电话银行的基本概念与服务(-24张)课件.ppt

1、u电话银行的发展电话银行的发展u电话银行的基本概念电话银行的基本概念u电话银行的系统构成电话银行的系统构成u电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行的风险问题电话银行的风险问题2009-11-4 电话银行的发展电话银行的发展u电话银行产生的原因电话银行产生的原因 在发达国家，电话早已普及到家庭，处于在发达国家，电话早已普及到家庭，处于成本优势的考虑，银行萌发了通过电话银行转成本优势的考虑，银行萌发了通过电话银行转账的想法，从而产生了电话银行系统账的想法，从而产生了电话银行系统（Telephone Banking SystemTelephone Banking System，TBS

2、TBS），提供），提供电话转账（电话转账（TelephoneTelephone Bill PaymentBill Payment，TBPTBP）服务。服务。2009-11-4 电话银行的发展电话银行的发展u电话银行的发展阶段电话银行的发展阶段 一、一、人工服务阶段人工服务阶段 在这一阶段，银行只是通过话务员接听电话，为客在这一阶段，银行只是通过话务员接听电话，为客户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单服务，即户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单服务，即将传统部分柜台的业务通过电话的方式来实现。将传统部分柜台的业务通过电话的方式来实现。二、二、自动语音服务阶段自动语音服务阶段 2020世纪世纪

3、8080年代初期，许多银行开始利用计算机语音年代初期，许多银行开始利用计算机语音技术为客户提供简单的账户余额查询、明细查询、公技术为客户提供简单的账户余额查询、明细查询、公共金融信息查询等，客户拨打银行提供的专用服务号共金融信息查询等，客户拨打银行提供的专用服务号码，通过在话机上按键输入有关信息即可完成各种操码，通过在话机上按键输入有关信息即可完成各种操作。这种方式的出现，标志着电话银行进入自动语音作。这种方式的出现，标志着电话银行进入自动语音服务阶段。服务阶段。2009-11-4 电话银行的发展电话银行的发展三、呼叫中心服务阶段三、呼叫中心服务阶段 2020世纪世纪8080年代末期，自动语音

4、服务不能年代末期，自动语音服务不能满足客户多样化的需求，客户在享受语音服务满足客户多样化的需求，客户在享受语音服务的同时，也产生了又很多语音服务无法解决的的同时，也产生了又很多语音服务无法解决的问题，此时他们需要能够与银行的业务员进行问题，此时他们需要能够与银行的业务员进行直接的电话交互，从而产生了对提供兼具自动直接的电话交互，从而产生了对提供兼具自动语音服务和人工服务的需求，从而产生了呼叫语音服务和人工服务的需求，从而产生了呼叫中心服务。中心服务。2009-11-4 电话银行的基本概念电话银行的基本概念u电话银行是电话银行是2020世纪世纪8080年代末推出的一种年代末推出的一种新型银行服务

5、系统，它采用先进的计算新型银行服务系统，它采用先进的计算机技术、通讯技术和数字与语音转换技机技术、通讯技术和数字与语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时间上的及时性控制，充分利用电话在时间上的及时性和空间上的无限性，为客户提供诸如查和空间上的无限性，为客户提供诸如查询、密码修改、挂失、转账等金融服务，询、密码修改、挂失、转账等金融服务，是当今最先进的金融服务工具之一。是当今最先进的金融服务工具之一。2009-11-4 电话银行的基本概念电话银行的基本概念u电话银行（电话银行（Telephone BankingTelephone Ba

6、nking）是利用）是利用计算机与电话集成技术（计算机与电话集成技术（Computer Computer Telephony IntegrationTelephony Integration，CTICTI），通过），通过电话自动语音应答和人工服务等方式为电话自动语音应答和人工服务等方式为客户提供金融服务的一种业务，它涉及客户提供金融服务的一种业务，它涉及多种技术和设备。多种技术和设备。2009-11-4 电话银行的系统构成电话银行的系统构成u电话银行系统主要有三部分构成电话银行系统主要有三部分构成：处理处理银行业务的计算机主机处理系统、前置银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网与

7、客户电话机和城市公用电话网与客户电话。电话电话银行系统中的银行业务处理系统与通常银行系统中的银行业务处理系统与通常的而电子银行雨雾处理系统并没有很大的而电子银行雨雾处理系统并没有很大的变化，只是增加了一台语音机，完成的变化，只是增加了一台语音机，完成数字和语音的转换。因此，数字和语音的转换。因此，电话银行中电话银行中最关键的设备是前置机最关键的设备是前置机。2009-11-4 电话银行示意图电话银行示意图电话银行系统电话银行系统 2009-11-4 电话银行的系统构成电话银行的系统构成银行业务处理系统银行业务处理系统语音应答设备语音应答设备公共电话网公共电话网电话电话电话电话电话电话电子银行系

8、统结构电子银行系统结构2009-11-4 电话银行的系统构成电话银行的系统构成u 电话银行系统前置机电话银行系统前置机 由计算机、以太网卡、语音卡和传真由计算机、以太网卡、语音卡和传真卡组成，主要完成电话用户的电话接入、主叫卡组成，主要完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能，识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能，目前，通常采用交互式语音回应设备目前，通常采用交互式语音回应设备（Interactive Voice ResponseInteractive Voice Response，IVRIVR）作前）作前置机。置机。IVRIVR作为银行主机与客户电话机之间的作

9、为银行主机与客户电话机之间的一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话线，一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话线，客户利用按键客户利用按键/音频电话接通银行主机，就可音频电话接通银行主机，就可以进行数据查询和财务处理。以进行数据查询和财务处理。2009-11-4 电话银行呼叫中心电话银行呼叫中心u新一代的集中式电话银行新一代的集中式电话银行-呼叫中心呼叫中心（Call CenterCall Center）则赋予了电话银行新的）则赋予了电话银行新的含义。含义。u利用先进的计算机网络技术、数字语音利用先进的计算机网络技术、数字语音技术和通讯技术，如自动来电分配、交技术和通讯技术，如自动来电分配、交互

10、式语音应答、计算机电话集成等完成互式语音应答、计算机电话集成等完成语音与客户数据资料的同时转接和协同语音与客户数据资料的同时转接和协同运作，由银行座席代表依托庞大的后台运作，由银行座席代表依托庞大的后台系统向客户提供交互服务。系统向客户提供交互服务。2009-11-4 电话银行呼叫中心电话银行呼叫中心u呼叫中心既包括人工座席代表，又包括呼叫中心既包括人工座席代表，又包括自动语音设备和网络设备，通过通信网自动语音设备和网络设备，通过通信网络共享资源，为客户提供交互式服务。络共享资源，为客户提供交互式服务。这种呼叫中心通常由程控交换机、号码这种呼叫中心通常由程控交换机、号码识别系统、自动来电分配、

11、交互式语音识别系统、自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机集成设备、应用服务应答系统、计算机集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、器、应用系统网关、传真服务器、E-E-mailmail服务器、人工座席代表、通信线路、服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备和应用软件共同组电话终端等硬件设备和应用软件共同组成。成。2009-11-4 电话银行呼叫中心电话银行呼叫中心u自动来电分配（自动来电分配（ACDACD）自动来电分配（自动来电分配（Automatic Call Automatic Call DistributorDistributor）是一个分配客户来电的软件系）是一个

12、分配客户来电的软件系统，一般安装在交换机上并与其协同工作。它统，一般安装在交换机上并与其协同工作。它运用智能排队技术，为客户提供满意的服务。运用智能排队技术，为客户提供满意的服务。u交互式语音应答系统（交互式语音应答系统（IVRIVR）可以实现业务处理过程的自动化，可自动可以实现业务处理过程的自动化，可自动播放预先设计、录制好的语音信息，并提示来播放预先设计、录制好的语音信息，并提示来电者通过音频键或语音应答选择并执行相关业电者通过音频键或语音应答选择并执行相关业务，它还能提供语音信箱、传真收发等功能，务，它还能提供语音信箱、传真收发等功能，为客户提供快速、优化的服务。为客户提供快速、优化的服

13、务。2009-11-4 电话银行呼叫中心电话银行呼叫中心u计算机电话集成计算机电话集成 提供计算机系统与电话系统之间的智能连接，提供计算机系统与电话系统之间的智能连接，达到语音与数据的协同传送。通过这个中间件达到语音与数据的协同传送。通过这个中间件能自动将语音资料纳入客户信息库，并集合和能自动将语音资料纳入客户信息库，并集合和整理与客户来电相关的信息提供给银行座席代整理与客户来电相关的信息提供给银行座席代表，使其能有针对性地为客户提供所需的服务，表，使其能有针对性地为客户提供所需的服务，实现主动营销。实现主动营销。2009-11-4 电话银行呼叫中心电话银行呼叫中心u人工座席代表人工座席代表

14、人工座席代表的工作设备包括数字或专用模拟话机、人工座席代表的工作设备包括数字或专用模拟话机、耳机、话筒、及运行耳机、话筒、及运行CTICTI应用程序的应用程序的PCPC机或计算机终端，机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可以轻松完成。只需通过鼠标和键盘就可以轻松完成。当客户拨打电话时，首先听到由当客户拨打电话时，首先听到由IVRIVR系统根据设定程系统根据设定程序播送的问候词，同时进行号码识别与自动分配。服序播送的问候词，同时进行号码识别与自动分配。服务器根据识别出的号码调出数据库中的有关该客户的务器根

15、据识别出的号码调出数据库中的有关该客户的信息，自动送到值班座席代表的终端屏幕上，同时呼信息，自动送到值班座席代表的终端屏幕上，同时呼叫被转到该座席代表。如果数据库中没有该客户的资叫被转到该座席代表。如果数据库中没有该客户的资料，就自动记录当前可以获得的资料。如果暂时没有料，就自动记录当前可以获得的资料。如果暂时没有空闲，座席代表则把呼叫送去排队，或者请客户暂时空闲，座席代表则把呼叫送去排队，或者请客户暂时挂断，对于重要客户可以优先处理。挂断，对于重要客户可以优先处理。2009-11-4 电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行的分类电话银行的分类 按照提供服务的形式不同，可以分为

16、：按照提供服务的形式不同，可以分为：人工服务电话银行人工服务电话银行 自动语音服务电话银行自动语音服务电话银行 人工服务和自动语音服务综合服务电话人工服务和自动语音服务综合服务电话银行银行2009-11-4 电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行的服务功能电话银行的服务功能 一、交易处理功能一、交易处理功能 客户账户余额查询；账户往来明细及客户账户余额查询；账户往来明细及历史账目档案；大额现金提现预告；银历史账目档案；大额现金提现预告；银行存贷款利率查询行存贷款利率查询 二、交易处理功能以外的功能二、交易处理功能以外的功能 金融业务咨询、处理客户投诉、提供金融业务咨询、处理客户

17、投诉、提供应急服务、推介金融产品应急服务、推介金融产品2009-11-4 电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行的特点电话银行的特点 1 1）安全）安全 2 2）操作简单、使用方便）操作简单、使用方便 3 3）服务形式多样）服务形式多样 4 4）实时操作、覆盖面广）实时操作、覆盖面广2009-11-4 电话银行服务功能和特点电话银行服务功能和特点u电话银行服务存在的问题电话银行服务存在的问题 1 1）无法对客户信息进行管理分析无法对客户信息进行管理分析 2 2）不能对客户进行个性化得服务）不能对客户进行个性化得服务 3 3）无法与客户主动联系）无法与客户主动联系 4 4）无法集成多种联系渠道）无法集成多种联系渠道2009-11-4 电话银行的风险问题电话银行的风险问题u电话银行安全电话银行安全 1 1）系统自身的安全）系统自身的安全 2 2）硬件系统的安全）硬件系统的安全 3 3）网络系统的安全）网络系统的安全 4 4）数据信息的安全）数据信息的安全 5 5）数据存储的安全性）数据存储的安全性 6 6）数据访问的安全性）数据访问的安全性 7 7）数据的一致性）数据的一致性 8)8)系统业务的安全系统业务的安全2009-11-4 组员：李代德、肖江南、组员：李代德、肖江南、熊飞龙、熊飞龙、张明柱张明柱 杨红杨红 张朦博轩张朦博轩 2009-11-4