13任务一接团准备--导游服务课件.ppt

1、襄阳职业技术学院情境一情境一 接团服务接团服务 任务任务1：接团准备：接团准备 导游服务导游服务襄阳职业技术学院导游服务导游服务导游服务内涵及类型导游服务内涵及类型一一 导游服务发展历程导游服务发展历程二 导游服务性质及特点导游服务性质及特点三导游服务地位及作用导游服务地位及作用四四襄阳职业技术学院一、导游服务内涵及类型一、导游服务内涵及类型1.导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。襄阳职业技术学院导游服务内涵的理解导游服务内涵的理解（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的也可以是兼职的。未经

2、旅行社委派，不得私自接团。（2）主要业务：从事游客接待（3）按组团合同或导游服务质量标准实施服务襄阳职业技术学院v（1）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的也可以是兼职的）导游人员是旅行社委派的，可以是专职的也可以是兼职的。未经旅行社委派，不得私自接团。未经旅行社委派，不得私自接团。v 提问提问1：根据所学旅游政策与法规知识，回答导游人员未经旅行社委派私自接团该如何处罚？v 根据导游人员管理条例规定：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽到有业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治

3、区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。襄阳职业技术学院v（2）主要业务：从事游客接待v 出游前：接待服务（提供咨询服务、安排各项事宜）v 出游中：导游服务（陪同游客参观、游览等）襄阳职业技术学院v（3）按组团合同或导游服务质量标准实施服务v 根据导游人员管理条例规定：导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。v 擅自增加或减少旅游项目的；v 擅自变更接待计划的；v 擅自中止导游活动的。襄阳职业技术学院2.导游服务的类型 图文声像导游(从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣

4、传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。襄阳职业技术学院实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：导游服务的对象是有思想和有目的的游客 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系 襄阳职业技术学院导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务返回返回襄阳职业技术学院二、导游服务的发展历程二、导游服务的发展历程 导游服务是旅游服务的一个组成部分，它导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活在旅游活动的

5、发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展动的发展而发展。古代旅游活动古代旅游活动商品交换商品交换交通工具落后交通工具落后没有向导没有向导襄阳职业技术学院 商业性导游服务的产生商业性导游服务的产生近代近代商业性旅游活动的商业性旅游活动的开端开端。18411841世界上第一位专职的旅行代理商。世界上第一位专职的旅行代理商。18451845年年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。动。18461846年年发明旅行支票。发明旅行支票。18921892年年襄阳职业技术学院我国导游服务的发展历程我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（一）起步阶段（19231923194

6、91949年）年）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（二）开拓阶段（1949 1949 1978 1978年）年）（三）发展阶段（三）发展阶段（1978 1978 19891989年）年）襄阳职业技术学院中 国 旅 行 社C T S中 国 国 际 旅 行 社C IT S中 国 青 年 旅 行 社C Y T S我 国 旅 行 社 的 发 展襄阳职业技术学院导游服务发展的趋势导游服务发展的趋势（一）我国导游工作现状（二）导游服务的发展趋势襄阳职业技术学院（一）我国导游工作现状（一）我国导游工作现状v 目前，形成

7、职业导游和兼职导游相结合的导游队伍1、大的旅行社（国、中、青旅）稳定的导游队伍（职业导游）2、大多数小旅行社基本没有专职导游队伍，但各业务部都有固定的兼职导游队伍3、1978年以来，旅游教育存在的问题：4、旅行社人才结构亟待调整襄阳职业技术学院v 现状：对全国导游进行资格考试从1989年开始，至2002年8月底全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有131904人，占66.8%，目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。v 从性别结构看：导游队伍以女性导游为主，男女比例约为1：2。目前全国从业导游中（131940人）男45783人，占34.7%，女86

8、121人，占65.3%。v 从年龄结构看：导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游在30岁以下。襄阳职业技术学院导游队伍年龄结构表导游队伍年龄结构表襄阳职业技术学院v 从学历结构看：学历普遍偏低，在中文类导游中更为突出，总体上，导游队伍高中、中专、中职学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游中的学历比中文类稍高，但大专及以下学历者仍占52%。v 从专业结构看：总体上，中文类以学旅游类专业为主占34.9%，学外语类专业占12.1%，管理类占17%，其他专业占36%。襄阳职业技术学院导游队伍学历结构表导游队伍学历结构表襄阳职业技术学院v 从导游等级结构看：

9、导游队伍以持有导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为96.3%，中高级、特技导游所占比例极低占3.7%。襄阳职业技术学院导游队伍等级结构表导游队伍等级结构表襄阳职业技术学院v 从导游人员流失情况看：目前已不从事导游工作的65471人占33.2%，其中持有资格证书流失率45.3%，触及6.4%，中级14.6%，高级10.1%，特级37%。v 从语种结构看：中文：外语=5：1，目前全国从业导游131904人中，中文类110666人，占83.9%，外语类21238人占16.1%。外语类中一些语种人数与我国入境游数量不成比例襄阳职业技术学院导游队伍语种结构表导游队伍语种结构表襄阳职业技术学院导游

10、服务发展的趋势导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游内容高知识化导游手段科技化导游手段科技化导游方法多样化导游方法多样化导游服务个性化导游服务个性化导游职业自由化导游职业自由化返回返回襄阳职业技术学院三、导游服务的性质三、导游服务的性质v（一）社会性v（二）文化性v（三）服务性v（四）经济性v（五）涉外性直接创收直接创收;扩大客源、间接创收扩大客源、间接创收;促销商品促销商品;促进经济交流。促进经济交流。襄阳职业技术学院四、导游服务的特点和作用四、导游服务的特点和作用v 独立性强v 脑体高度结合v 客观要求复杂多变v 跨文化性v 纽带作用v 标志作用v 信息反馈作用v 扩散作用返回返回襄阳职业技术学院 谢谢 谢！谢！再再 见！见！