《超市服务规范》课件.ppt

1、收银服务规范收银服务规范Page 2什么是服务什么是服务 服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊需要某种特殊需要。的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少，的顾客不再光顾一个商店不是因为商店的价格、品种的多少，而是因为对商店服务人员的服务态度而是因为对商店服务人员的服务态度。作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的基本优势，但是，完美无缺的但是，完美无缺的服务，才是征服顾客

2、的服务，才是征服顾客的。Page 3服务质量服务质量=企业的命脉企业的命脉我们现在的服务规范了吗？我们现在的服务规范了吗？我们对自己的服务满意了吗？我们对自己的服务满意了吗？那那90%的顾客回来了吗？的顾客回来了吗？Page 4目前门店服务现状 倚靠柜台Page 5扎堆聊天目前门店服务现状 Page 6服务站姿目前门店服务现状 Page 7着装着装礼仪礼仪文明用语文明用语职业职业道德道德Page 8着装仪表规范着装仪表规范Page 9Page 10勤剪指甲勤剪指甲平跟鞋底平跟鞋底Page 11Page 12Page 13Page 14Page 15Page 16Page 17Page 18Pa

3、ge 19 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白眼或是把购物袋随便一扔。眼或是把购物袋随便一扔。当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心地蒙着头做自己的事情。地蒙着头做自己的事情。

4、当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝当顾客因为对卖场的不熟悉而来向你问路时，你随便举起一个手指，朝正确的方向的一指了事。正确的方向的一指了事。眼神眼神表情动作下面的情况你有吗下面的情况你有吗？Page 20正视顾客的眼睛正视顾客的眼睛善于体会顾客目光善于体会顾客目光目光的凝视区域目光的凝视区域 礼仪规范：目光礼仪规范：目光Page 21您好！欢迎您好！欢迎光临！光临！请问您有会请问您有会员卡吗？员卡吗？会员卡请拿会员卡请拿好！好！请问您是否请问您是否需要购买购需要购买购物袋？物袋？请问还有其请问还有其他商品吗？他商品吗？总共多少钱总共多少钱收您多少钱收您多少钱找您多少钱找您多少钱拿好您拿好您 的的小票，请核小票，请核对，谢谢！对，谢谢！Page 22Page 23我们的服务规范了吗？我们的服务规范了吗？