旅游服务与质量课件.ppt

1、 旅游服务 与旅游服务质量 西南民族大学旅游与历史文化学院 主讲：李如嘉11/18/20221 一、关一、关于服务与旅游服务（一）关于服务 1、服务的概念 服务主要为不可感知却可以使欲望获得满足的活动。生产服务时可能或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不会涉及转移的问题。11/18/20222 不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。不可储存性：服务不可能像有形消费

2、品或工业品一样储存起来以备未来消费，这使得生产出来的服务如不在当时消费掉，就会造成机会的丧失和折旧的发生。差异性：又称异质性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。2、服务的特征不可感知性：又称无形性，是服务最主要的特征；11/18/20223 （二）关于旅游服务 1、旅游服务的概念 在旅游活动过程中，为满足游客的需要，供方与游客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。11/18/20224 2、旅游服务组合 又称旅游服务出售物，是指旅游从业人员能够满足旅游者的需求而提供的一系列服务。它包括三方面的内容：核心服务：如酒店的住宿、导游的讲解服务等 服务要素 便利服务：方便游客购买核

3、心服务的服务 辅助服务：增加核心服务价值的服务 服务形态：旅游的各种服务要素是以种种不同的形态进入市场的，如接送服务、讲解服务等单项服务和各种方式的包价服务等。服务水平：指旅游者在获得利益质量和利益数量之后所作出的判断。员工所提供的服务能够满足旅游者需求的水平和程度，这就是利益质量；员工提供给旅游者的服务额度，这就是利益数量。11/18/20225 3、旅游服务的操作要领 Tourism Service S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact11/18/20226 4、服务递送系统 基

4、于服务的基本特征，服务过程包括三个要素：服务的易接近性 顾客与企业的交换过程 顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。11/18/20227 二、服务质量与旅游服务质量 （一）服务质量 1、服务质量的概念 服务质量一般是指顾客感受到的服务与他们期望的服务之间的差距。注意：顾客的期望在质量的判断中起重要作用。2、服务质量三要素 技术质量：是指服务操作过程的结果维量；功能质量：是指顾客与服务提供者互动交往的过程维量；社会质量：又称伦理质量。11/18/20228 3、服务质量的衡量方法（五种差距检测模型）（1）顾客期望与管理层感觉之间的差距 （2）管理层感觉与服务质量操作规范的差距 （3）服务质

5、量标准与服务实际表现的差距 （4）服务实际表现与对外沟通的差距 （5）期望的服务与感受的服务的差距 11/18/20229 3、影响服务质量的五个关键环节 该环节由贝利（Berry）及其同僚提出：-有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy11/18/202210 （二）旅游服务质量 1、旅游服务质量的概念 旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。2、旅游服务质量的构成 （1）从服务过程是动态的角度看 服务观念 服务技术 服务态度11/18/202211 （2）从服务产品的静态角度看 服务设施 服务项目 服务价格 3、旅游服务质量标准的主要内容 （1）物质资源 （2）文明行为 （3）效率效能 （4）技术技能 （5）优美环境 （6）安全可靠 11/18/202212 4、如何提高旅游服务质量 （1）强化服务意识 （2）提高服务技能 （3）严格按规定的程序和质量标准提供服务，避免不确定性 （4）倡导个性化服务11/18/202213