二寻找目标客户(经典客户服务讲义)课件.ppt

1、 一、研究业务模式，识别客户群体一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料二、分析现在客户，整理客户资料三、开展市场调查，发掘潜在客户三、开展市场调查，发掘潜在客户四、利用网络渠道，开发目标客户四、利用网络渠道，开发目标客户 先来回忆一下市场营销中的STP战略不是所有业务都需要：千辛万苦寻找目标客户 有效的客户开发策略 电话探询 非正式场合的相互认知 展会 参观考察 抓住客户行程 赠品 名人介绍法 技术交流或联谊交流 选择性的战略联盟 电话探询 此种方法应用最多，但采用该方法一定要注意谈话技巧。我们要明白打电话的目的，同时重视前台与秘书的潜在价值。如：二手房地产 电话营销

2、非正式场合的相互认知 何谓“营销是一种生活方式”？展会：新公司寻找客户的最有效途径之一 首先，邀请客户参加展会可以给销售人员提供与客户相识的机会；其次，在一个展会中，销售人员可以大量认识新客户。然后，展会出色的介绍和演示可以给客户全面、生动地介绍。参观考察 参观考察可以提供销售人员较长的时间与客户相处，可以多方面了解客户需求，尤其是客户的个人需求。参观考察不仅可以安排客户参观公司，也可以邀请客户参观自己成功的客户。在客户的内部酝酿阶段邀请客户的决策层参观成功案例是非常有效的销售方式。留心客户的行程可以创造出很多免费的机会。抓住客户行程 销售代表仅拜访客户两次，签定了一个几千万的定单，而她的竞争

3、对手的销售代表在客户的城市趴了几个月却一无所获，这样的奇迹是如何发生的呢？背景：我在某电信企业任事业部总经理时，下面的一个代理商把一个很有把握的大单输给了一个竞争对手。我后来研究，这家企业既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就象在空气中冒出来一样。此后又和我的代理商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方进行了合作。有一天我约了赢得这些定单的销售代表，一位姓肖的女士。因为已经开始合作，她也不讳言当年是怎么赢的。我首先问起了我所关注的那个大单，因为听我的代理商说他的销售代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然输给了她。当问到她是怎么赢得这个项目的时候，

4、这个销售代表反问我：“你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次？”然后，她晃着指头骄傲地告诉我：“两次，第一次两天，第二次三天。”“这不可能，在五天内你可能连客户都认不全。”我说。“没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心主任、科技处和计划处。五天之内全见到相关的客户都不可能，别说去做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们已经在那里泡了一个多月了。从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了五天。”“你以前就认识这些客户？”“所有的客户都是我在这个项目中认识的。”“你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。”“没有啊。我第一次去的时候一个

5、人都不认识，我就一个部门一个部门的拜访，所有相关的部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。”“局长一定不见你，即使见你，也会马上就把你打发走了。”“比这还槽糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长”“怎么可能？”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚持要用她的产品。“听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差了。办公室的人告诉我他今天去了北京。我要到了局长住的宾馆的名字。”“然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候，我开始有些感觉了。“我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果蓝到客户的房间，写上我的名

6、字，我付帐。第二天，我就乘最早的飞机回了北京。”“到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的当天，老总就去宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后，老总正来接局长。”“然后呢？”“局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧茶馆。局长非常喜欢。”“你为什么去请局长看话剧？”“我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。”“话剧结束时，老总建议

7、在当地做一个技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快的答应了。”“一周以内，老总亲自带队到了当地，局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”“你没去？”“当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，第三次去就签合同了。”“你很幸运，刚好局长来北京。”“这算什么幸运，我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给我看。“我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了，一点儿都不难。”我接过来一看，果然，密密麻麻地记了

8、很多名字、时间和航班。在外地出差时，高层主管的时间就不象在当地那么忙。销售代表可以好好利用这些时间来进行销售，销售代表可以有更多的资源来向客户展示，可以请客户去自己的公司考察和参观，请自己公司的老总来拜访客户，或者请客户去参观成功案例。这与销售代表一个人向客户介绍的效果是完全不同。了解客户行程后，销售代表往往可以少花时间和费用，并且能达到事半功倍的效果。赠品 赠品可以拉近人与人的距离。了解客户是选择赠品的关键。需具有一定的实用性。书籍是常用的赠品，销售人员可以有意去了解平常客户喜欢读什么书，据此选择书籍。演出票，包括音乐会、戏剧演出，体育赛票也是好的赠品，赠送给具有相同爱好的客户，销售人员还可

9、以陪同客户一起观赏。这里的赠品是符合国家法律规定的礼品，否则赠品就有行贿的嫌疑。圣雅伦 名人介绍法：专家说法 行业内的专业权威人士（名人）具有一定的说服力，对客户来说具有示范效应。同时因为有资格对产品说话，也比较讲学术，所以轻易不敢说假话。如果销售人员能巧妙地借助权威人士的影响，就容易让客户买帐。小S与胖达人 技术交流或联谊交流：家居设计论坛 销售人员应该经常在客户的采购设计阶段使用技术交流与客户沟通。在这个阶段，客户需要了解产品的指标来确定客户的方案，这时销售人员可以在技术交流中播种自己的“种子”，将自己独特的优势加入客户的方案之中。当然,不仅仅在设计阶段，当销售人员有了客户可能会关心的主题

10、时，就可以做一个技术交流，这样可以发现客户的兴趣点在哪里。通过技术交流后的反馈表，销售人员也可以发现新的销售机会。联谊交流，是指全力贯彻“交流对象多样性”的大客户开发思路。选择性的战略联盟：电影院与山姆会员店 选择目标客户比较重合，但业务不重合的合作伙伴进行联合开发 生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位 销售人员小王六次拜访一位公司的董事长，都没有取得实质性的进展，后来他通过调查，想知道董事长喜欢什么，结果发现他喜欢卷毛狗，每天傍晚会带着狗出来散步。于是他就借了一只朋友的卷毛狗，也在傍晚时到董事长常走的那条路溜狗，装作一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人抛开工作上的事，津津

11、有味地谈起了卷毛狗，今天谈，明天谈，谈了几天，双方关系慢慢发生了变化，有生意不照顾自己的“狐朋狗友”照顾谁呀？最后该董事长成为了他们公司的合作伙伴。销售人员小王又遇到了一个难啃的客户，三次拜访后客户的购买欲望也不是很强烈，第三次客户正要下逐客令时，客户的秘书推门进来了，对客户说：“今天没有邮票。”小王回去后绞尽脑汁的想：怎么才能打动该客户呢？突然他想起来今天秘书说的那句话。于是第二天拜访秘书，询问“没有邮票”是什么意思？秘书说，我们老板有个独生子，喜欢集邮，五天后就是他的生日了，老板要求把全国各地往来的邮票收集一下，送给自己的儿子。小王一听，想到自己公司与全国各地的往来信件也很多，于是就赶紧回

12、到公司开始收集邮票。三天后再次拜访给客户。客户一见，又是那个卖东西的来了，还没说话，小王就笑着说：“我今天不是来销售产品的，我听说后天是您孩子的生日，而且您的孩子喜欢集邮，因此今天来给您送点邮票。”某汽车行业生产厂家，准备进一步扩大生产规模，需要寻找新的配件生产企业合作。一些配件企业得知这一消息后，纷纷上门，希望该厂家负责设备采购的张总购买他们的产品，有的一个劲向张总介绍他们企业的产品如何如何好；有的销售人员还暗示，如购买他们的产品，可以从中得到可观的回扣等等，而A企业的王主任，却采取了与众不同的方法。他给张总写了一封信，内容大致如下：尊敬的张总，我们知道您是汽车配件行业的专家，今天写信打扰，

13、是因有一件事希望您能帮点小忙，我们厂新近生产了一套新的设备，在投入批量生产之前，我们想请您指导一下，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很愿意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，张总非常了解王主任的意图，但首先感觉到了自己的重要价值，其次这种方式比较让人接受。于是让秘书回复：本周末愿意前往。在王主任陪同下，张总仔细观察、试行操作了该企业的产品，结果，只在一些小细节上提出了一些改进意见。回去三天后，张总来电话：经研究决定，我们先对贵厂的配件进行少量试用，如果最终确定合适，你们将是我厂的第一个新的合作伙伴。网络服务 随着科技的发展，互联网已经成为我们与客户进行信息交流的重要通道，

14、把网络变成我们产品的推广平台和我们个人的推广平台。有效的客户开发策略 80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顾客的顾客80%的顾客的顾客最佳客户最佳客户最佳客户最佳客户公司公司80%的生意是由的生意是由20%的客户带来的的客户带来的 建立客户档案进行客户细分客户有效关怀形成动态数据库 客户背景资料 区分客户的使用部门、采购部门和支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户（公关电信）同类产品在客户企业中的安装和使用状况 客户的业务发展情况 我们的产品在客户所在行业的主要应用 上市公司与普通公司不同的操作流程竞争对手资料 竞争对手的产品使用状况 客户对竞争对手的满意度 竞争对

15、手的销售代表的名字、销售的特点 竞争对手销售代表与客户之间的关系销售机会 客户最近的采购计划 客户这个项目主要要解决的问题 采购决策人和影响者：谁做决定、谁来确定采购指标、谁负 责合同条款、谁负责安装、谁负责维护 采购时间表和采购预算 清晰的客户资料记录是指导行为的重要因素之一，对我们需要有清晰的客户资料记录是指导行为的重要因素之一，对我们需要有规律拜访的客户更是如此。销售人员在拜访客户后应立即填写客户规律拜访的客户更是如此。销售人员在拜访客户后应立即填写客户档案。档案。客户资料的随时记录会节省时间，保证准确性，提供帮助我们进客户资料的随时记录会节省时间，保证准确性，提供帮助我们进行下次联系的

16、一切信息。行下次联系的一切信息。对客户建立中的信息分成五类：对客户建立中的信息分成五类：基本细节基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节商业细节 个人细节个人细节 后勤细节后勤细节 商业记录商业记录 如公司的发展计划，财务年度的起止时间等如公司的发展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 *客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？

17、*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否有远大的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？*是否使用过同类产品？*是否知道本公司的产品？*对本公司产品了解多少？都了解哪些方面？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他哪些企业在使用我们的产品？*是否知道使用该产品所获得的价值？*对于客户使用我们产品的阻碍都有哪些？*与我们共同推动销售发展的兴趣度有多少？*是什么原因让他有兴趣？已经开始进行招投标工作，以便更换现有合作伙伴或扩大目前采购范围的潜在客户。肯定

18、我们企业产品对其的必要性，但必须等某些具体事情完成或定案后，才能真正进行新产品选择工作的潜在客户。对目前产品的使用情况很不满意，负面信息很多而又无法改善产品性能的潜在客户。对原产品使用状况不满意，但对原合作伙伴还抱着希望的潜在客户。对现有的产品功能虽不满意但仍可勉强接受的潜在客户。明明行业内厂家都在更新换代产品，却否定更换新产品必要性的潜在客户。目前使用合作伙伴产品的状况满意而且维护也没有问题的潜在客户。刚完成合同签署，实施工作正在进行中的潜在客户。在进行自主开发设计，设计工作正在进行中的潜在客户。项目成单=公司利益+个人利益+人情(细节)点缀公司利益个人利益个人利益（细节）人情 基础重要因素

19、 如果顾客的流失率如果顾客的流失率降低降低5%5%，其利润就能增其利润就能增加加25%25%85%85%赖克海德和莎瑟理论赖克海德和莎瑟理论 善于倾听客户的意见和建议 销售人员与客户是一种平等的交易关系，在双方都获利的同时，客户还需要受到尊重。认真地对待客户提出的各种意见和抱怨，是个很好的方式。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，甚至拿出笔记本进行记录，让客户觉得受到了重视。当然光听和记录还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方案及结果反馈给客户，并提请监督。增加其合作的忠诚度。海尔洗衣机 在一次进货中，某家具厂的一个客户向厂家经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而他们仓库的门小，搬进搬出很

20、不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意就是在与客户的沟通中得到的。向客户灌输长远合作的意义 我们与客户的合作过程经常会发生很多的短期行为，这就需要销售人员对短期行为进行成本分析，向客户指出短期行为不仅给自己带来很多的不便，也给客户方带来了资源和成本的浪费。而双方合作的目的是为了最求双赢，长期的合作可以保证产品销售的稳定，获得持续的利润。向客户描绘企业发展的远景 销售人员在进行客户维护过程中，向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到在合

21、作中可以获得长期的利益，这样客户才不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。建立和客户的互动联系 举办活动 提供旅游机会虽然不是新的创意，但仍然颇受欢迎，而且费用容易回收。因为只有特定的客户才能受到参加特别旅行的邀请，而且企业在达到对他们的销售目标后，又可赚回旅行费用。计划共同的体验 在结合体验的非交易市场下接触，可以让企业的目标客户放松他们的矜持。一个可携带配偶出席的晚会会促成买卖双方人的私人情谊；一个自办的展览可将自己的产品特色在不受竞争者的干扰的情况下做最佳展示；一个受欢迎的专家所主持的研讨会也可创造经验的交换及新的接触。建立和客户的互动联系 研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，

22、而只有5%不满意的客户会抱怨。大多数客户会直接采取减少采购或转向其他企业的行为。所以企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。如果我们已经计划是有奖调查（最后对提供有价值信息的客户进行随机抽取），那就应该让客户提前知道，这样他们会无意识地正式面对。我们没有必要想在生日晚会上给人一个惊喜那样对待客户，如果他们最后并不感到惊喜的话，吃惊的就该是你了。告诉他们前方有个礼物等着他们并不会破坏他们回答我们问题的感觉。经常进行客户满意度调查 远期潜在客户即将成交客户近期潜在客户 每月123451654327814121310911165432781412131091115161823241721201922每周

23、每季 今天的客户开发过程不应该是去树立“顾客是上帝”的观念了，有时候可能也会是“魔鬼”。他们会给企业带来坏帐、诉讼等。每个公司都会在某些客户身上损失金钱。公司20%的客户创造了80%的利润，但经过科学家的调查，其中的一半都让30%的没有信用及盈利水平的客户吞掉了。这就需要我们对客户的盈利水平进行调查和分析，确定其能够给企业带来长远的、正面的收益。中关村在线 内蒙古蒙兴乳品有限公司原是一家中型乳制品生产企业。02年把北京成为市场开发的重点。经人介绍，该公司销售人员结识了北京三力食品有限公司的负责人薛某，并了解到三力是一家注册资本180万元，在北京市场上拥有一定的销售网络的公司，销售规模属于中等。

24、薛某表示愿意经销蒙兴公司的产品，于是双方建立了合作关系。蒙兴公司由此进入了北京市场，市场份额逐渐增大，并被北京的消费者接受。双方连续合作了3年，对彼此都满意。但是从05年第一季度开始，情况发生了变化，三力公司的月定货量比04年增大了50%，但是出现不能及时付款的情况，结算周期也越来越长。双方就此进行过谈判，三力公司表示会尽快完善，但是没有提出具体方案，考虑到双方多年的合作历程，蒙兴表示可以继续合作，但是拒绝了三力公司增大信用额度的要求。05年8月，三力公司提出加大一倍的定货量。面对此情况，蒙兴公司决定委托北京的一家调查公司，对三力进行信用调查，从开始合作到现在，蒙兴对三力公司从来没有进行过信用

25、调查。调查发现：三力公司注册资本180万，但是所有者权益为-230万，已经资不抵债，三力公司在05年投资兴办了一家食品厂，但投资失败，形成巨额亏损。该公司从04年开始连年亏损。该公司负责人长期在外，躲避债权人追债。调查结论：三力公司信用不良，不宜进行业务往来，建议停止发货，清收欠款。后来，蒙兴采用调查建议，与法院合作采取了相应的措施，但是最终仍然损失了150万元。与新客户进行第一次交易时。预防胜过治疗。销售人员为了避免销售后回款困难，造成呆帐、坏帐的发生，在推销之前就要对客户各方面的情况，如销售能力、付款能力、经济实力进行了解和分析，以判断客户是否具有交易、开发的价值。流传客户经营形势不好时。

26、流言的出现一定有某种根据，不能忽视，销售人员必须马上从多方面进行了解。客户的定单骤增或骤减时，特别是大量进货时；原本向竞争企业的采购额全部转移到本公司时；采购进货厂家急速改变时。当客户在采购上发生明显变化时，销售人员就要考虑这极可能是危险的交易。当客户的付款方式变化时：延迟付款期限；付款日期经常变更；付款的银行改变；在付款日期，负责人不在；要求取消保证金等现象出现时，也应对客户进行调查。课堂讨论例：只有一名乘客的航班案由 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。