服务流程图课件1.ppt

1、服务运营管理：服务系统设计服务产品设计模型整体产品服务包服务花基于顾客需求基于服务职能基于系统构成有形部分+无形部分营销视角组织视角流程视角基于流程视角的服务系统设计工具 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。1、服务流程图顾客导向：服务行为事件流程组织导向：服务职能阶段流程组合流程图分类服务流程的流程结构服务流程的流程结构单向串行流程多向并行流程反馈流程服服务务流流程程的的层层次次服服务务流流程程的的基基本本符符号号开始或结束开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。活动（作业）用来表示在过程的一个单独的步骤。判定用

2、来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。文件（说明）用来表示属于该环节的书面信息。关于流程的基本概念定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3输入输入输出输出业务规则业务规则资源资源价值价值客户客户流程要素流程系统的特征u目标性目标性:有明确的输出（增值性）u相关性：相关性：流程的活动是互相关联的u动态性：动态性：流程中的活动具有时序关系

3、u层次性：组成活动的本身也是一个流程。层次性：组成活动的本身也是一个流程。u结构性：流程的结构可以有多种表现方式。结构性：流程的结构可以有多种表现方式。关于流程管理（BPR）的基本概念部门职能管理职能管理部分的流程驱动流程管理业务业务业务业务流程流程流程流程传统职能导向管理：组织机构 业务单元 业务流程 业务流程导向管理：业务流程 业务单元 组织机构流程设计原则流程运作管理原则任务导向绩效导向人本导向合作管理协调管理沟通管理信息管理界面管理团队管理能不能？好不好？顾客、员工、企业、供应商社会-部门部门基于流程视角的服务系统设计工具 2、服务蓝图服务蓝图结构服务蓝图管理应用顾客等待点顾客等待点：

4、容易造成顾：容易造成顾客长时间等待的地方；放客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。顾客等待时的烦躁。顾客体验点顾客体验点：最有可能增：最有可能增加或强化顾客的体验；需加或强化顾客的体验；需要针对性的设计。要针对性的设计。失败点失败点：容易引起顾客不：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少练和检查监督，尽量减少失误。失误。员工决策点员工决策点：需要服务员：需要服务员进行判断、选择和决策的进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加地方；提高员工素质、加强专业训练

5、。强专业训练。服务蓝图分析要点服务运营管理：服务设施选址案例分析：欧洲迪斯尼选址1982年，欧洲主题公园200多个选址方案，后来缩小到法国和西班牙最后：法国：欧洲的中心，政府的支持以19世纪70年代的价格出售了4800亩地7.85%的优惠利率提供20年期8亿美元贷款迪斯尼的股东们正在欣喜若狂地期待一个美好的未来结果：深陷“欧洲沼泽”案例讨论：你选哪个店面客流方向客流方向服务选址与制造选址的比较服务业选址制造业选址营销导向：收入最大化效率导向：成本最小化服务业选址评估因素制造业选址评估因素商家选址评估因素区域因素店位因素物业因素 城市类型、城市设施、城市规划 消费因素 城市商业属性 交通条件人口

6、数及住户数竞争店数 客流状况、道路状况场地条件租金、合同年限、递增率面积、层数、层高、柱距、结构、承重使用寿命开间径深比电梯位卸货区域（车位、电梯位）、卸货平台中庭停车位店标及招牌水、电、消防设施、通讯设备储水池、隔油池、化粪池等（1）服务业选址因素评分法店铺选址评估表（见文档）（1）服务业选址因素评分法（2 2）市场需求）市场需求与供应密度选址法与供应密度选址法确定关键需求因素变量标准：确定关键需求因素变量标准：假设：假设：中等的家庭收入超过中等的家庭收入超过4000040000元，元，每平方公里的住户数超过每平方公里的住户数超过20002000户，户，最近三年人口平均增长率最近三年人口平均

7、增长率2%2%以以上。上。公 路 1 2 3 4 山区 铁 5 6 7 8 12 13 14 路 9 10 11 山区 17 18 19 20 15 16 21 22 23 公 路 需需求求密密度度图图 公 路 1 2 3 4 铁 山区 5 6 7 8 路 12 13 14 9 10 11 山区 17 18 19 20 15 16 21 22 23 公 路 图解：表示现有商店，表示可供选择的地点 商商店店密密度度和和可可选选择择的的开开设设地地点点图图满足一个标准满足两个标准满足三个标准图解法其余不满足标准服务业选址商圈分析法商圈商圈:是指一个店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域是指一个店铺能够

8、有效吸引顾客来店的地理区域.零售商店的销售活动零售商店的销售活动 通常都有一定的地理界限，相对稳定的商通常都有一定的地理界限，相对稳定的商圈，一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸圈，一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。引顾客的辐射范围。边际商圈次要商圈 。商店主要商圈主要商圈：消费者占顾客总数约55%70%。次要商圈：约包括15%25%的顾客边际商圈：约包括5%的顾客可根据商圈估算出商圈内的有效顾客数量及潜在 销售额。在国内一二线市场的核心商圈的辐射半径约为500米左右。次级商圈的辐射半径约为1000米，消费者数目约占顾客总数的25%3

9、0%。边缘商圈的半径为2000米以上；交通便利与否，是影响边缘商圈的顾客消费欲望的重要因素。边际商圈次要商圈 。商店主要商圈 中心商业圈占这一店铺顾客总数的55一70。这是最靠近店铺的区域，顾客在人口中所占的密度最高，每个顾客的平均购货额也最大，很少同其他商圈发生重叠。次级商业圈包含这一店铺顾客总数的15一25。这是位于中心商业圈外围的商圈，顾客较为分散，一般日常用品对这一商圈的顾客缺少吸引力。边缘商业圈包含了剩余部分的顾客，他们最分散，如便利店对他们就不具有吸引力，只有一些特殊品、选购品才会吸引他们的到来。商圈的测定：商圈的测定：新建商店商圈的测定方法新建商店商圈的测定方法雷利法则雷利法则

10、哈夫法则哈夫法则 在两个城镇之间设立一个中介点，在两个城镇之间设立一个中介点，顾顾 客在此中介点可能前往任何一个城镇客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的吸引力完全相同，这一地点到此地居民的吸引力完全相同，这一地点到两商店的距离即是两商店吸引顾客的地理两商店的距离即是两商店吸引顾客的地理区域。区域。A城B城中介点中介点ab:ab:城商圈城商圈a:a:城镇人城镇人口口b:Bb:B城镇人口城镇人口数数学学模模型型1、不同商业区的商店经营面积：、不同商业区的商店经营面积：S Sj j 2、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间

11、：、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间：T Tijij 3、不同类型顾客对路途时间不同的重视程度：、不同类型顾客对路途时间不同的重视程度：这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。分析。案例：运用哈夫法则，分析消费者到3个超市购物的可能性 某商圈有三个层次。核心商圈内的居民为某商圈有三个层次。核心商圈内的居民为30003000户，购户，购物比例物比例90%90%；次级商圈内的居民为；次级商圈内的居民为50005000户，购物比例为户，购物比例为50%50%；边缘商圈内的居民为；边缘商圈内的居民为70007000户。该地区每户居民每月户。

12、该地区每户居民每月购物平均花费购物平均花费20002000元。那么，各商圈的居民总支出各是元。那么，各商圈的居民总支出各是多少元？多少元？核心商圈居民为月支出：核心商圈居民为月支出：300030002000200090%=54090%=540（万元）（万元）次级商圈居民为月支出：次级商圈居民为月支出：50005000200020005 50%=5000%=500（万元）（万元）边缘商圈居民为月支出：边缘商圈居民为月支出：70007000200020002 20%=2800%=280（万元）（万元）商圈居民月支出总额：商圈居民月支出总额：540+500+280=1320540+500+280=1

13、320万元万元/月月案例：运用哈夫法则，分析商圈消费者购买支出商圈分析商圈分析与选址与选址商圈购买力分析商圈竞争度分析商圈人口分析商零售圈人口分析1、居住人口居住人口 该商圈该商圈地域的常住人口，是地域的常住人口，是商圈的基本客流。商圈的基本客流。2、工作人口工作人口 不居住不居住该商圈而工作在此商该商圈而工作在此商圈的人口，利用上下圈的人口，利用上下班就近购买。班就近购买。3、流动人口流动人口 指在交指在交通要道、商业繁华地通要道、商业繁华地区、公共活动场所过区、公共活动场所过往的行人。往的行人。商圈人口数量商圈人口数量的网点设置和业态选择的网点设置和业态选择 客单价预估则与入店率成反比，距

14、离近、常上门的顾客，其购买单价通常不会太高，而距离远、上门次数少的顾客，其购买的单价通常较高。（）以下居民：应设置小型超市、（）以下居民：应设置小型超市、生鲜食品店、普通饮食店、书报亭、医药店、生鲜食品店、普通饮食店、书报亭、医药店、肉菜市场、服务类商店等网点肉菜市场、服务类商店等网点（）达到万居民：应增加设置中型超市、（）达到万居民：应增加设置中型超市、超值折扣店、各类专业店（如服装店、医药店、超值折扣店、各类专业店（如服装店、医药店、家电店、餐饮店、咖啡屋、书店等）等购物网家电店、餐饮店、咖啡屋、书店等）等购物网点点（）达到万居民：应增加设置区域购物中（）达到万居民：应增加设置区域购物中心

15、；超大型超市（货仓式商场）；商业街；各类心；超大型超市（货仓式商场）；商业街；各类中高档食肆酒楼、宾馆酒店等餐饮住宿网点；图中高档食肆酒楼、宾馆酒店等餐饮住宿网点；图书馆、博物馆、体育馆、大型文体娱乐设施等书馆、博物馆、体育馆、大型文体娱乐设施等（）达到万居民：应增加设置大型超市；（）达到万居民：应增加设置大型超市；百货商店；儿童游乐园，中大型书店、银行、百货商店；儿童游乐园，中大型书店、银行、邮局等。邮局等。（）达到万居民：应增加设置大规模（）达到万居民：应增加设置大规模的购物中心，个以上中型专卖店和专业的购物中心，个以上中型专卖店和专业店、个以上餐饮店及个以上室内室外店、个以上餐饮店及个以

16、上室内室外娱乐休闲场所；大型百货商厦；高级酒店等。娱乐休闲场所；大型百货商厦；高级酒店等。商圈购买力分析 购买力指数购买力指数 =A=A*50%+B50%+B*30%+C30%+C*20%20%其中：其中：A A：是商圈内可支配收入总和：是商圈内可支配收入总和 B B：是商圈内零售总额：是商圈内零售总额 C C：是具有购买力的人口数量：是具有购买力的人口数量计算各备选店址的购买力指数，依购买力指数高低进行优先排列，择优确定。商圈竞争度分析（C C）（RERE）IRS=IRS=RFRF IRSIRS：某地区某类商品商业圈饱和指数：某地区某类商品商业圈饱和指数C C ：某地区购买某类商品的潜在顾客

17、人数：某地区购买某类商品的潜在顾客人数RERE：某地区每一顾客平均购买额：某地区每一顾客平均购买额RFRF：某地区经营同类商品商店营业总面积：某地区经营同类商品商店营业总面积 一般来说，饱和指数高，意味着零售潜力大，而饱和指数低意味着零售潜力小。饱和指数超过（行业或实际）平均销售水平越高，越能证明本地区的现有商场的数量不足，开新商店的可能性越大。商商圈圈饱饱和和指指数数购购买买力力指指数数 例：某一零售商计划开设一家连锁店，经过初步调查分析，拟选了三个地区，决定从三个地区中选择一个适合建5000平方米的连锁店的地区。根据预测，它所建的连锁店每平方米必须带来20元的销售额，以实现盈利。在这样的条件下，它对三个地区的零售饱和指数进行了测算，见下表。零售饱和指数越高，表明市场未饱和程度越高，从计算结果看，C区的零售潜力高于A、B两地区，是零售商开设连锁店较为理想的地区。选址策略自主式选址策略自主式选址策略 跟随竞争者选址策略跟随竞争者选址策略 如麦当劳与肯德基跟随业态互补选址策略跟随业态互补选址策略 主要是“一条龙服务”体育场边开运动服装店搭车选址策略搭车选址策略 相互关系密切的企业结成战略合作伙伴关系（如大型超市的裙廊）