客户及客户服务认知课件.ppt

1、客户服务实务客户服务认知学习内容一一客户服务的内涵客户服务的内涵二二客户服务的表现形式客户服务的表现形式 1.1.掌握客户服务的内涵掌握客户服务的内涵知识目标知识目标1.1.能够根据客户服务内涵制订工作目能够根据客户服务内涵制订工作目标标能力目标能力目标 2.2.掌握客户服务的不同表现形式掌握客户服务的不同表现形式2.2.能够根据工作岗位特点开展优质客能够根据工作岗位特点开展优质客户服务工作户服务工作学习目标 资源：动画：资源：动画：理财咨询理财咨询 KF010103D 一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 作业分享：作业分享：结合亲身经历，比较结合亲身经历，比较“洋快餐洋快餐”与中式快餐的区

2、与中式快餐的区别：别：1.1.分别列举分别列举2-32-3家家“洋快餐洋快餐”与中式快餐的名称；与中式快餐的名称；2.2.分别列举去分别列举去“洋快餐洋快餐”和中式快餐从事的活动。和中式快餐从事的活动。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 作业总结：作业总结：1.1.餐厅比较餐厅比较 2.2.原因分析原因分析一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵超越期望超越期望 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。超越客户期望的活动过程。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵满足客户需要满足客户需要 客户服务是一种员工能力，它通过客户服务是一种员工能

3、力，它通过员工为客户销售商品和提供服务时所具备员工为客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。出来。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 总的来说，客户服务是致力于使客户满总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动意并继续购买公司产品或服务的一切活动的的 统称，涉及企业各个岗位的工作。统称，涉及企业各个岗位的工作。一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 资源资源 动画动画：客户服务的表现形式客户服务的表现形式二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式高质04

4、工厂型0201冰冷型01友好型03 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为：服务流程上的表现为：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；员工个人表现为：员工个人表现为：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：及时、有效、规范；及时、有效、规范；员工个人表现为：员工个人表现为：麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。二、二、客户服务客户服

5、务的表现形式的表现形式 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：缓慢、心不在焉、无序、混乱；缓慢、心不在焉、无序、混乱；员工个人表现为：员工个人表现为：友好、可亲、对客户请求关心、得体。友好、可亲、对客户请求关心、得体。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为：服务流程上表现为：及时、有效、规范；及时、有效、规范；员工个人表现为：员工个人表现为：友好、可亲、关心、得体。友好、可亲、关心、得体。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式课程小结一、一、客户服务客户服务的内涵的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。需要，并超越客户期望的活动过程。二、二、客户服务客户服务的表现形式的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务第四种类型：高质的客户服务 请阅读案例：请阅读案例：“4G4G时时代的服务畅想代的服务畅想”，谈谈为，谈谈为什么说什么说“服务是企业最有服务是企业最有效的战略营销武器效的战略营销武器”？课后作业谢谢大家！