导游服务礼仪教材课件.ppt

1、l环境的流动性环境的流动性 l接触的短暂性接触的短暂性l服务的主动性服务的主动性l服务的契约型服务的契约型l带团的艺术性带团的艺术性l在外表上给人以稳重、大方的感觉。在外表上给人以稳重、大方的感觉。l在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。训练有素。l在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。做到微笑服务。l在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺

2、术，正确使用好敬语、谦语、雅语。术，正确使用好敬语、谦语、雅语。l在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。文明接待、礼貌服务的原则文明接待、礼貌服务的原则l 以游客为主，尊重他人l 不卑不亢，自尊自爱l 一视同仁，真诚关心l 得理也让人l 履行合同原则l礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种日常生活行为l礼仪是一种待人处事的态度礼仪是一种待人处事的态度l礼仪它是一种素质涵养的体现礼仪它是一种素质涵养的体现1 1、“礼礼”的的三层意思三层意思礼仪的意思礼仪的意思礼物礼物礼貌礼貌礼节礼节政治制度政治制度礼貌礼貌礼节礼节2 2、“仪仪”的三的三层意思层意思准则准则法

3、度法度仪式仪式习俗习俗容貌容貌外表外表 配件配件 避免过于避免过于 花俏的配饰花俏的配饰 外套外套 合身合身 熨烫整齐熨烫整齐贴身衣服贴身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清洁保持清洁 指甲指甲 指甲油颜色以透明指甲油颜色以透明 不易剥落为佳不易剥落为佳连裤袜连裤袜 配合西服的配合西服的 素净颜色素净颜色鞋子鞋子 鞋跟避免过高鞋跟避免过高 及磨损及磨损 破裂破裂上衣上衣 活动方便活动方便 不易不易 皱褶皱褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期整理定期整理（笔记本（笔记本 名片名片 手帕手帕 面纸面纸 化妆品化妆品 连裤袜）连裤袜）l素色为主：素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，上衣和裙子面

4、料颜色尽量相同，裙子长度过膝上下一公分裙子长度过膝上下一公分l衬衫：衬衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水蓝等、水蓝等l内衣：内衣：以肤色以肤色 、无痕为最佳、无痕为最佳l鞋袜：鞋袜：连裤袜连裤袜l指甲：指甲：透明色透明色 l包包：包包：运动包运动包女士服饰规范（仪表）女士服饰规范（仪表）l头发干净整洁头发干净整洁l轻描眉轻描眉l化淡妆，施薄粉化淡妆，施薄粉l勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏勾画适当眼线，眼影，轻涂睫毛膏l保持保持T字部位干净字部位干净l适度涂唇膏、唇彩适度涂唇膏、唇彩l耳朵内外保持干净清洁耳朵内外保持干净清洁第一节 仪容仪表眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干

5、净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭颜色能搭配配公文包公文包 收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机）眼镜眼镜 适合脸型镜片适合脸型镜片 随时擦拭干净随时擦拭干净表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名贵手表戴名贵手表口袋口袋 不要放杂物不要放杂物裤子裤子 要烫出裤线

6、要烫出裤线鞋子鞋子 搭配得体的搭配得体的 正装皮鞋正装皮鞋正装正装 朴素朴素 素面素面 没有花纹没有花纹上衣口袋上衣口袋 不要放笔不要放笔衬衫衬衫 素面素面 熨斗烫平熨斗烫平 确认钮扣无缺确认钮扣无缺皮带皮带 和鞋子服装和鞋子服装 颜色能搭颜色能搭配配公文包公文包 收拾整齐（办公收拾整齐（办公 用品用品 名片名片 计算机计算机）男士仪表七大自照男士仪表七大自照l1.1.正确使用领带正确使用领带 领夹领夹 领链领链l2.2.衬衣领口整洁衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好袖口纽扣扣好l3.3.衬衣袖口应长出外套的衬衣袖口应长出外套的0.5-10.5-1厘米厘米l4.4.衣裤袋口整理服帖衣裤袋口整理服帖l5

7、.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整洁保持手部整洁l6.6.裤子平整干净裤子平整干净 裤长及鞋面裤长及鞋面 拉好裤前拉拉好裤前拉链链l7.7.鞋底面保持清洁鞋底面保持清洁 鞋不能破损鞋不能破损 鞋面要擦鞋面要擦亮亮l发型要大方，干净整洁，留短发发型要大方，干净整洁，留短发l鼻孔内外干净，不要留毛鼻孔内外干净，不要留毛l鬓角与胡子要刮干净鬓角与胡子要刮干净l耳朵内外要清洁干净耳朵内外要清洁干净l使用面霜，保持面部干净使用面霜，保持面部干净l使用适当的护唇膏使用适当的护唇膏l保持口腔的清洁保持口腔的清洁l1 1、淡淡 雅雅l2 2、简简 洁洁l3 3、适适 度度l4 4、协、协 调调l5 5、避、避

8、 短短l6 6、庄、庄 重重着装的要点：着装的要点：l遵守常规遵守常规l区分场合区分场合l扬长避短扬长避短l符合身份符合身份l 过分杂乱过分杂乱 l 过分鲜艳过分鲜艳 l 过分暴露过分暴露 l 过分透视过分透视 l 过分短小过分短小 l 过分紧身过分紧身 女士站姿女士站姿lV V字型字型 l丁字步丁字步 男士站姿男士站姿l自然站立自然站立 l跨立式跨立式1/3坐坐 2/3坐坐 满坐满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿忌双脚叉开、摇腿、抖腿）高低式高低式交叉式交叉式眼眼 神神l上三角：谈判，会议上三角：谈判，会议l中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事l下三角：恋人，亲人下三角：恋人，亲人第一次与客户目

9、光接触时间不少于第一次与客户目光接触时间不少于3 秒秒l视线向上：表现权威、优越视线向上：表现权威、优越（上扬（上扬15度）度）l视线向下：表现服从、任人摆布视线向下：表现服从、任人摆布 （下扬（下扬15度）度）l视线水平：表现客观、理智视线水平：表现客观、理智l微笑的练习方法l微笑的价值导游员语言的表达应力求做到：达意、流导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。基本也是最起码的要求。l（1 1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理

10、解。达意的息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。l（2 2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯

11、无疑都会达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。影响游客的倾听效果。l（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。此外，还应避免游客的言谈忌讳。l（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游）生动。生动是导游语言最为突出的

12、特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，照本宣科、死板老套不可取，黄色幽默黄色幽默和低级趣味和低级趣味的笑话更应杜绝。的笑话更应杜绝。l（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地

13、决定内好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。和理解能力。l提倡提倡“五声十字五声十字”，杜绝，杜绝“四语四语”。l“五声五声”-来有迎声，去有别声，日常来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。别人有致歉声。l“十字十字”-请、您好、谢谢、再见、对请、您好、谢谢、再见、对不起。不起。l“四语四语”-不尊重宾客的蔑视语、缺乏不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语

14、。他人的斗气语。涉及个人隐私五不问涉及个人隐私五不问不问收入不问收入不问年龄不问年龄不问婚否不问婚否不问健康不问健康不问经历不问经历l一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：讲了十来分钟，一位客人半开玩笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很么久？其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬尴尬，如果您是这位导游，您该如何回答如果您是这位导游，您该如何回答？案例一案例一案例二案例二l一位导游员

15、陪同欧美客人吃饭，席间客人一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导对中国人使用筷子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中不小心将游员示范。导游员在示范过程中不小心将杯子碰落在地打碎了，杯子碰落在地打碎了，“铛啷铛啷”一声，满一声，满座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全座受到惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，如果您是导游员，您觉得您该都看着他，如果您是导游员，您觉得您该如何让气氛缓和？如何让气氛缓和？案例三案例三l导游小张带一群美国游客到一家工艺品商导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物，别的游客都在那兴致勃勃地选物店购物，别的游客都在那兴致勃

16、勃地选物品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。品，而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人，这次是用自小张知道她是一个退休工人，这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是己微薄的退休金来中国旅游的，估计她是身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺身上没有多少余钱，看到价格昂贵的工艺品不敢问津。品不敢问津。一、一、导游员在日常的导游活动中应注意的礼导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些？仪有哪些？l（1 1）在带团时，导游员应于出发前）在带团时，导游员应于出发前1010分钟到达集分钟到达集会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站会地点；游客上车时，导游员应主动、恭敬地站立于车

17、门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，立于车门口，欢迎每一位游客，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。待客人上齐后方可上车。l（2 2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有）游客落座后及时清点人数。清点人数时，有条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点条件者可使用计数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客来记数。忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。脸部指指点点。l（3 3）在车上作

18、沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自）在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的然，与游客保持良好的 视觉交流视觉交流，目光应关照全体在场，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。l（4 4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以

19、方便掉队者的再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。寻找。l（5 5）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全）带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。不宜过急过快，以免游客掉队或走失。l（6 6）带客游览过程中）带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表做到服

20、务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外，还应注意给客人留有摄影时间。意给客人留有摄影时间。二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问二、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题？题？l（1 1）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，）导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前如导游证或领队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。指定的位置。l（2 2）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行）带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，

21、以便队进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。都是不合乎规范的做法。l（3 3）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不）手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。要遮住口部。l（4 4）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注）团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。意安全，随身携带好自己的贵重物品。l（5 5）带团购物必须到旅游定点商店）带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。l（6 6）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将）讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。烟掐灭。l（7 7）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等）带团行走时，不应与人勾肩搭背；候车、等人时不宜蹲歇。人时不宜蹲歇。l、嘴巴甜一点、嘴巴甜一点l、行动快一点、行动快一点l、做事多一点、做事多一点l、肚量大一点、肚量大一点l、说话轻一点、说话轻一点l、脑筋活一点、脑筋活一点l、效率高一点、效率高一点l、理由多一点、理由多一点l、脾气小一点、脾气小一点 女士：容貌女士：容貌+气质气质 男士：风度男士：风度+学识学识 内、外兼修、专业、自信内、外兼修、专业、自信