海底捞服务特色分析课件.ppt

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2、命运3管理模式管理模式人性化人性化+亲情化亲情化餐饮服务业的一般特征餐饮服务业的一般特征2无形化无形化餐饮服务只能餐饮服务只能通过就餐客人通过就餐客人购买、消费、购买、消费、享受服务之后享受服务之后所得到的亲身所得到的亲身感受来评价其感受来评价其好坏。好坏。异质性异质性不同的员工不同的员工不同的顾客不同的顾客不同的场合不同的场合不同的时间不同的时间易逝性易逝性餐饮服务只餐饮服务只能一次使用，能一次使用，当场享受，当场享受，具有一次性具有一次性同步性同步性生产、销售、生产、销售、消费几乎消费几乎同步进行；同步进行；当面服务，当面服务，当面消费当面消费“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分析3“海

3、底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服务包服务包服务蓝图服务蓝图“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”“等位等位”服务服务沙发和座椅沙发和座椅免费美甲免费美甲免费果盘免费果盘饮料饮料免费擦鞋免费擦鞋免费上网免费上网棋牌娱乐棋牌娱乐免费果盘免费果盘免费上网免费上网免费美甲免费美甲沙发休息区沙发休息区免费擦鞋免费擦鞋儿童天地儿童天地THANK YOUSUCCESS2022-11-189可编辑可编辑餐桌服务餐桌服务眼镜布眼镜布手机套手机套头绳、围裙头绳、围裙拉面表演拉面表演热毛巾热毛巾建议点半份建议点半份个性服务个性服务“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”

4、洗洗手手间间拉拉面面表表演演搬婴儿床搬婴儿床“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分析3“海底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服务包服务包服务蓝图服务蓝图服务包服务包核心服务提供优质的食品和舒适的就餐服务等便利性服务物质基础：物质基础：门店；辅助物品：桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品，相关辅助服务：相关辅助服务：接待员、服务员、收银员支持性服务顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦鞋、上网、棋牌、小吃饮料等服务以及儿童天地的娱乐设施隐性服务贴心、温心、舒心”服务，令消费者精神愉悦“海底捞海底捞”火锅店服务包火锅店

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