创新服务理念与规范化服务标准的应用课件.ppt

1、现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务理念在护理工作中应用的必要性现代服务理念在护理工作中应用的必要性 从体验经济学和服务营销中获得的启示从体验经济学和服务营销中获得的启示1服务竞争是价格战后的唯一选择服务竞争是价格战后的唯一选择2营销服务是留住顾客的有效办法营销服务是留住顾客的有效办法391的顾客会避开服务质量差的公司，其中的顾客会避开服务质量差的公司，其中80的顾客会另找服务更好的企业，的顾客会另找服务更

2、好的企业，20的人宁愿为此多花钱。的人宁愿为此多花钱。4美国哈佛商业杂志美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来再次光临的顾客可为公司带来25-85的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格本身，最后才是价格”。5失去的客户有失去的客户有68是因为对服务质量的不满意。是因为对服务质量的不满意。6每每1位投诉的用户背后都有位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。位同样不满但却保持沉默的用户。7而他们会把自己的感受告诉

3、而他们会把自己的感受告诉8至至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。8良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。9服务成为能带来巨额利润的新型投资服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。服务是商品的附加价值。现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在

4、护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务与传统服务的差异现代服务与传统服务的差异个体化与整体化差异个体化与整体化差异交易化与感觉化差异交易化与感觉化差异产品化与品牌化差异产品化与品牌化差异 随意化与规范化差异随意化与规范化差异 局部化与系统化差异局部化与系统化差异 低附加值与高附加值差异低附加值与高附加值差异 现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务理念的定义现代服务理念的定义创新创新创新创新

5、创新创新在传统服务理念上的创新在传统服务理念上的创新 ！现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务理念产生的外部环境分析现代服务理念产生的外部环境分析买方市场的形成买方市场的形成市场主体的多元化市场主体的多元化竞争的加剧竞争的加剧消费增值的需求消费增值的需求社会公众的压力社会公众的压力现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准

6、在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务理念产生的内部环境分析现代服务理念产生的内部环境分析 增加收入的欲望增加收入的欲望 扩大市场份额的欲望扩大市场份额的欲望 降低成本的欲望降低成本的欲望 提高竞争优势的欲望提高竞争优势的欲望 降低投诉减少管理成本的欲望降低投诉减少管理成本的欲望 重塑品牌形象的欲望重塑品牌形象的欲望 现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代

7、服务的一般特征现代服务的一般特征服务服务产品化产品化标准化标准化系统化系统化价值化价值化情感化情感化差异化差异化规范化规范化人性化人性化品牌化品牌化现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的价值现代服务的价值 以最小的投入换取最大收益以最小的投入换取最大收益保持顾客（患者）对医院的忠诚保持顾客（患者）对医院的忠诚 现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护

8、理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务的核心现代服务的核心 以顾客（患者）为中心以顾客（患者）为中心以顾客（患者）满意为目标以顾客（患者）满意为目标现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代护理服务的基本形态现代护理服务的基本形态 以市场为导向的护理服务定位以市场为导向的护理服务定位 以顾客（患者）为中心的护理服务产品设计以顾客

9、（患者）为中心的护理服务产品设计 以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计以顾客（患者）满意度为目标的护理服务体系设计 以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计以顾客（患者）满意度为目标的制度体系设计 以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制以护理服务产品链指标为依据的服务管理控制以护理服务品牌塑造为核心的护理服务文化的形成以护理服务品牌塑造为核心的护理服务文化的形成 现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代护理服务的实施现代护理服务的实施明确目标明确目标设计产品设计产品制定管理标准制定管理标准进行岗位培训进行岗位培训