服务标准(-57张)课件.ppt
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- 关 键 词:
- 服务 标准 57 课件
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1、 费鸿萍 2011,10服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距差距 2顾 客 我国快递行业第一部服务标准快递服务标准通过国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查,于2008年1月1日正式实施。2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10万人。尤其是近年来迅速发展的电子商务和物流快递业的相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上 2010年国内快递业务收入完成573亿元,快递业务量完成24亿件
2、2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元“暴力分拣”源于粗放式发展 行业缺乏统一标准 操作规范将陆续出台 要继续完善邮政法规法律体系加快配套法规制度建设 2011年8月30日,国家邮政局公布了快递企业等级评定管理办法(试行)便于消费者选择“消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业实施分级管理,可以使消费者的选择更有针对性。”运动员充当裁判员,“快递评级”如何服众?谁好谁坏VS谁有谁无 目前完全符合型以及五星级标准的企业仅“中国邮政”一家 一是快递业才刚刚发展起来,虽然发展迅猛,但仍然处在初级发展阶段,想拔苗助长也是需要时间的;二是本来当前快递行业竞争激烈,如果实行分等分级,可能会让强者
3、愈强,弱者愈弱,真正进入弱肉强食时代;三是虽然实行了分等分级管理,规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为型、型、型和型四个等级,型企业年业务量需达45亿件以上,年经营收入需达100亿元以上,自营网络需覆盖全国25个以上省(区、市)服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件,分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级要达到:年度快递服务总体满意度得分需在73分以上;本品牌网络内,重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95以上;百万件快件用户有效申诉需在10件以下等等。投递日期错误投递日期正确但送件太迟无人取件包裹丢失给顾客提供错误信息帐
4、单或文件差错员工表现不佳包裹破损SQI-联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数l“每个环节、每次服务都让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准。”指数指数权重权重投递延迟不晚于一天1投递延迟晚于一天5顾客查询不予回复1投诉事件再次发生5送抵凭证丢失1修改发票1忘记取件10包裹丢失10包裹破损10飞机晚点5货物超载5不答复电话1国际间差错1帮您实现承诺 可行吗?如何建立?建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序 建立适宜服务标准的必备因素建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序关于服务是否能标准化的讨论l服务的
5、标准化是否将导致不能针对个人提供恰当的服务,不能最大限度为顾客提供利益?l服务任务的常规性服务行为的标准化顾客的期望顾客的期望确切的服务质量标准确切的服务质量标准转化所要实施的任务或行为能够标准化的程度或能够成为日常规范的程度依赖人员服务的技术替代服务标准化服务标准化工作方法的改进人员服务的技术替代+工作方法的改进自动提款机自动洗车设备机场X光会计服务公司:常规税务和会计服务了解服务实现的全过程分解任务(借助技术,以更有效的方式配置)建立适合的服务标准技术与工作技术与工作方法的改进方法的改进减少与顾客期望之间的差距?标准化=服务的方法固定不变l客户服务电话应规定固定时限l还是l由服务人员根据不
6、同顾客的需要来决定时限?正式的服务目标与目的l为指导员工如何实施服务建立正式的标准l为个人或行动设立具体化目标为个人或行动设立具体化目标l标准:“及时回复顾客电话”l“4小时内回复顾客电话”l与部门或组织总体目标相联与部门或组织总体目标相联l“4个小时内回复顾客电话,实现比例不低于97%服务目标:具体、可量化、可测量服务目标:具体、可量化、可测量 建立适宜服务标准的必备因素 顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准 顾客导向的服务标准制定的程序l“我们销售鞋子”l“我们在线拍卖”l“我们制造化妆品”l“我们销售手机”产品导向营销近视症产品和技术最终都会过时基本的市场需求将永远存在.我们帮助人们去体
7、验竞争、胜利和压倒竞争者的感觉。-耐克Just do itl我们在全球市场上向单个购买者和销售者提供交流的平台,在这个特别的网络社区上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多的人。-eBay我们出售的是生活方式和自我表现、成功和地位、回忆、希望和梦想。-资生堂我们使人与人之间的沟通更方便。-诺基亚l现状:组织建立服务标准和评估尺度的目的:l服务质量差距模型中服务标准的目的应该是:顾客定义的服务标准与服务组织的生产顾客定义的服务标准与服务组织的生产率和效率冲图吗?率和效率冲图吗?顾客导向的服务标准l产品导向VS市场导向l对库存控制的评估,lOffice Depotl“顾客看到了什么?”l“每周平均短缺
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