任务一：参观酒店客房部解析课件.ppt

1、 本章学习重点：本章学习重点：n了解客房部在酒店经营中的地位、作用及主要任务n了解客房类型与客房设备客房是酒店销售的主要产品客房是酒店销售的主要产品n从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入占2%，其他经营收入占7.1%。n我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比例为12.47%。n从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74.3%。客房部

2、在酒店中的地位客房部在酒店中的地位 1.客房是酒店存在的基础和构成主体n酒店向旅客提供生活服务的综合设施，其中必须能向旅客提供宿舍服务，要住宿就必须有客房，所以客房是酒店存在客房是酒店存在的基础。的基础。n客房面积约占酒店的70%-80%，酒店绝大部分的固定资产、物资设备、物料用品都在客房，所以说客房时酒店的主要客房时酒店的主要组成部分。组成部分。2.客房收入是酒店经济收入的主要来源3.客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志n客房是客人逗留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否丰富，对客人有着直接影响。客房服务质客房服务质量是衡量这个酒店服务质

3、量、维护酒店量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级的重要声誉的重要标志，也是酒店等级的重要标志。标志。4.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽n酒店，只有在客房入住率高的情况下，酒店的各种设施才能发挥作用。客人住进客房，要到前台办手续、交房租，要到餐厅用餐、宴请，要进行商务活动，还要健身、购物、娱乐等，因此，客房服务带动了酒店的各项服务。5.客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理n客房部的工作内容涉及到酒店的方方面面，客房部的员工数量在整个酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。客房部的主要任务客房部的主要任务 n提

4、供综合性的客房服务（提供商品）完整的客房商品包含房间、设备设施、完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用、日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全又保障。总之要为客人提供清洁、美总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。观、舒适、安全的暂住空间。n创造清洁优雅的对客环境 客房部出了客房的事物以外，还负责酒店所有公共区域的清洁卫生工作，包括大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生卫生清洁是保证客房服务质量和体现客房价

5、清洁是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。值的重要组成部分。n保障客人生命和财产安全 安全是客人的基本需求之一，也是安全是客人的基本需求之一，也是客人选择酒店的前提。客人选择酒店的前提。酒店的不安全事故大都发生在客房，因此，客房服务员必须要有强烈的安全意识。n为其他部门提供服务 酒店的正常运转需要各部门的通力合作与配合。客房部的运行需要其他部门的支持与帮助，同时，客房部也为其他部门提供服务。客房部与酒店主要部门的关系客房部与酒店主要部门的关系n酒店等正常、高速运转需要各部门的通力合作。客房部一方面需要其他部门的配合、帮助与支持，另一方面又要其他部门提供一系列的服务。因此，客房部应与以

6、下几个部门保持良好的沟通和合作关系客房部与前厅客房部与前厅n客房部与前厅部是联系最为密切的部门，二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。许多酒店将其合并成一个部门，即房务部。n两个部门之间必须不断地相互提供最新信息，确保客房状况的一致性，以最大限度的提高客房出租率。n客房部应根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁工作。客房部与销售部客房部与销售部n销售部的核心任务时销售酒店客房，而客房部是酒店客房的提供者，两个部门之间良好的沟通和协调可以最大限度的提高客房的出租率和平均房价。n客房部应及时将本部门推出的新服务项目通报营销部，以使其更好的销售。客房管理人员应定期向营销部了解

7、客人对客房部产品的意见，并根据客人的反馈不断改进产品质量。n营销部对第二年的客情预测是客房部管理人员制定预算的依据，客房部还要根据客情预测合理安排本部分员工的年度休假时间。客房部与餐饮部客房部与餐饮部n客房部的送餐服务都是由餐饮部完成。n餐饮部的环境布置布件和制服的洗涤与保管则有客房部协助完成。客房部与财务部客房部与财务部 n客房部应协调财务部做好有关账单核对、固定资产清点以及奖金核定工作。n在物品采购方面，两部门应协作制定标准配备量，建立物品的书面及实物档案。n对客房物资进行盘点及制作房务预算方面，客房部需要获得财务部的指导、帮助和监督。客房部与人事部及培训部客房部与人事部及培训部 n客房部

8、的人员定岗、定员、招聘、培训、辞退、奖惩和升迁都需要人事部的批准和帮助。n客房部和培训部应共同协作，确保有足够的新员工来源，建立良好的培训系统。客房部与安全部客房部与安全部n客房是客人在酒店逗留时间最长的区域，客房管理人员及员工努力提高安全意识，定期请安全部专业人员对部门员工进行培训，确保其在工作中注意发现安全隐患，并及时报告。n周女士是一家国际观光饭店的接待员。有一天，周女士是一家国际观光饭店的接待员。有一天，她接到两位住客求助她接到两位住客求助n其一人为常住的美国客人其一人为常住的美国客人A先生，他对有关账先生，他对有关账目方面有疑问，因为他发现客帐多了一笔莫名目方面有疑问，因为他发现客帐

9、多了一笔莫名的国际长途电话费，要求马上解决这个问题。的国际长途电话费，要求马上解决这个问题。n另外一位住客是国内知名大公司的高级主管，另外一位住客是国内知名大公司的高级主管，他打来电话说她要赶时间外出开会，发现身边他打来电话说她要赶时间外出开会，发现身边的移动电话不见了，可能是午间在酒店餐厅用的移动电话不见了，可能是午间在酒店餐厅用餐时忘在了餐厅，希望能协助她处理下。餐时忘在了餐厅，希望能协助她处理下。n如果你是这位周女士你会怎么处理这两个问题？如果你是这位周女士你会怎么处理这两个问题？n某大公司的丁经理一行某大公司的丁经理一行5人来到人来到A饭店，准备参饭店，准备参观一下开会场地，因该公司下

10、个月要举办一连观一下开会场地，因该公司下个月要举办一连三天的训练练习。丁经理在饭店营销部主任陪三天的训练练习。丁经理在饭店营销部主任陪同下，前往大会会议厅参观，由于场地宽敞，同下，前往大会会议厅参观，由于场地宽敞，会议厅格局、装潢和设施都令人满意，营销部会议厅格局、装潢和设施都令人满意，营销部主任胸有成竹能接下这个单子。不过丁经理和主任胸有成竹能接下这个单子。不过丁经理和随行人员总觉得有点不对劲的地方，原来这里随行人员总觉得有点不对劲的地方，原来这里不是的传来阵阵的微怪气味，似乎是霉味，后不是的传来阵阵的微怪气味，似乎是霉味，后来弄清楚是地毯发出的味道。后来这单生意被来弄清楚是地毯发出的味道。

11、后来这单生意被别家酒店接走了。别家酒店接走了。客房类型配置的原则客房类型配置的原则 n从实际出发，顺应功能原则 酒店自身的定位决定了酒店的功能，在配置客房功能时，要以酒店整体的功能为首要原则，要从顾客的需求出发，不能生搬硬套其他酒店的经验、要从实际出发，针对本酒店的需要设置。n优化资源、精简高效的原则 酒店还要考虑市场的供求需求，避免资源浪费。酒店的类型酒店的类型n按照一间客房的结构和拥有床的数量来分类，可以划分为n单人床间n双人床间n双床间n三人床间n套房单人床间单人床间n配备一张单人床，适用于商务旅行的单身客人居住双人床间双人床间n配备一张双人床，适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居

12、住双床间双床间n配备两张单人床，这类客房在酒店中占极大部分，也成为酒店的标准间，较受团体、会议的客人喜欢。也有双床间配有两张双人床的。以显示较高的客房规格和独特的经营模式。三人床间三人床间n配备三张单人床或1张单人床，1张双人床。一般在经济型酒店里配备这样的房间，适合家庭旅行或经济层次不高的客人使用。套房套房n由两间或两间以上的客房构成。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为以下几种:普通套间普通套间 n一般为两套间。一间为卧室，配有大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆商务套间商务套间 n专为从事商务活动的客人而设计，一间为起居室与办公室，另一间为卧室。双层套间

13、双层套间 n也叫立体套件，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接连接套间连接套间 n也称为组合套间。为两间相连的客房，用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并配有卫生间。需要时即可以作为两间独立的单间客房出租，也可以作为套间出租。灵活性较大。豪华套房豪华套房 n也称豪华套间。可以是两套间布置，也可以是三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室。特点：重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备豪华。秦皇岛长城秦皇岛长城酒店豪华套间建国大建国大酒店豪华套间总统套间总统套间 n也称特大套间。一般由五间以上的房间组成。包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。

14、装饰布置讲究，造价昂贵。通常在豪华酒店才设置。特点：稀缺、奢华、绝美、设计、功能、景观、地段、配备各方面都做到极致。按照客房在楼层所处的位置分类按照客房在楼层所处的位置分类n外景房内n景房n角房n外景房：即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点等客房n内景房：指窗户朝向酒店内景，比如酒店内花园的房间。n角房：位于走廊过道尽头的客房。特殊楼层及客房的配备特殊楼层及客房的配备n旅游酒店客人的多元化需求，除基本房型以外，还需配置各种特殊楼层或房间，满足客人的特殊要求。是酒店客房适应市场需求的体现。行政楼层行政楼层 n也可称为商务楼层，一般设于豪华酒店中。单独设有接待处、酒廊和商务中心，客人可以享受到更多、更个性化的服务。n特点：以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。无烟楼层无烟楼层 n专供非吸烟宾客入住，并为客人提供严格的无烟环境的客房。女士客房女士客房n根据女士心理和生理特点、审美观等专门为女士设计的客房。房内的窗帘、台灯、衣架甚至是小配饰都以女士特色为设计元素，卫生间里放置女性用品，体现酒店的周到和贴心。残疾人客房残疾人客房n电梯按钮不超过1.5米n客房出入无障碍，门的宽度不小于0.9米。床两侧有扶手，室内插座和开关按钮不高于1.2米。房间位置在楼层电梯口附近。n卫生间出入无障碍，坐便器和浴缸两侧有扶手。n本任务已结束，你了解了客房吗？