别克服务专业礼仪教学课件.ppt

1、服务专业礼仪上海通用汽车售后培训部课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语礼仪概述礼仪概述 礼仪的定义 礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。礼仪概述礼仪概述礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、Admire）课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪表规范 仪态规范 接

2、待礼仪 电话礼仪 服务用语专业形象塑造专业形象塑造打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表品牌与4S店的公众形象。第一印象的重要性第一印象的重要性 见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟 改善你的“磁场”第一印象的重要性第一印象的重要性 非语言因素 体态语：形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 修饰语：衣着、发型、化妆、体味、个人用品“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”第一印象的重要性第

3、一印象的重要性 目光目光 目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑 微笑是全世界最通用的最动人的语言 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形第一印象的重要性第一印象的重要性 微笑微笑第一印象的重要性第一印象的重要性 这些姿态里传达什么信息?那些高高站立,脊背笔直的人一般都很 站着时弯驼背背、低眉顺眼的人表露出 含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是课程

4、大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语仪容仪表规范仪容仪表规范脸部？脸部？口气？口气？头发？头发？领子？领子？领带？领带？扣子？扣子？口袋？口袋？裤边？裤边？皮鞋？皮鞋？仪容仪表规范仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。仪容仪表规范仪容仪表规范耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲

5、？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪容仪表规范仪容仪表规范 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。仪容仪表规范仪容仪表规范着装着装：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑

6、 图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合仪容仪表规范仪容仪表规范 版型的选择版型特征代表品牌特色及适用欧式上衣倒梯形；双排两粒/六粒扣式，钮扣位置较低；衣领较宽；垫肩与袖筒较高；后摆不开衩“杰尼亚”“费雷”“皮尔卡丹”洒脱大气高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣式；衣领呈较窄的“V”型；腰部略收；垫肩较薄；后摆两侧开衩“登喜路”剪裁得体 美式多为单排扣式；外观方正；无垫肩；宽度适中的“V”型衣领；腰部宽大；后摆中间开衩；“布鲁克斯兄弟”宽大飘逸稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣式；

7、垫肩较薄；几乎不收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重 仪容仪表规范仪容仪表规范 衬衫：袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式 穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子：深色、单色为宜，黑色最好仪容仪表规范仪容仪表规范 男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮

8、扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带 少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动仪容仪表规范仪容仪表规范 女士套裙提示 上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 既不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（避嫌）课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑

9、造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语仪态规范仪态规范 身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）站姿 （男士、女士）走姿 坐姿 （男士、女士）蹲姿 手势 仪态禁忌仪态规范仪态规范 站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧仪态规范仪态规范 走姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、

10、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉仪态规范仪态规范 坐姿 就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式仪态规范仪态规范 蹲姿 上体正直、单腿下蹲仪态规范仪态规范 手势 指示方位：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向

11、自然转动，目光与所指的方向一致。仪态的禁忌仪态的禁忌 动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前，整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语称称 呼呼 种类：行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称介绍自己介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情介绍他人介绍他人 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事 让

12、尊者优先了解情况握握 手手 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力伸手次序伸手次序 男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先 迎接客人，主人先握手禁忌握手禁忌 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放行行 礼礼 鞠躬 点头礼即十五度鞠躬 欠身礼即三十度鞠躬 鞠躬礼即四十五度鞠躬 合十礼名名 片片 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬 语、保管妥当名名 片片 名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对

13、方，交予对方 切勿以左手递交名片 不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方迎接客户迎接客户 目视、微笑 点头致意 方向指示 开关车门 上车下车课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语电电 话话 拨打电话：对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人电电 话话 接听电话：重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪课程大纲

14、课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语接待用语接待用语 您好！欢迎光临！先生（小姐），您好！总/经理（知道对方职务时最好称 谓官职）您好！很高兴见到您！早上好、上午好、下午好、晚上好！您请坐。请喝茶（水、咖啡）！征询用语征询用语 有什么可以帮到您？请问，您需要点什么？您喜欢（需要、能够）*吗？您还有其他需要我帮您的吗？如果您不介意，我可以*吗？这会打扰您吗？请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗？应答用语应答用语 是的，我明白了。好的，我清楚了。不必客气、没关系。谢谢！您过奖了。我非常理解您的感受！非常感谢，感谢您的支持。这是我应该做的。照顾不周

15、到的地方，请多包涵。道歉用语道歉用语 实在对不起，请原谅，失礼了。不好意思，打扰您了。很抱歉，给您添麻烦了。感谢您的批评，我们会立刻改正。我们愿意马上采取措施，让您满意。很抱歉，请您久等了。非常感谢您的指正，这是对我们最大的支持。告别用语告别用语 再见。祝您一路平安。祝您旅途愉快。几位请慢走，欢迎下次光临。很荣幸为您服务，欢迎您再次光临 很高兴认识您，希望能再次见到您婉方推托用语婉方推托用语 很遗憾，没能帮到您。很抱歉，这超出了我个人的能力。承蒙您的好意，但我不能这样做。对不起，对此事我会尽快向领导请示后再给您回复。其它情况用语其它情况用语 请您稍候 请多关照。请指教。我可以带您转告吗？您需要找哪位？知识要活用，礼貌用知识要活用，礼貌用语合理搭配。语合理搭配。马上行动，我们共同努力！相信自己一定行！感谢您的关注马上行动，我们共同努力！相信自己一定行！