服务赢口碑创价值(可编辑修改)课件.ppt
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1、 目目 录录 服务概述服务概述1服务意识服务意识2服务沟通服务沟通32 目目 录录 服务概述服务概述1服务意识服务意识2服务沟通服务沟通32通过几个问题来了解什么是售后?思 考一个零缺陷的产品需要服一个零缺陷的产品需要服务吗?为什么?务吗?为什么?我们的出现v我们是一个人?一群人?还是一个组织?我们的职责v到底是发现问题还是解决问题?存在的目的v 是只为问题而存在,还是为一个团队的荣誉而顾全大局?形象观念的重要性v 到底是别人给的还是自己树立的?工作的目的v是否为“俯首甘为儒子牛”?目目 录录 服务概述服务概述1服务意识服务意识2服务沟通服务沟通32你你你的竞争者你的竞争者你的客户你的客户你的
2、问题你的问题服务是什么服务是什么简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。细微处创造效益,从细微处提高质量。如何提高服务如何提高服务一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。维和极高的容忍度。服务服务利润的源泉利润的源泉服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行为行为,以及造,以及造成成这些行为的这些行为的原因原因;这些行为和行为的原因导致
3、了顾客满意或不满意。GEC ProgramGEC ProgramGEC Program一个一个不满不满的顾客的顾客l l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,个不满的顾客,l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司的投诉者愿与公司保持关系,如果保持关系,
4、如果迅速迅速得到解决,会有得到解决,会有90-95%的顾客会与公的顾客会与公司保持关系司保持关系l l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的
5、广告,并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客24不良服务恶性循环不良服务恶性循环处理不满的程序处理不满的程序先先处理处理心情,再处理事情心情,再处理事情缓和气氛缓和气氛诊断问题诊断问题寻求方案寻求方案达成共识达成共识贯彻落实贯彻落实基本素质基本素质1 1“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。2 2挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。3 3情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。4 4满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。5 5积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永
6、不言败的良好心态。1 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2 2不轻易承诺,说了就要做到。不轻易承诺,说了就要做到。3 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4 4拥有博爱之心,真诚对待每一个人。拥有博爱之心,真诚对待每一个人。5 5勇于承担责任。勇于承担责任。6 6强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。1 1良好的语言表达能力。良好的语言表达能力。2 2丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验。3 3熟练的专业技能。熟练的专业技能。4 4优雅的形体语言表达技巧。优雅的形体语言表达技巧。5 5思维敏捷,具备对客户心理
7、活动的洞察力。思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。6 6具备良好的人际关系沟通能力。具备良好的人际关系沟通能力。7 7具备专业的客户服务电话接听技巧。具备专业的客户服务电话接听技巧。8 8良好的倾听能力。良好的倾听能力。1 1“客户至上客户至上”的服务观念。的服务观念。2 2工作的独立处理能力。工作的独立处理能力。3 3各种问题的分析解决能力。各种问题的分析解决能力。4 4人际关系的协调能力。人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言?在客户服务的语言表达
8、中,应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我不能我不能”u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我不会我不会”u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“我想我做不了我想我做不了”u 在客户服务的语言中,没有在客户服务的语言中,没有“但是但是”忍别人所不能忍的痛,吃别人所不能吃的苦,是为了收获得不到的收
9、获。情真意切,深耕市场,全力以赴,掌声响起。宁愿自己麻烦千遍,不愿用户半点不便。客户的肯定就是我们的成功。服务座右铭服务座右铭 目目 录录 服务概述服务概述1服务意识服务意识2服务沟通服务沟通32有效沟通技巧有效沟通技巧 前言前言 沟通有那重要吗?沟通有那重要吗?沟通?沟通?一、什么是沟通一、什么是沟通沟沟 通通 概概 念念 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递,并在个人或群体间传递,并达成共同协议达成共同协议 的过程。的过程。沟通的三大要素沟通的三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信
10、息、思想和情感 沟通的方式沟通的方式 语言的沟通语言的沟通 肢体语言的沟通肢体语言的沟通沟通沟通语言语言口头口头书面书面非语言非语言声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作沟通的三个行为举例:某著名公司招举例:某著名公司招聘聘 一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说
11、的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听在游戏的过程中你说你听,同时你会问同时你会问,这样就
12、意味着你具备一个良好的沟这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,将是一个良好的沟通。果具备了这些,将是一个良好的沟通。高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 举例:疑邻偷斧举例:疑邻偷斧n语言明确语言明确u 让对方能听懂:秀才买柴让对方能听懂:秀才买柴u 不能产生歧义:不能产生歧义:n积极聆听积极聆听 疑邻偷斧 从
13、前,在乡下有一个人,他在自家的地窖中储存种子的时候,将一把从前,在乡下有一个人,他在自家的地窖中储存种子的时候,将一把斧头忘了从地窖中带出来。几天以后,他在又要用斧头时,才发现自家的斧头忘了从地窖中带出来。几天以后,他在又要用斧头时,才发现自家的斧头已经丢失了。放在自己家的斧头到哪里去了呢?他在自己家的门后面,斧头已经丢失了。放在自己家的斧头到哪里去了呢?他在自己家的门后面,桌子下面,堆柴草的房里到处找遍了,还是没有找到,他就怀疑是他邻居桌子下面,堆柴草的房里到处找遍了,还是没有找到,他就怀疑是他邻居家的儿子偷去了。到底是不是邻居家的儿子偷了呢?没有证据不能乱讲。家的儿子偷去了。到底是不是邻居
14、家的儿子偷了呢?没有证据不能乱讲。于是,他仔细地观察邻居家那个儿子,觉得是他偷了斧头了。看他那走路于是,他仔细地观察邻居家那个儿子,觉得是他偷了斧头了。看他那走路的样子,很像是偷了斧头的,不仅如此,连他的神态、动作、表情也像,的样子,很像是偷了斧头的,不仅如此,连他的神态、动作、表情也像,甚至他说话时的声调,都像是偷了斧头一样。总之,越看越像,几乎可以甚至他说话时的声调,都像是偷了斧头一样。总之,越看越像,几乎可以肯定,就是他偷了我家的斧头了!肯定,就是他偷了我家的斧头了!又过了几天,这个人又要到地窑去储又过了几天,这个人又要到地窑去储存物品了。当他挖开地窖门,下到地窖里的时候,发现了自家那把
15、不见了存物品了。当他挖开地窖门,下到地窖里的时候,发现了自家那把不见了好多天的斧头正躺在自家地窖里的地面上。好多天的斧头正躺在自家地窖里的地面上。到了第二天,这个人再去看邻居家的儿子的时候,他的一举一动,一到了第二天,这个人再去看邻居家的儿子的时候,他的一举一动,一言一行,就连笑的神态,一点儿也不像是偷斧头的样子了。言一行,就连笑的神态,一点儿也不像是偷斧头的样子了。这篇故事告诉人们:遇到问题要调查研究再作出判断,绝对不能毫无这篇故事告诉人们:遇到问题要调查研究再作出判断,绝对不能毫无根据地瞎猜疑。疑神疑鬼地瞎猜疑,往往会产生错觉。根据地瞎猜疑。疑神疑鬼地瞎猜疑,往往会产生错觉。秀才买柴 有这
16、样一个笑话:一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:有这样一个笑话:一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过荷薪者过来!来!”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听懂了(担柴的人)三个字,但是听懂了“过过来来”两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何?其价如何?”卖柴卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂的人听不太懂这句话,但是听得懂“价价”这个字,于是就告诉秀才价钱。这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的
17、,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。对于卖柴人来说,因为没有理解秀才的意思,所以错过了一次交易的对于卖柴人来说,因为没有理解秀才的意思,所以错过了一次交易的机会,但是他可以继续寻找买主,终究可以把柴卖掉,所以损失并不大。机会,但是他可以继续寻找买主,终究可以把柴卖掉,所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说,如果他不改变自己的语言,如果遇不到一个卖柴而对于买柴的秀才来说,如果他不改变自己的语言,如果遇不到一个卖柴的秀才,
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