《志愿服务礼仪》课件.ppt

1、志愿者服务礼仪志愿者服务礼仪 主讲教师：舒 怡v请您给老师打一个印象分！（实事求是）A、90-99B、80-90C、70-80D、60-70E、60以下v请说出您打分的依据(比如：衣着得体)1、信息传递公式=7%词语+38%声音+55%仪表体态2、判断一个人的品质、素质、能力，第一印象占到70%（首轮效应）首轮效应首轮效应v特点 1、瞬时性：30秒之内产生第一印象；2、非理性：被动评价，全凭感觉；3、不可逆转性：第一印象一旦形成很难改变。如果您也想得到如果您也想得到“A”的成绩的话，快的成绩的话，快来学习礼仪吧来学习礼仪吧!v问题一问题一“礼仪礼仪”究竟是什么呢？究竟是什么呢？礼仪礼仪通常是指

2、人们在社会交往活动中，为表示敬意、尊重、友好等所形成的约定成俗的行为规范和准则，是一个人内在修养和素质的外在表现。是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的本质是尊重。问题二什么是服务礼仪呢？服务服务“SERVICE”“S”Smile（微笑）（微笑）“E”Excellent（出色）（出色）“R”Ready（准备）（准备）“V”Viewing（看待）（看待）“I”Inviting（邀请）（邀请）“C”Creating（创造）（创造）“E”Eye（眼光）（眼光）所谓服务礼仪，指的是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。问题三问题三什么又是志愿者服务礼仪呢

3、？什么又是志愿者服务礼仪呢？志愿者 英文为volunteer,指的是不为物质报酬，基于良知、信念和责任良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿服务 是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务礼仪志愿服务礼仪的基本原则志愿服务礼仪的基本原则v尊重原则v真诚原则v宽容原则v从俗原则v适度原则志愿服务礼仪的内容1、仪容礼仪2、仪表礼仪3、仪态礼仪（包括手势礼仪）4、基本社交礼仪（引导礼、鞠躬礼、点头礼、握手礼、介绍礼、距离礼仪等）5、语言礼仪第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何谓（一）何谓“界域界域”v 所

4、谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v（二）人际交往中的（二）人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）v 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事

5、交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）服务人员的（二）服务人员的“界域界域”v1、服务距离、服务距离v 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。v2、展示距离、展示距离v 即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、引导距离、引导距离v 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为

6、宜。v4、待命距离、待命距离v 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v（二）微笑服务的（二）微笑服务的“九个一样九个一样”v（1）领导在场不在场一个样；）领导在场不在场一个样；v（2）内宾外宾一个样；）内宾外宾一个样；v（3）本地客与外地客一个样；）本地客与外地客一个样；v（4）生客熟客一个样；）生客熟客一个样；v（5）大人、小孩一个样；）大人、小孩一个样；v（6）生意大小一个样；）生意大小一个样；v（7）买与不买一个样；）买与不买一个样；v（8）购物与退货一个样；）购物与退货一个样；v（9）主观心境好坏一个样。）主观心

7、境好坏一个样。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v一、礼貌用语的概念一、礼貌用语的概念v 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。v二、礼貌用语的基本特点二、礼貌用语的基本特点v（一）言辞的礼貌性（一）言辞的礼貌性v 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。v 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。v 尊敬语是说

8、话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。v 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。v（二）措辞的修饰性（二）措辞的修饰性v 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。v谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。v 委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（三）语言的风趣性（三）语言的风趣性v（四）表达的灵活性（四）表达的灵活性v三、服务人员礼貌

9、用语的要求三、服务人员礼貌用语的要求v（一）接待（一）接待“五声五声”v 宾客到来有问候声；v 遇到宾客有招呼声；v 得到协助有致谢声；v 麻烦宾客有致歉声；v 宾客离店有道别声。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（二）（二）“文明十字文明十字”v 您好、谢谢、请、对不起、再见v（三）禁忌（三）禁忌“四语四语”v 不尊重宾客的蔑视语；v 缺乏耐心的烦躁语；v 自以为是的否定语；v 刁难他人的斗气语。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v四、问候礼节四、问候礼节v（一）讲究顺序：（一）讲究顺序：尊者居后v（二）打招呼的方式（二）打招呼的方式v1、语言问候、语言问候 v2、动作问候、动作问候 v（三）禁忌

10、（三）禁忌v1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。v2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。v3、向对方打招呼时，注意自己的举止 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v4、打招呼的语言要有所讲究 v5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。v6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。v（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是

11、十分不雅观的。v （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。v五、称呼礼节五、称呼礼节v 称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（一）国内常用称呼（一）国内常用称呼v1、称职务、称职务v2、称职业、称职业v3、对认识熟悉的人、对认识熟悉的人:称呼较为随便v4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼行称呼 v5、通用称呼、通用称呼v 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤

12、其是在涉外场合）。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v（二）接待礼仪，称呼客人（二）接待礼仪，称呼客人“四不用四不用”v1、无称呼。、无称呼。v2、替代性称呼。、替代性称呼。v3、不适当的地方性称呼。、不适当的地方性称呼。v4、称兄道弟。、称兄道弟。第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v（三）移动电话使用礼仪（三）移动电话使用礼仪v1、使用规范、使用规范v（1）令其安守本分）令其安守本分v（2）利人利己）利人利己v（3）遵守公共秩序）遵守公共秩序v 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。v 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。v 不允许在上班期间因私使用自己的手机。v 不允许在聚会期间使用手机 v（4）自觉维护安全）自觉维护安全第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v（二）常见几种商务活动座次成规（二）常见几种商务活动座次成规v1、行路、行路v（1）并行）并行 “把墙让给客人”的原则v二人并行内侧高于外侧v多人并行中央高于两侧v（2）单行行进）单行行进v前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”v（3）乘坐电梯）乘坐电梯v有人驾驶电梯陪同人员后进后出v无人驾驶电梯陪同人员先进后出 第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v（4）上下楼梯的礼仪）上下楼梯的礼仪v