综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务

9、质量，都应建立员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以市

10、场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。展做一块夯实的基石。13 结束语结束语