电子制造业供应商服务品质之探讨课件.ppt

1、電子製造業供應商服務品質之探討電子製造業供應商服務品質之探討指導教授：郭倉義指導教授：郭倉義 博士博士研究生：陳靜蕓研究生：陳靜蕓日期：日期：2010.6.32010.6.31報告大綱一.緒論二.研究設計三.資料分析與討論四.結論與建議2一.緒論背景與動機電子製造業高度自動化，穩定成長生產技術進步，企業經營在於創造顧客價值，贏得顧客滿意提高獲利服務品質已被證明與經營績效、降低成本、顧客滿意度提高及營利能力有關3一.緒論目的分析供應商服務品質大構面對顧客滿意度及使用為意圖之間的關係探討人口統計變項對顧客滿意度之差異及代表涵義根據研究分析結果，提出理論與實務方面的討論與建議4一.緒論研究背景與動機

2、研究目的相關文獻探討建立研究架構問卷設計與研究實證研究研究結果結論與建議研究流程5二.研究設計研究架構6H1H2資料來源：SSQSC:a tool to measure supplier service quality in supply chain.(N.SETHy,S.G.DESHMUKH*z 與 P.VRATx,2006)服務可靠性服務可靠性可信賴性可信賴性內部組織溝通內部組織溝通服務勝任服務勝任服務彈性服務彈性財務信任財務信任使用為意圖使用為意圖顧客滿意度顧客滿意度人口統計變項人口統計變項供應商服務品質供應商服務品質 二.研究設計1.問卷發展：依據研究架構與研究變項設計問卷，整理編製成

3、問卷初稿，並隨機抽取三十位受訪者進前測，並依據前測結果對受訪者進訪談得到受測者之意見及建議，再與專家學者討論後，修改問卷題項之語句以完成問卷。問卷設計與蒐集7二.研究設計2.研究樣本：本研究以台灣地區電子製造業為抽樣樣本。3.問卷發放：問卷收集期間從民國九十九年三月一日至民國九十九年三月二十日，共取得128份問卷，採分層抽樣，因每間公司設定10份或20份，刪除多餘的份數8份後，有效問卷為120份。問卷設計與蒐集(續)8三.資料分析與討論:樣本特性分析9工作年資45%36%6%13%15年610年1115年15年以上性別男性48%女性52%部門採購40%工程30%物料20%品保10%年營業額8%

4、8%0%59%17%8%10億以下10.1-50億元50.1-100億元100.1-300億元300.1-1000億元1000.1億元以上產業別67%25%8%電子零件製造業半導體製造業光電製造業三.資料分析與討論:構面題項數量正式問卷Cronbachs 係數服務可靠性40.759可信賴性40.734服務勝任60.674內部組織溝通40.821服務彈性30.606財務信任40.829客戶滿意度40.872使用為意圖40.661量表所有題項信度330.917信度分析10接近0.7勉強可以接受刪掉第一題項後信度高於0.9刪掉第三題項後信度高於0.7三.資料分析與討論:本研究透過文獻探討之過去相關研

5、究量表以整理出本研究的架構與研究問卷，並再透過二位學者與專家修改問卷的內容適切性，故本研究具有良好的內容效度。內容效度分析11三.資料分析與討論:構面KMO值Bartlett 球形檢定顯著性服務可靠性0.6540.000可信賴性0.7100.000服務勝任0.6580.000內部組織溝通0.6970.000服務彈性0.5640.000財務信任0.7500.000滿意度0.8150.000使用為意圖0.6850.000因素分析12三.資料分析與討論:自變項目萃取成份一二三四五七解釋變異量(轉軸前)33.8279.5427.0666.1665.3864.9734.056解釋變異量(轉軸後)12.5

6、9111.70711.0439.7149.1088.8498.005解說總變異量71.017Cronbachs 值0.8790.8940.8110.6890.5030.6780.650因素轉軸前後成份解說變異量及信度測量值13服務可靠性可信賴性服務勝任內部組織溝通服務彈性財務信任滿意度服務可靠性1 可信賴性0.582*1 服務勝任0.551*0.499*1 內部組織溝通0.677*0.531*0.656*1 服務彈性0.454*0.588*0.421*0.557*1 財務信任0.409*0.497*0.341*0.398*0.486*1滿意度0.550*0.594*0.569*0.661*0.

7、530*0.427*1三.資料分析與討論:顧客滿意度之相關分析介於介於0.400.69 0.400.69 為中度相關為中度相關服務可靠性可信賴性服務勝任內部組織溝通服務彈性財務信任使用意圖服務可靠性1 可信賴性0.582*1 服務勝任0.551*0.499*1 內部組織溝通0.677*0.531*0.656*1 服務彈性0.454*0.588*0.421*0.557*1 財務信任0.409*0.497*0.341*0.398*0.486*1使用為意圖0.038*0.069*0.192*0.239*0.040*0.169*1三.資料分析與討論:使用為意圖之相關分析150.100.39 0.100

8、.39 為低度相關；為低度相關；0.10 0.10 以下為以下為微弱或無相關微弱或無相關預測變數依變數迴歸係數調過後的R2t值P值服務可靠性滿意度0.5500.2967.1480.000*可信賴性0.5940.3478.0140.000*服務勝任0.5690.3187.5140.000*內部組織溝通0.6610.4329.5630.000*服務彈性0.5300.2756.7850.000*財務信任0.4270.1755.1270.000*服務可靠性使用意圖0.038-0.0070.4110.682可信賴性0.069-0.0040.7520.453服務勝任0.1920.0292.1280.035

9、內部組織溝通0.2390.0492.6690.009*服務彈性0.040-0.0070.4370.663財務信任0.1690.0201.8660.064簡單迴歸分析三.資料分析與討論:16三.資料分析與討論:顧客滿意度之路徑分析17使用為意圖之路徑分析三.資料分析與討論:18人口統計變數差異分析彙總表三.資料分析與討論:服務可靠性可信賴性服務勝任內部組織溝通服務彈性財務信任滿意度使用意圖任職部門供應商型態員工人數工作年資公司營業額研究變項人口變項：顯著 ：不顯著19人口統計變數差異分析說明三.資料分析與討論:人口變項具顯著差異構面事後檢定及平均數比較公司員工人數服務可靠性101500人 100

10、13000人；101500人5000人以上30015000人可信賴性100人以下30015000人；101500人5000人以上10013000人30015000人服務勝任101500人5000人以上10013000人30015000人內部組織溝通服務彈性財務信任101500人30015000人滿意度101500人5000人以上10013000人30015000人20人口統計變數差異分析說明(續)三.資料分析與討論:人口變項具顯著差異構面事後檢定及平均數比較工作年資可信賴性15年15年以上內部組織溝通15年610年15年以上服務彈性15年610年15年以上滿意度15年610年15年以上21人口

11、統計變數差異分析說明(續)三.資料分析與討論:人口變項 具顯著差異構面事後檢定及平均數比較近三年平均營業額服務可靠性 300.1500億元 100.1300億元10.150億元1000.1億元以上可信賴性300.1500億元 100.1300億元1000.1億元以上服務勝任300.1500億元 100.1300億元內部組織溝通300.1500億元 100.1300億元10億元以下服務彈性300.1500億元 10.150億元100.1300億元1000.1億元以上10億元以下財務信任300.1500億元 10.150億元100.1300億元1000.1億元以上；10.150億元10億元以下10

12、00.1億元以上滿意度300.1500億元 10.150億元10億元以下100.1300億元1000.1億元以上使用意圖10.150億元100.1300億元22四.結論與建議可信賴性及內部組織溝通項構面對於客戶滿意度有顯著影響。服務可靠性及內部組織溝通項構面對於使用為意圖有顯著影響。研究結論23四.結論與建議資淺人員滿意度高於資深人員 公司營業額會影響顧客滿意度，規模大的滿足程度較高，但規模特大的企業則不盡然 最滿意供應商提供服務的前三名為1)服務勝任 2)內部組織溝通3)服務可靠性最不滿意供應商提供服務的前三名為1)財務信任2)服務彈性3)可信賴性。管理意涵24四.結論與建議評價客戶滿意度的影響變項可嘗試加入人愉悅的環境供應商可以在可信賴性構面再加強，因其構面滿意度分數最低，卻在本研究中對於顧客滿意度的影響是顯著的持續修訂與發展SSQSC模式以提升製造業供應商服務品質的研究效度研究建議2526