幸福谷乐园(服务礼仪)课件.ppt

1、高楼幸福谷乐园高楼幸福谷乐园服务礼仪服务礼仪-客服礼仪客服礼仪目录目录服务礼仪服务礼仪-售票礼仪售票礼仪服务礼仪服务礼仪-向导礼仪向导礼仪服务礼仪服务礼仪-商务礼仪商务礼仪1234服务礼仪-售票礼仪一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪 作为幸福谷乐园第一站的售票员们，既然作为幸福谷乐园第一站的售票员们，既然我们已经加入到幸福谷乐园这个大家庭，我们已经加入到幸福谷乐园这个大家庭，我们就应该互相协作，共同发展，这样才我们就应该互相协作，共同发展，这样才能在未来成就自己，同时也在业界留下良能在未来成就自己，同时也在业界留下良好的口碑。那么我们该如何做才能与公司好的口碑。那么我们该如何做才能与公

2、司共同成长，达成合作共赢呢？共同成长，达成合作共赢呢？一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪 首先我们应树立良好的职业发展观，企业首先我们应树立良好的职业发展观，企业发展了，我们员工的工资待遇才能有发展，发展了，我们员工的工资待遇才能有发展，做一个尽职尽责的员工，不管将来是否还做一个尽职尽责的员工，不管将来是否还在公司，还是换了工作，都将受到企业的在公司，还是换了工作，都将受到企业的重点培养。所以我们拥有共同的目标，应重点培养。所以我们拥有共同的目标，应共进退，那么这节课就是我们个人前进的共进退，那么这节课就是我们个人前进的一小步，企业发展的一大步。一小步，企业发展的一大步。一、服务礼仪一

3、、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪 大家知道我国是拥有上下五千年文化的礼大家知道我国是拥有上下五千年文化的礼仪之邦，所以在现实生活中礼仪是绝对的仪之邦，所以在现实生活中礼仪是绝对的重中之中。而幸福谷的售票岗位就是整个重中之中。而幸福谷的售票岗位就是整个乐园文明礼仪体现的第一个窗口。在这个乐园文明礼仪体现的第一个窗口。在这个窗口，我们应该怎么体现我们的文明礼貌窗口，我们应该怎么体现我们的文明礼貌呢？呢？一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪 1.举止端庄，着装整齐，面带微笑举止端庄，着装整齐，面带微笑 2.言语文明，礼貌问答，意识集中言语文明，礼貌问答，意识集中 3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法待

4、人接物，不骄不躁，遵纪守法 4.平等互助，和谐友爱，真诚相待平等互助，和谐友爱，真诚相待文明礼仪四要素文明礼仪四要素一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪 1.举止端庄，着装整齐，面带微笑举止端庄，着装整齐，面带微笑 2.言语文明，礼貌问答，意识集中言语文明，礼貌问答，意识集中 3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法待人接物，不骄不躁，遵纪守法 4.平等互助，和谐友爱，真诚相待平等互助，和谐友爱，真诚相待文明礼仪四要素文明礼仪四要素那么要想做到这些标准我们应该从何做起呢？那么要想做到这些标准我们应该从何做起呢？一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪仪容仪表仪容仪表一、服务礼仪一、服务礼仪-售

5、票礼仪售票礼仪仪容仪表仪容仪表一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪着装得体着装得体一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪行为举止行为举止一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪行为举止一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪行为举止行为举止一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪服务用语服务用语一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪服务用语服务用语一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪服务用语服务用语1 1、售票服务的基本流程、售票服务的基本流程 在游客购买乐园门票时在游客购买乐园门票时，售票员应该严格执，售票员应该严格执行行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告一迎

6、、二收、三唱、四操作、五找零、六告别别”的程序。的程序。一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪实战现场1 1迎迎面带微笑面带微笑迎接游客：迎接游客：“您好，您好，请问是要购票请问是要购票吗？吗？”“需要几张票？需要几张票？”“共共*元。元。”不目无表情，无精打采不目无表情，无精打采一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪售票服务基本流程一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪售票服务基本流程售票服务基本流程3 3唱唱重复游客要求重复游客要求的购票张数的购票张数和类型和类型重复票款金额重复票款金额“幸福谷游乐园第几区门票幸福谷游乐园第几区门票*张，共张，共*元。元。”一、服务礼仪一、服务

7、礼仪-售票礼仪售票礼仪售票服务基本流程售票服务基本流程4 4操作操作 在在BOMBOM（半自动售票机）上选择相应功（半自动售票机）上选择相应功能键，能键，处理园区门票处理园区门票。5 5找零找零清楚说出找赎金额清楚说出找赎金额和门票和门票张数，张数，将门票将门票和找赎的零钱一起礼貌地交给和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客乘客提醒游客当面提醒游客当面点清点清6 6告别告别 一、服务礼仪一、服务礼仪-售票礼仪售票礼仪售票服务基本流程售票服务基本流程服务礼仪-向导礼仪 园区的向导使我们的第二张名片，作为向园区的向导使我们的第二张名片，作为向导不仅要做好指引的工作，更要在工作中导不仅要做好指引的工作，更要

8、在工作中有礼貌，所以今天我们来讲一下，作为一有礼貌，所以今天我们来讲一下，作为一个有礼貌，懂礼仪的向导需要掌握哪些技个有礼貌，懂礼仪的向导需要掌握哪些技巧。巧。提问：我们能提问：我们能“做什么？做什么？”我们的工作我们的工作“重要吗？重要吗？”二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪答案是肯定的。答案是肯定的。所以我们应该：所以我们应该：1.给好每一个笑容给好每一个笑容 2.说好每一句话说好每一句话 3.做好每一个动作做好每一个动作 留给顾客良好的第一印象。留给顾客良好的第一印象。二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪 一般情况我们需要一般情况我们需要给游客沿路，那么给游客沿路，那么肯定

9、需要用到很多肯定需要用到很多肢体语言，那么怎肢体语言，那么怎样的肢体语言才会样的肢体语言才会让游客有一种受尊让游客有一种受尊重的感觉？重的感觉？常见于女向导常见于女向导二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪肢体语言肢体语言 一般情况我们需要一般情况我们需要给游客沿路，那么给游客沿路，那么肯定需要用到很多肯定需要用到很多肢体语言，那么怎肢体语言，那么怎样的肢体语言才会样的肢体语言才会让游客有一种受尊让游客有一种受尊重的感觉？重的感觉？常见于男向导常见于男向导二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪肢体语言肢体语言二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪肢体语言肢体语言二、服务礼仪二、服务

10、礼仪-向导礼仪向导礼仪肢体语言肢体语言 巧用表情语：巧用表情语：面部表情随具体讲解的内容需要或随游客的面部表情随具体讲解的内容需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真实情感。做到反应而变化，与表达同步，具有真实情感。做到灵活、鲜明、真诚。灵活、鲜明、真诚。在讲解过程中目光的运用主要有两方面：在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。服务信息，产生亲切之感。二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪表情语言表情语言 巧用表

11、情语：巧用表情语：微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具微笑是与游客沟通最有效的工具 微笑是你表情达意的重要手段微笑是你表情达意的重要手段二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪表情语言表情语言 由于向导的工作中包含了向顾客推销解说园由于向导的工作中包含了向顾客推销解说园区情况的内容，所以，学会基本肢体语言和对区情况的内容，所以，学会基本肢体语言和对应的表情后，我们还应细心耐心的熟记园区的应的表情后，我们还应细心耐心的熟记园区的大概情况，才能达到最终的效果。大概情况，才能达到最终的效果。论语调和词语的丰富性和正确性。论语调和词语的丰富性和

12、正确性。做好做好 业务准备，物质准备、业务准备，物质准备、形象准备、形象准备、知识知识准备、准备、心理准备。心理准备。二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪前期准备前期准备 熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜 重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。和整个园区活动地点计划的熟悉工作。二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪业务准备业务准备 熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜 重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个重点是要做好对幸福谷游乐园的基本

13、情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。同时我们应该学园区活动地点计划的熟悉工作。同时我们应该学会与游客交谈时应保持适当距离（相聚大概会与游客交谈时应保持适当距离（相聚大概60到到100厘米之间），目光应该停留在客人的眼睛和双厘米之间），目光应该停留在客人的眼睛和双肩之间的三角区域，不可靠太近，也不可太远，肩之间的三角区域，不可靠太近，也不可太远，太远需大声说话，造成喧闹，同时也显得疏远。太远需大声说话，造成喧闹，同时也显得疏远。二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪业务准备业务准备 0CM-45CM0CM-45CM；亲切热烈；亲切热烈 46CM-120CM46CM-120CM，亲切友好，亲

14、切友好 120CM-360CM 120CM-360CM，严肃庄重，严肃庄重 360CM 360CM以上以上,自由开放自由开放亲密距离个人距离社交空间公共距离二、服务礼仪二、服务礼仪-向导礼仪向导礼仪业务准备业务准备服务礼仪-客服礼仪 顾客是上帝，作为客服部的一员，我们应顾客是上帝，作为客服部的一员，我们应该如何做，才能避免与客户发生摩擦，避该如何做，才能避免与客户发生摩擦，避免出现客户纠纷呢？作为客服我们是整个免出现客户纠纷呢？作为客服我们是整个公司的第三张名片，好的客服能够更好的公司的第三张名片，好的客服能够更好的处理纠纷投诉，提升公司整体形象。处理纠纷投诉，提升公司整体形象。三、服务礼仪三

15、、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 电话接听技巧电话接听技巧 目的目的 通过电话，给来电者留下这样一个印通过电话，给来电者留下这样一个印象，剑桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和象，剑桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时，应该热高效的公司。当我们接听电话时，应该热情，因为我们代表着公司的形象。情，因为我们代表着公司的形象。三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 2、左手持话筒，右手拿笔、左手持话筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起话筒，但是，在与大多数人习惯用右手拿起话筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的

16、时候一般会把电话夹在肩膀上面，记录。在写字的时候一般会把电话夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来，发出刺耳的这样，电话很容易夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿话筒，右手写字，或操作现象，应提倡用左手拿话筒，右手写字，或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。目的。三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 3.电话铃声响过三声之内接起电话电话铃声响过三声之内接起电话 4.注意声音和表情，你说话必须

17、清晰，正对着话注意声音和表情，你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃自语，而应该用你正常的声音喃自语，而应该用你正常的声音并尽量用热情并尽量用热情和友好的语气和友好的语气 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传销使用礼貌用语如话传销使用礼貌用语如“谢谢你谢谢你”，“请问有什请问有什么可以帮忙的吗？么可以帮忙的吗？”“”“不用谢不用谢”三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 5.保持正确姿势保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般接听电话过程中应该始终保持

18、正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然，流畅和动听。在桌面边缘，这样可以使声音自然，流畅和动听。此外，保持笑容也能够使来电者感受到你的愉悦此外，保持笑容也能够使来电者感受到

19、你的愉悦。三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 6.最后道谢最后道谢 最后的道谢也是最基本的礼仪，来着是客，以客为最后的道谢也是最基本的礼仪，来着是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。向他们道谢和祝福。三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪 7.让客户先收线让客

20、户先收线 不管是制造业还是服务行业，在打电话和不管是制造业还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话，对方一定会听到为一旦先挂电话，对方一定会听到“喀嚓喀嚓”的声音，这会让客户感受到很不舒服。因的声音，这会让客户感受到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。户先收线，这时整个电话才算圆满结束。三、服务礼仪三、服务礼仪-客服礼仪客服礼仪服务用语服务用语服务礼仪-商务礼仪4647 第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信

21、息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应应 个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度四四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪48 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为

22、职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！四、四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪49礼仪礼仪的核心是什么？的核心是什么？礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。四、四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪50自自 尊尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。象。其次要尊重自己的职业

23、。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术闻道有先后，术业有专攻业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。第三要尊重自己的工作单位。四、四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪51尊重他人的三原则尊重他人的三原则 接受接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。四四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪52用五句用

24、五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人修养个人修养：尊重尊重上级是一种天职上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养四、四、企业员工为什么学礼仪企业员工为什么学礼仪53一一、介绍自己（三点注意）：单位、介绍自己（三点注意）：单位/部门部门/职务职务/姓姓名名二、介绍他人（注意原则）：二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍单方）：四、介绍顺序：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者把职位低

25、者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。五、商务礼仪五、商务礼仪-介绍礼仪介绍礼仪54五五、介绍礼仪的注意事项、介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、

26、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。五、商务礼仪五、商务礼仪-介绍礼仪介绍礼仪551 1、名片的递交顺序名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑2 2、名片的递交名片的递交 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要不要用手指夹给对方，将正面给予对用手指夹给对方，将正面给予对 方方3 3、名片的接受名片的接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一遍阅读一遍 五、商务礼仪五

27、、商务礼仪-名片礼仪名片礼仪564 4、名片的收存名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。袋。口袋不要因为放置名片而鼓起口袋不要因为放置名片而鼓起来。来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。五、商务礼仪五、商务礼仪-名片礼仪名片礼仪571 1、注意手位注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右秒左右为为 宜宜)五、商务礼仪五、商务礼仪-握手礼仪握手礼仪握手的顺序握手的顺序“三优先三优先

28、”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 58五、商务礼仪五、商务礼仪-握手礼仪握手礼仪 握手礼仪的禁忌握手握手时，左手拿着东西或插时，左手拿着东西或插在兜里在兜里不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不能戴手套男士戴手套（社交场合女士男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）陷除外）用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）手视为十字架，不敬）拉来、推去或

29、上下左右拉来、推去或上下左右抖个不停抖个不停长篇大论、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、过度客套过度客套只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、目光游移或旁观目光游移或旁观59五、商务礼仪五、商务礼仪-握手礼仪握手礼仪60 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到热情待客应做到：眼到，口到，意到六、商务礼仪六、商务礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪611、会前会前准备：准备：会场布置会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、灯光、投影、电脑、插座、试台投影

30、、电脑、插座、试台 签到签到 引路引路七、商务礼仪七、商务礼仪-会议礼仪会议礼仪622 2、小型会议小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 3 3、大型会议大型会议 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧右侧 高于左侧高于左侧六、商务礼仪六、商务礼仪-会议礼仪会议礼仪63在在会议室时会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向

31、客户致意来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口六、商务礼仪六、商务礼仪-会议礼仪会议礼仪64 1 1、拜访的礼仪拜访的礼仪 2 2、准备准备充分充分 3 3、选择选择合适的时机合适的时机 4 4、遵守遵守时间，不可失约时间，不可失约 5 5、举止举止有礼有礼 6 6、语言语言得体得体 7 7、实事求是实事求是 8 8、适时适时告退告退七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪65拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项 单位单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？简

32、介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前5 5分钟到达分钟到达七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪66建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪肢体语言肢体语言 探出身体探出身体

33、时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊 拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪68言语表达的要诀言语表达的要诀 多赞美多赞美,少责怪少责怪 多激励多激励,少嘲讽少嘲讽 批评要具建设性批评要具建设性,避免无的放矢避免无的放矢 用字遣词要高雅用字遣词要高雅 说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅 态度要诚实态度要诚实 多用礼貌用语多用礼貌用语七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪69聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势

34、 切勿切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者

35、来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式七、商务礼仪七、商务礼仪-公务拜访礼仪公务拜访礼仪70八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象第一印象第一印象 一个人永远没有机会给别人一个人永远没有机会给别人留下第一印象留下第一印象71 声音声音 音调音调,语语气气,用词用词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容八、商务礼仪八、商务礼

36、仪-个人职业形象个人职业形象72商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象74发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循上限、侧限及下限要求遵循上限、侧限及下限要求八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象75 女士：前不盖额，后不过肩女士：前不盖额

37、，后不过肩 提倡：盘发提倡：盘发 大忌：披发大忌：披发八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象76面部修饰面部修饰 胡子胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯，没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯养成每日剃须的习惯 鼻鼻 鼻毛长于鼻孔之外，鼻毛长于鼻孔之外，极其极其有损形象有损形象 耳耳 注意耳朵的清洁注意耳朵的清洁 口口 饭后及时刷牙饭后及时刷牙 保持口气清洁保持口气清洁八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（男）个人职业形象（男）77服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整八、商务礼仪八、商

38、务礼仪-个人职业形象个人职业形象78服饰的服饰的“搭配搭配”原则原则时间时间 地点地点场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象791、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）职业套装（裙装）v一种裙子不能一种裙子不能穿（超短裙）穿（超短裙）v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿v鞋袜要配套鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）802、面部修饰、面部修饰

39、 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）813、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展

40、示性别魅力的饰品v原则二：同质同原则二：同质同色色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）823、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同原则二：同质同色色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）834、发型发式发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美

41、观大方、符合身份时尚得体，美观大方、符合身份。女人女人最性感的是最性感的是头发头发八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子鞋子的的要求要求不不穿过高、过细的穿过高、过细的鞋跟鞋跟不不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋鞋84亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，它应当，因此，它应当是出自内心的真诚。是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基最真诚的相互尊重与亲近。

42、微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。是对待家人，以及陌生人。八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象85态度决定一切态度决定一切 一一见面就面带微笑见面就面带微笑(表示接受表示接受)眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断)从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)脚步稳以轻松的姿

43、态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象86眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象87商务礼仪言谈举止 礼仪礼仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：

44、要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃

45、笑。八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象88个人风度 风度是指人的内在素质和外在风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象89 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象个人职业形象90接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客

46、户满意是否常靠这一线间。语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。九、商务礼仪九、商务礼仪-电话礼仪电话礼仪91接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结九、商务礼仪九、商务礼仪-电话礼仪电话礼仪92接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼

47、貌接接打电话前先排除嘈杂的声音打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的电话四周避免放置容易打翻的物品物品九、商务礼仪九、商务礼仪-电话礼仪电话礼仪93 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合

48、）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间九、商务礼仪九、商务礼仪-电话礼仪电话礼仪94女士：容貌女士：容貌-气质气质 男士：风度男士：风度-学识学识 九、商务礼仪九、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）八、商务礼仪八、商务礼仪-个人职业形象（女）个人职业形象（女）98愿愿我亲爱的同事们我亲爱的同事们女士气质动人、男士风度翩翩女士气质动人、男士风度翩翩 最后祝：在座各位最后祝：在座各位 工作顺利！工作顺利！