卓越服务礼仪教材课件.ppt
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1、上海大众卓越服务礼仪上海大众卓越服务礼仪教材教材2022-11-17上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材 成功者或魅力领袖的基本要素:性格、能力、形象性格、能力、形象 伦敦商学院行为心理学家尼克森 事业的长期发展优势中,视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中,视觉效应是能力的九倍 哈佛事业发展管理研究上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材1.车子要车子要修好修好a)对该修的地方进行合理的修理对该修的地方进行合理的修理b)不强行推销不强行推销c)车子能修好车子能修好2.价格要价格要公道公道a)事先报价
2、事先报价b)遵守价格承诺遵守价格承诺c)物有所值物有所值3.服务要服务要友好友好a)环境整洁舒适环境整洁舒适b)服务流程方便顾客服务流程方便顾客c)人员礼仪令顾客愉悦人员礼仪令顾客愉悦上海大众卓越服务礼仪教材车子要修好车子要修好价格要公道服务要友好 礼仪 信任上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材1.顾客对服务价格不太容易了解顾客对服务价格不太容易了解2.-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解3.-顾客的需求的不同,导致多种报价4.-服务价格很难“货比三家”3.服务价格是服务质量的指标服务价格是服务质量的指标4
3、.-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时,就只好利用价格信息来衡量服务质量5.-价格高意谓着高质量6.-服务定价时应特别小心-因为价格对质量有了预期。定得过低,会导致对服务质量不准确的推断;定价过高,会形成在服务过程中难以达到的期望2.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本3.-时间成本4.-搜索成本5.-便利成本6.-精神成本上海大众卓越服务礼仪教材1.成本定价法成本定价法 价格=直接成本+间接成本+(边际)利润2.竞争导向定价法竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3.需求导向定价法需求导向定价法以上两种定价没有考虑到顾
4、客可能缺少参考价格,可能对非货币价格比较敏感,而且可能以价格来判断质量上海大众卓越服务礼仪教材1.价值就是低廉的价格价值就是低廉的价格2.价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是我在产品中或服务中所需要的东西3.价值就是付得起的质量价值就是付得起的质量4.价值就是我全部付出所得到的全部东西价值就是我全部付出所得到的全部东西上海大众卓越服务礼仪教材1.顾客会认为得到的是较高质量的服务(服务的异质性)顾客会认为得到的是较高质量的服务(服务的异质性)1.-与店头修理厂相比与店头修理厂相比2.顾客会认为得到的是较多数量的服务(修车实际上得到许多附加服务)顾客会认为得到的是较多数量的服务(修车实际
5、上得到许多附加服务)1.-电话预约的顾客可得到优先安排电话预约的顾客可得到优先安排2.-接待时送一杯饮料接待时送一杯饮料3.-有报纸杂志电视可供打发时间有报纸杂志电视可供打发时间3.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本,所以定价高也在情顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本,所以定价高也在情理之中(顾客对成本的认识只是定性的)理之中(顾客对成本的认识只是定性的)4.顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西上海大众卓越服务礼仪教材概念:将服务产品实体化,以顾客用感官可感知的有形物体即一切可:将服务产品实体化,以顾客
6、用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。业形象的有形组成部分。上海大众卓越服务礼仪教材展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材面部面部u不蓄胡须u鼻毛不外现u干净整洁u口无异味(烟草味)发部发部u清爽卫生,以短为宜u男士:前不覆额,后不及领u女士:发不过肩。太长可以挽束起来,不可任意披
7、散手部手部u清洁(指甲清洁)u不使用醒目的甲彩u不蓄长指甲,特别是男士其他其他u腋毛不外现上海大众卓越服务礼仪教材女士化妆规范女士化妆规范u化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的u淡妆上岗-自然,符合职业角色u禁忌:浓妆艳抺,当众表演仪姿仪态仪姿仪态u站姿u坐姿-男士坐姿(6种)-女土坐姿(7种)u行姿u表情-眼神-面部表情-手势语上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材视线向视线向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感,感,视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观
8、 和理智。理智。上海大众卓越服务礼仪教材仪态分类仪态分类u积极体态语u消极体态语u无意义体态语仪态语言仪态语言信息=(7%)你在说什么+(38%)你是怎么说的+(55%)你的身体语言 美国心理学家梅拉比安上海大众卓越服务礼仪教材练习练习1.请检查你的仪容,并进行必要的改进2.分别选一男士和女士练习坐姿,学员点评3.讨论:维修站服务顾问应该树立怎样的形象?4.你认为怎样的美是最美的?上海大众卓越服务礼仪教材A.符合身份符合身份u过于杂乱过于杂乱u过于鲜艳过于鲜艳u过于暴露过于暴露u过于透视过于透视u过于短小过于短小u过于紧身过于紧身B.区分场合区分场合u公务场合-宜穿:套装、裙装、制服-不宜穿:
9、时装、便装u社交场合-要求:时尚个性-宜穿:礼服、时装、民族服装 u休闲场合-运动装、牛仔装及各式便装、上海大众卓越服务礼仪教材C.遵守成规遵守成规u制服-统一着装-禁忌:混穿、脏破、随意搭配u西服-三色原则-三一原则-三大禁忌“夹克系领带、商标不拆除、白袜子”u裙服u职业女性裙装的长度u凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌:-穿着黑色皮裙-裙、鞋、袜不搭配-光脚-三截腿上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案突出上身,上身浅色;突出上身,上身浅色;突出下身,下身浅色;突出下身,下身浅色;个子不高的女士可以通过
10、穿裙装显得修长个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长上海大众卓越服务礼仪教材 练习练习 一写字间内,三男三女正在坐着或忙于工作。甲男,夹克配领带;乙男,大格子一写字间内,三男三女正在坐着或忙于工作。甲男,夹克配领带;乙男,大格子T恤;甲女,无袖超低空恤;甲女,无袖超低空上装;乙女,透视装;丙男,短裤;丙女,牛仔裤上装;乙女,透视装;丙男,短裤;丙女,牛仔裤 一客户敲门进入,愕然,又急忙退出门外,自言自语:这是家公司吗?一客户敲门进入,愕然,又急忙退出门外,自言自语:这是家公司吗?问题:客户为什么有这种疑问?从着装的角度考虑这一问题问题:客户为什么有这种疑问?从着装的角度考虑这一问题上海大众卓越服
11、务礼仪教材称呼礼仪称呼礼仪A.A.行政职务行政职务u只称职务,如“董事长”u职务前加上姓氏,如:“王总经理”u职务前加上姓名,如:“王*总经理”B.B.技术职务技术职务u只称职称,如“教授”u职称前加上姓氏,如:“张医生”u职务前加上姓名,如:“张*教授”上海大众卓越服务礼仪教材C.C.泛称呼泛称呼u男性称“先生”u女性未婚者称“小姐”u女性已婚者或婚否不明者称“女士”称呼礼仪称呼礼仪不适当的称呼!不适当的称呼!不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”,在南方认为是打工仔上海大众卓越服务礼仪教材4 介绍礼仪介绍礼仪A.A.自称介绍自称
12、介绍u单位u部门u职务或从事的具体工作u姓名B.B.介绍他人介绍他人u先确定双方地位的尊卑u先介绍位卑者,后介绍位尊者上海大众卓越服务礼仪教材4 介绍礼仪介绍礼仪C.C.介绍集体介绍集体u介绍双方时,先卑后尊u介绍其中各自一方时,自尊而卑情景演练情景演练:u服务顾问接待用户u向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理u互相交换名片上海大众卓越服务礼仪教材4 名片的使用名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序u由近而远u由尊而卑B.B.名片的索取名片的索取u交易法u联络法u谦恭法u激将法上海大众卓越服务礼仪教材4 名片的使用名片的使用C.C.名片的递交名片的递交u见面之初递交u郑重其事u起身
13、站立,上前,使用双手或右手,将名片正面对着对方后递给对方u同时,应说“多多关照”“常联系”等话语,或是先做一下自我介绍D.D.名片的接受名片的接受u起身站立,面含微笑,目视对方u双手捧接,或右手接过u接过名片后,认真默读一遍,意在表示重视u接受时,使用谦词敬语上海大众卓越服务礼仪教材4 握手握手A.A.基本要求基本要求u目视对方u面带笑容u稍事寒喧u稍许用力C.C.伸手的顺序伸手的顺序u尊者先伸手u女士先伸手u社交场合:先至者先伸手u主人待客时:主人先伸手u客人告辞时:客人先伸手上海大众卓越服务礼仪教材4 握手握手握手时的几项禁忌:握手时的几项禁忌:三心二意、东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与
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