服务理念-五步超前法课件.ppt

1、Objectives培训目标 了解卓越服务的定义。学握全面专业的酒店产品专业知识。在任何时候都尽力为客人提供一步到位的服务。通过团队的努力使88号鹅岭公园酒店成为本地客人的首选。因为只有提供卓越服务，因为只有提供卓越服务，我们才能成为最受顾客推崇的酒店我们才能成为最受顾客推崇的酒店.1 1.卓越服务卓越服务*我们的使命我们的使命*我们所处的位置我们所处的位置/与竞争对手相比与竞争对手相比*我们的优势我们的优势*独特的销售卖点独特的销售卖点*卓越服务卓越服务 :-:-什么什么-为什么为什么-怎么做怎么做2.2.团队协作团队协作3.3.全面的酒店专业知识全面的酒店专业知识4.4.一步到位的员工一步

2、到位的员工:*O.S.S.O.S.S.代表代表:-:-独具特色的服务理念独具特色的服务理念-有效的员工授权有效的员工授权 -服务角色服务角色5 5.预期顾客需求预期顾客需求:*了解客人的期望了解客人的期望 *想客人所想想客人所想真实一刻去年，我们的1，000万名顾客都同我们的5位雇员接触过，这样的接触平均每次大约15秒。全年一共要进行5 000万次这样的接触。这5，000万次真实的瞬间真实的瞬间是决定我们公司最终成功与否的瞬间，也是我们向顾客证明我们是最好的航空公司的瞬间。Moments of Truth 真真 实实 一一 刻刻Moments of Horror 恐 怖 的 时 刻Moment

3、s of Misery 痛 苦 的 时 刻Moments of Satisfaction 满 意 的 时 刻Moments of Delight 惊 喜 的 时 刻Customer Satisfaction 宾 客 的 满 意 度Expectation Quality.Dissatisfaction服 务 质 量期 望 值 .非常非常 满满 意意 Repeat Guest Is What We Want!回 头 客 人 是 我 们 所 要 的4 Ingredients of a Successful company成功公司的四个因素1.Clear Vision 清晰明白的憧憬清晰明白的憧憬2.

4、Sounds Strategy 完善的战略完善的战略3.High Quality Leadership 高质量的领导力高质量的领导力4.Enabling Culture 使一切成为可能的文化使一切成为可能的文化Our Vision 我们的憧憬Transform the business to be the most preferred,admired,and successful Hotel Company the world over把我们的生意转变成把我们的生意转变成全世界最受推崇的，全世界最受推崇的，最令人羡慕的最令人羡慕的,最成功的酒店管理公司最成功的酒店管理公司Brand Posit

5、ioning品牌定位nCustomer Promise “The Place to Meet”88 鹅岭公园酒店“88 eling park hotel KeysMeeting Success成功的会议Connections Village相联的空间Room to Relax休闲的房间Make It Happen实现愿望The Place to Meet88 鹅岭公园酒店鹅岭公园酒店Not just another exemplary service,but to service designed to support.Make It Happen使一切成为可能ConnectConnect联系

6、联系Opportunity机会机会Respond回应回应Ensure确保确保对于顾客来说，服务中什么是最重要的对于顾客来说，服务中什么是最重要的:1.兑现的服务承诺兑现的服务承诺2.2.对于问题能听到合理的解释对于问题能听到合理的解释3.3.提供所需要的信息提供所需要的信息4.4.当问题解决时，能迅速得到反馈当问题解决时，能迅速得到反馈5.5.能与管理方能与管理方/或被充分授权的人员沟通或被充分授权的人员沟通6.6.能清楚地了解问题解决所需时间能清楚地了解问题解决所需时间7.7.当遇到棘手问题时，有可选择的建设性意见当遇到棘手问题时，有可选择的建设性意见8.8.顾客是人，不是代码或账号顾客是人

7、，不是代码或账号9.9.能得到预防同类问题再发生的建议能得到预防同类问题再发生的建议10.10.如问题未及时解决，能随时获悉其进展如问题未及时解决，能随时获悉其进展11.与工作人员谈话与工作人员谈话12.12.未经询问，不要按等候键未经询问，不要按等候键13.13.“对于我的光顾，应充满感激之情对于我的光顾，应充满感激之情”（因为我带来了生意）（因为我带来了生意）14.14.能知道服务者的姓名及电话号码能知道服务者的姓名及电话号码15.15.能在第一时间找到能解决问题的人，而非费尽周折能在第一时间找到能解决问题的人，而非费尽周折16.16.发生错误时，应及时道歉发生错误时，应及时道歉17.17

8、.应及时得到帮助，而不是等一等应及时得到帮助，而不是等一等18.18.电话铃响三声之内应有人应答电话铃响三声之内应有人应答19.19.随时听到问候声随时听到问候声“早晨好早晨好”，“晚上好晚上好”卓越服务标准卓越服务标准 (正常情况正常情况)1.每一位员工对任何一位顾客都能保持微笑及目光接触（面对面每一位员工对任何一位顾客都能保持微笑及目光接触（面对面 时，在接电话时，在迎送客人时，在邀请客人再次光临时）时，在接电话时，在迎送客人时，在邀请客人再次光临时）2.记住客人的姓名并时刻称呼客人记住客人的姓名并时刻称呼客人-送餐服务送餐服务:最少最少 2次次-信用卡服务信用卡服务:最少最少 2次次-楼

9、层服务员楼层服务员/住客名单住客名单:最少最少 2次次-登记入住登记入住:最少最少 3次次-总机总机:最少最少 2次次-客房服务客房服务/点单点单:最少最少 2次次-领位领位 :最少最少 2次次-服务人员服务人员 :最少最少 2次次-商务中心商务中心 :最少最少 2次次-行李员行李员 :最少最少 2次次伴随客人前往伴随客人前往(不是仅仅告诉客人）不是仅仅告诉客人）-询问方向询问方向*餐厅，卫生间，电梯，电话间，楼梯餐厅，卫生间，电梯，电话间，楼梯 商务中心，礼品店商务中心，礼品店-登记入住登记入住*友好，有效快捷，准确，不被打断友好，有效快捷，准确，不被打断4.关注并负责客人遇到的问题关注并负

10、责客人遇到的问题 5.说说“我不知道我不知道”或或“我不能肯定时我不能肯定时”，同时要，同时要说说“我去尽力帮您查找或确认我去尽力帮您查找或确认”6.告诉客人谁将会负责提供服务告诉客人谁将会负责提供服务 7.不要只是说不要只是说“不不”，请提供可选择的建议，请提供可选择的建议 8.许诺的事，一定要有答复许诺的事，一定要有答复客房服务客房服务J客房客房卓越服务卓越服务:1.知道了解客人习惯或需要（不知开关何处，整齐摆放的鞋，大量使用薄棉纸，床单，枕头，保持房间整洁，将衣物整齐搭在椅子上，刷洗脏鞋等）2.通过额外努力，落实客人要求（乐于助人，逾越客人期望），从不说“不”，即使它不是你部门的事宜。如

11、看见客人进门，帮助客人提行李、包裹，开门，按电梯等。3.在10分钟内落实解决客人的要求。4.客房服务员应在称呼客人姓名、微笑或用汉语(如“你好”)来问候客人。餐饮服务餐饮服务J卓越服务卓越服务:1.如客人在找寻任何分支但拨错电话号码时，都应答“没问题，先生/女士。请告知我您的房间号码，我会让他们与您联系的”或“我能为您做些什么吗？”2.不管是在任何部门，每位客人都应在第一时间被照顾到。3.如有需求，帮客人到前台取报纸工程工程J卓越服务:1.回应维修要求-20分钟内。2.在客房工作或处理客人需求时，保持良好的礼貌礼节3.熟知全酒店及设施设备。4.熟知餐饮促销知识与内容 5.交叉销售前厅前厅 卓越

12、服务卓越服务:n3分钟内办理完入店手续n最少应在见过客人三面之后能称呼客人姓名 n在办理入店手续/门僮/行李员应询问客人姓名只能一次 n应伴随客人去客人询问的相关地方（包括客房）n应随时随地应用为女士服务的程序n在10分钟内将放在信封内的传真送到客人处前厅前厅 卓越服务卓越服务:n从不说“不”，总是提供多项选择n对客人要求15分钟内需被执行-若有任何延误应及时通知客人。n确保每位客人的需求已经落实n若客人对其账单有疑问，而又得不到合理解释，如金额在人民币之下，则应返还前厅前厅 卓越服务卓越服务:n在10分钟内传达完信息n为每位办理入店的客人提供冷毛巾。n办理离店手续时，提供运送行李和交通服务n每月向所有长住客人做一次礼节拜访n确保10分钟内运送，收集行李 n如传送传真有问题，应在10分钟内告知客人n全面的酒店知识全面的酒店知识!*回答客人要求回答客人要求*主动协助主动协助/帮助客人帮助客人*做向上销售做向上销售/交叉销售交叉销售团队合作团队合作团队合作管理层管理层部门经理部门经理客人与下属员工客人与下属员工使使88号鹅岭公园酒店号鹅岭公园酒店成为工作的好去处成为工作的好去处顾客顾客是最重要的是最重要的: