《会展旅游实务》课件--5.ppt

1、会展旅游危机管理会展旅游安全管理任务一任务二项目九 会展旅游危机与安全管理任务一 会展旅游危机管理一、会展旅游危机管理的内涵（一）会展与餐饮酒店间的良性互动关系会展旅游危机是指影响会展旅游者对会展旅游目的地的信心和扰乱会展旅游业正常运转的任何非预期事件，并可能以无限多样的形式在较长时期内不断发生。会展旅游危机管理，是指为避免和减轻危机事件给会展旅游业所带来的严重威胁而进行的非程序化的决策过程。其目的是通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复良好的会展旅游经营环境和会展旅游消费者对会展旅游目的地信心的目的，并将危机所造成的损害降低到最低程度。会展旅游危机管理必须依靠等管理主体分工合作，通过建立危

2、机防范系统、不断提高经营管理水平等多种方式来预防和控制会展旅游危机事件的发生。二、会展旅游危机的识别（一）会展旅游危机识别方法如果相关会展活动不是第一次举行，会给管理人员提供很好的危机识别平台。通过对历史资料的回顾总结，可以了解历届会展旅游存在的危机问题及相关的解决方式，这些都会起到一定的。研究历史资料。在确定议题、准备充分的条件下，让与会者敞开思想，有效讨论，使各种设想在相互碰撞中激起创造性风暴，尽可能多地提出潜在的危机 头脑风暴法专家包括以及，通过虚心请教，管理人员会得到有效的工作指导。请教专家一线工作人员是指会展现场的工作人员，包括会展旅游司机、导游、接待服务人员等。这些人员长期从事会展

3、旅游工作，有无人能及的第一手经验。危机管理人员可以通过局部调查、面谈等方式，收集常规计划中未被识别的风险。请教一线工作人员根据旅游安排进行实地的现场踩点，通过事先亲身体验来更好地发掘并识别潜在危机。现场踩点（二）会展旅游危机识别方法根据会展旅游危机形成主体的不同，可以将其分为和。内部危机主要指会展旅游内部因组织不当等原因所造成的危机事件，如会展旅游举行过程中发生火灾、人员过多造成拥堵受伤、服务不到位造成旅游者不满、照明质量欠缺、公共卫生质量欠缺、预警系统及通信系统状态不佳、突发性疾病或紧急医疗事件（如食物中毒、昏迷、中暑、心脏病、有害气体中毒）等。外部危机主要指来自市场经济主体外部环境的危机，

4、。人为危机主要指人为因素造成的危机。自然危机指由自然界的一些不可抗力因素引发的灾难。政治性危机主要指由国内政治形势的混乱、战争、国际关系不稳定等因素引起的危机。经济性危机主要指由国内或国际经济秩序的动荡、经济形势的恶化等因素引起的危机。安全性危机指由流行病、灾害和恐怖袭击引起的危机。三、会展旅游危机管理的实施（一）加强危机管理教育是会展旅游企业预防危机的。会展旅游企业要对员工进行危机意识教育和危机预控专业知识的培训。培养员工的危机旅游观，树立员工正确的危机意识和主人翁责任感，提高员工对危机征兆的识别能力。同时，通过危机情境模拟对员工进行演习和培训，使员工积累处理危机问题的经验和知识。（二）建立

5、危机管理机构会展旅游企业要正确评估危机对企业的潜在影响和危机发生的可能性，这就需要会展旅游企业高层和专业部门的管理人员共同组成。危机管理机构的是收集和分析危机情报和外界信息，建立会展旅游企业与其他安全保障部门的工作联系，超前计划、提出前瞻性的建议、研究应对策略和措施，提前决策、制定有效的危机处理预案，及时组织处理各种突发事件等。（三）健全危机预警机制是指会展旅游企业通过对政治环境指数、商业环境风险指数和自然环境指数等危机预警指标，定期或不定期地进行自我诊断，找出薄弱环节，并通过安全有效的措施对危机进行全方位监控、分析和诊断，在有信号显示危机来临时，予以及时发布警示。（四）进行危机应急处理危机事

6、件发生后，如何面对和采取什么样的处理方法是至关重要的环节。1积极调查，争取主动。2迅速反应，果断行动。3协同合作，抓住重点。（五）实施危机事后恢复会展旅游危机的应急与处理主要是为了，而使已经造成的损失部分恢复到危机前的状态则需要通过危机事后恢复来实现。会展旅游企业可以在力所能及的范围内积极配合政府和主管部门，帮助会展旅游企业尽快恢复国内外会展旅游者对此目的地的信心。此外，企业自身也要进行内外两方面的复苏。应主动出击，通过资料收集分析，针对不同的客源市场采取对应措施；要重塑员工的工作积极性，利用企业文化，增强企业内部凝聚力。（六）开展危机善后总结会展旅游危机事件消除或告一段落之后，会展旅游企业要

7、对危机事件进行详细全面地总结，主要包括和。会展旅游危机给会展旅游企业带来的不仅仅是损害，也可能带来一些新的发展机会。会展旅游企业应充分把握这些机会，转危机为生机，使企业获得新的发展。（七）完善危机预防机制总结工作做完后，会展旅游企业要认真，针对前面的预防系统进行反馈，帮助危机管理机构重新修正预防系统的失误，进行相应的改进和调整，以便建立一个新的更有效的预防机制，从而加强危机管理预案的指导性和可操作性，为应对下一次的会展旅游危机做好准备。任务二 会展旅游安全管理一、会展旅游安全管理的内涵会展旅游安全是指会展旅游者在旅游活动过程中平安，不受威胁，不受伤害，不受损害，无事故、无危险；会展旅游者为会展

8、旅游者提供的会展旅游产品和服务无危险、无危害。从会展旅游业的来看，会展旅游安全贯穿在会展旅游活动的六个环节当中，包括和。（一）会展旅游安全会展旅游安全管理是指为了保障会展旅游活动中一切当事人、财、物的安全，对会展旅游安全工作所进行的计划、组织、协商、控制的活动。（二）会展旅游安全管理二、会展场所安全管理（一）会展场所安全管理的主要内容火灾的发生会直接威胁到客人的人身、财产安全。一旦发生火灾，会展接待服务企业将承受巨大的损失，除了经济上将付出沉重的代价，也会给会展公司及服务接待地的声誉造成不可挽回的影响。因此会展场所的防火必须引起高度重视，切实采取措施防止火灾发生，包括防火设施的检查与维修、保证

9、消防通道的畅通等。同时，也要做好出现火情的处理方案，报警和火情确认程序。火情处理程序。疏散方案。火情处理程序。火灾逃生要领提示。会展场所里往往有价格不菲的参展设备，如果失窃，不仅会给会展接待服务企业和宾客造成损失，还会大大损害会展接待服务企业的声誉，防盗是会展场所安全工作的一项重要内容。当发生财务被盗事件后，先请客人回忆一下有没有错放到别的地方。如果确定找不到，：保持冷静，细心听取客人对情况的描述，并问清丢失物品的名称、特征、丢失时间等信息。根据顾客反映的情况及时报告部门经理和保安部。帮助客人回忆，在征得同意的情况下，帮失主查找。若确实属于被盗案件，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报告

10、。遭遇抢劫的处理服务人员要，。同时，尽量记住罪犯的面貌特征，也可用安抚话语稳定罪犯，阻止其进一步行动，延长时间等待救援。客人斗殴的处理如果事态并不严重应，等主管来处理，尽量将客人分开冷静，以防再起摩擦。如果事态严重，应立即报警。突发性疾病的处理当发现客人突发疾病时，应立即，同时根据病情，缓解病情。如果客人突然瘫痪，口吐白沫，牙关紧咬，应及时给客人嘴里塞上布巾以防自伤；如果客人突发心脏病，不能随意搬动，应让其平卧等待医生到来。突然停电的处理一旦发生停电，当值员工应守在各自的工作岗位，不得惊慌失措；及时向客人解释是停电事故，稳定客人情绪；用应急灯照亮公共场所，帮助客人转移到安全地方；加强公共场所巡

11、视以防有人趁机行窃；防止客人燃点蜡烛，避免引起火灾；恢复供电后，检查各种电器设备是否正常运转，有无破损；认真做好记录。醉酒客人的处理遇到醉酒客人，会展工作人员要保持理智，根据客人情况机警地进行处理。，应适时劝导，安置其回饭店休息。，应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他宾客或伤害自己。，服务人员要劝散围观人群，尽快恢复正常秩序，不要影响会展的正常进行。（二）会展场所安全管理的注意事项在会展场所范围内不得奔跑。对湿滑或有油污的工作地带，一经发现应立即抹去，以防滑倒。员工制服不宜过长，以免走动中绊倒。发现鞋底过分平滑时要换鞋。取高处物品，应使用梯架。举笨重的物品时，要用脚力，勿用背力。保持各种设备

12、和用具完整无缺。有损坏的物件切不可再用，要及时报告上级，尽快修理。发现公共区域照明系统发生故障，要立即报告有关部门，尽快修复，以免行人发生碰撞。在公共地方放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等，应靠边停放，电线要整理好，不能妨碍客人和员工行走。所有玻璃或镜子，如发现有破裂，必须立即报告有关部门，及时更换；对暂时不能更换的，也要用强力胶纸贴上，以防坠下。清洗地毯、地板时，切勿弄湿电源插头和插座，以防发生漏电。卫生间内及露天花园的地板、楼梯等处不宜打蜡，以防滑倒。在玻璃门显眼处要贴上有色条，提醒宾客或员工，以免不慎撞伤。卫生间热水龙头要有使用说明。家具或地毯如有尖钉，要拔去，以防刺伤人。地板有洞或崩裂，

13、要尽快修理。清理碎玻璃及一些尖锐物品时，要用垃圾铲，勿用手捡拾。处理时，应与一般垃圾分开。开门关门，必须用手推拉门把手，勿用手推拉门边，防止轧手。不要将燃着的香烟丢弃在垃圾桶内。手湿时，切勿接触电器，防止触电。经常留意有无危险的因素存在。放置清洁剂、杀虫剂的仓库，要与放食物和棉织品的仓库分开，并要做明显的标记。企业简介本章小结会展旅游危机是指影响会展旅游者对会展旅游目的地的信心和扰乱会展旅游业正常经营的任何非预期性事件，并可能以多种形式在较长时期内不断发生。会展旅游危机管理是指为避免和减轻危机事件给会展旅游业带来的严重威胁所进行的计划、组织、协调、控制活动。会展旅游安全指会展旅游平安、无事故、无威胁、无危机，是会展旅游者在旅游活动过程中平安，不受威胁，不受伤害，无事故，无危险；是会展旅游经营者为会展旅游者提供的会展旅游产品和服务无危险和危害。会展旅游安全管理是指为了保障会展旅游活动中一切当事人、财、物的安全，对会展旅游安全工作所进行的计划、组织、协商、控制活动。会展旅游危机管理的实施内容包括：加强危机管理教育；建立危机管理机构；健全危机预警机制、进行危机应急处理、实施危机事后恢复、开展危机善后总结、完善危机预防机制。会展场所安全管理的内容包括：火灾的预防与处理、盗窃的预防与处理、突发事件的处理。