旅游职业礼仪与交往学习情境8旅游交通服务礼仪课件.ppt

1、任务一 空乘的接待超常服务得人心情境八 旅游交通服务礼仪任务二 轨道交通的接待温馨服务暖人心 学会并掌握通过言谈、举止等行为规范对飞机上乘客进行服务的礼仪。空乘人员列队行走时，应注意以下事项：(1)空乘服务员在行走中一定要列队前行，不可稀稀拉拉、零散混乱地行走，这时要求其仪容仪表符合公司的具体要求，如发型、妆面、制服的穿戴、行李箱的统一等。(2)行走过程中不可交头接耳、东张西望，甚至嘻嘻哈哈、打闹玩耍，这些动作都会使乘客感到反感，应避免。空乘人员列队行走时，应注意以下事项：(3)空服人员不得在公共区域吃东西、嚼口香糖等。(4)女性乘务人员若要化妆或补妆，千万不要在公共场合“大秀”化妆技巧，确有

2、需要，应到化妆间、盥洗室或不见客区域进行。(5)身穿制服的空服人员绝对不允许吸烟，不管是机舱内还是在公共区域，这种行为都被严格禁止，但休息时例外。一、特殊情况下的服务（一）对老弱病残旅客的服务礼仪（二）对晕机乘客的服务礼仪（三）对儿童乘客的服务礼仪（四）对初次乘机乘客的服务礼仪（五）对航班延误与取消情况下乘客的服务礼仪（六）对孕妇及婴幼儿乘客的服务礼仪（七）对国际友人、重要乘客的服务礼仪（八）对挑剔乘客的服务礼仪 二、在对乘客服务过程中发生异议时的处理（一）了解乘客的心理特征（二）处理乘客的投诉1、耐心倾听，弄清真相 2、承认错误但不要太多辩解 3、恰当处理任务一 空乘的接待超常服务得人心情境

3、八 旅游交通服务礼仪任务二 轨道交通的接待温馨服务暖人心 学会并掌握通过言谈、举止等行为规范对不同轨道交通上乘客进行服务的礼仪。一、客运服务人员基本服务礼仪（一）迎送乘客（二）引客入座（三）餐车服务（四）送水服务（五）卫生服务（六）验票服务 二、地铁服务人员基本服务礼仪（一）售票服务礼仪（二）站厅服务礼仪（三）站台服务礼仪三、快速公交服务人员基本服务礼仪（一）售票服务（二）站台候车服务（三）上下车服务 接待员在售票过程中应严格按照售票流程进行，切忌服务意识淡薄、态度生硬。当出现操作错误时，也要热情接待乘客，认真核实票款，给予解释并处理。（一）客运服务人员语言礼仪(1)迎接乘客时，应说：“您好，欢迎您乘坐”(2)表示感谢时，应说：“谢谢/多谢您的帮助”。(3)回答乘客时，应说：“是/是的/知道了”。(4)询问乘客时，应说：“对不起，请问”(5)打断乘客讲话时，应说：“对不起，我可以打断一下吗？/我可以占用一下您的时间吗?”（一）客运服务人员语言礼仪(6)乘客不满时，应说：“对不起，给您添麻烦了，我会多加注意”。(7)有事要离开乘客时，应说：“抱歉，请稍等一会儿，我马上回来”。(8)乘客催促时，应说：“对不起，让您久等了”。(9)送别乘客时，应说：“再见，请慢走”。