服务-超越客户期望课件.ppt

1、服 务-超越客户期望服务定义1、服务-为他人做事，并使他人从中受益的过程2、服务分为功能性服务和心理服务：功能性服务-为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务-让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足 愿景-成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命-提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念-诚信、专业、服务 服务观-以客户满意为导向，持续提供增值服务企业服务理念 一、如何提升部门服务质量 二、如何超越客户期望目录一、如何提升部门服务质量？1、对人力资源部的认识误区：大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；大家都认为人力资源是战略性资源，可

2、是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附加值的事务；人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人很多，做事不讨好，不做事也不讨好。2、人力资源管理的定位所有这些认识都与企业人力资源管理的定位有很大的关系：当忽视企业各层次员工的需要成为了一种惯例时，做得越多总是错得越多的。很多企业中人力资源管理者还在认为他们是管理者，发号施令的人。人力资源的服务对象就是客户，在企业中与人力资源管理有利益关系的主体都应该是人力资源的服务对象。企业中人力资源专业人员应该力求为上述利益相关者提供价值最大化的专业服务。3、人力资源服务的对象1、外部服务对象：指政府单位，合作伙伴、客户等。2、内部服

3、务对象：指企业的各级管理人员与一般员工。我们既要为管理人员提供人力资源特殊服务，以支持其管理工作的有效 高效开展，同时又要为其提供作为一般员工的人力资源服务，以满足其 作为一般员工的人力资源服务的需求。当然，对一些外部客户需要的满足可以通过对内部客户提供服务得以实现。4、人力资源服务的内容 管理方面：公司制度的实施、组织架构的搭建、流程的监督 与管理。服务方面：人员的配置（招聘）、企业文化的宣导、培训与福利、薪酬与绩效、行政事务与软件的支持等从管理者转变为服务者，企业人力资源专业人员需要在观念、思维方式及行为上作出相应的变革。一个专业人力资源人员就是一个服务的提供者，是企业人力资源服务能力高低

4、的反映，也可作为企业改变人力资源管理的职能并提高服务水准的途径。5、各个岗位自由分享你对服务的理解a.员工是企业运营的核心资源。b.要及时招聘到满足岗位需要的人员。c.并保证被录用人员的数量、质量、层次和结构符合企业运营的预算 与计划。d.渠道：现场招聘、校园招聘、网络招聘、员工推荐、人事外包、内 部招聘、传统媒体广告、人才介绍机构等。（1）、招聘 *作为招聘组的专业人员，您觉得我们的招聘版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法为企业招到合适的人才？*站在人力资源的角度，您对招聘版块有没有好的建议呢？（1）、招聘分享（2）、培训a.培训的目的：把“人”变成“人才”，提

5、高员工的综合能力、端正员工的工作态度，以提高个人绩效；强化组织的核心能力，增强团队协作能力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。b.培训是企业给员工最好的福利，通过培训给企业带来有形或无形的 回报也是显著的。（2）、培训分享 *作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？*站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的建议呢？（3）、企业文化a.优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企

6、业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。b.企业文化作用是显而易见，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企业产生超强的竞争力，而立于不败之地。（3）、企业文化分享 *作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企业文化渗透到每个人心中？*站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？（4）、行政管理a.行政管理是企业的坚强后盾，是企业正常运作的核心环节。b.有效的行政管理能减少企业人力、物力、财力的支出与浪费，提高企业效率与效能。（4）、行政管理分享 *作为行政事务管理的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪

7、些方面？还有哪些方面可以做得更好？对公司的开源节流有何好的建议与方法？*站在人力资源的角度，您对行政事务版块有没有好的建议呢？（5）、软件开发a.软件开发是企业不断系统化、规范化的核心部门。b.软件开发与维护使公司各个部门持续高效的运作，并保障企业生产与财务安全，降低运营成本。（5）、软件开发分享 *作为软件开发的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？对公司的系统化规范化有何好的建议与方法？*站在人力资源的角度，您对软件开发版块有没有好的建议呢？（5）、绩效与薪酬a.绩效管理的目的是为了给企业创造更多的利润、创造更大的效益。b.绩效管理的作用，旨在通过绩效考

8、核的方式提升团队、个人的执行力及工作效率，并将团队、个人的负面情绪降到最低或彻底消除。c.薪酬管理体系是保护和提高员工工作热情的最有效的激励手段。（5）、绩效与薪酬分享 *作为绩效薪酬版块的专业人员，我.*站在人力资源的角度，您对薪酬与绩效版块有没有好的建议呢？二、如何超越客户期望？1、你是否准备好提供优质服务？测试题 做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你可以做出许多超越客户期望的事情，并且创造出传奇性的服务，在进行客户服务时发挥你的创意，让客户满意形成很好的口碑。2、服务是一种态度 服务是人类最大的美德*重视每个细节*最大限度地满足客户的需求*

9、全方位的服务*比别人做得更好（没有最好，只有更好）3、对客户热忱有礼1、外表得体2、习惯良好3、声音悦耳4、举止文明5、讲礼仪4、尊重员工俗话说：己所不欲，勿施于人。圣经马太福音有一句话：你希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。一个成功的人一定是有修养的人，是值得别人交往和追随的人。“尊重”给企业带来的好处是多方面的：员工消极对待工作，寻找借口不工作，其实并非因为其他过多的原因，很重要一点是工作氛围，特别是对于高素质人才，更需要创造一种相互理解、轻松和谐的气氛，而管理者就是这个气氛的缔造者。只有这样，下属们才会乖乖的在你的领导下进行分工合作，你才会带领出一支优秀的团队。尊重别人的一个重要原则就是设身处地地为别人着想，为别人的方方面面着想。